인정받는 사람들은 '짧고 굵은'이 아닌, '가늘고 긴'도 아닌, '길~고 굵은' 직장생활을 한다. 그들의 공통점은 다음과 같다.


1. 나이가 아닌 능력으로 인정받는 사람

연차가 길어질수록 선배보다 후배가 많아진다. 이 때, 롱런하는 인재들은 나이로 권위를 세우지 않는다. 나이에 신경쓰기보다는 회사에 필요한 사람이 되어야 한다는 생각에 초점을 두고 회사와 동료 후배들에게 어떤 도움을 줄 수 있는지 생각한다.

 

2. 일에 대한 철학이 있는 사람

일에 치여 정신없이 살기보다는 본인만의 철학을 세우는 것이 필요하다. 왜 일을 하는지, 무엇이 재미있는지, 그리고 내가 바라는 10년 뒤의 미래에 대해서 생각해둬야 한다. 삶과 일에 대한 진정한 목적의식이 있을 때 더 견고히 섰을 수 있다는 말이다.

 

3. 경쟁력을 갖춘 사람

롱런하는 사람들은 끊임없이 공부하고 노력한다. 과거에 아무리 훌륭한 성과를 냈다 하더라도 지금의 실력으로 평가를 받기 때문이다. 

혹시 이제 머리가 굳었다고 생각하는가? 특별한 지병이 없는 이상 뇌는 죽을 때까지 성장한다고 한다. 머리가 아니라 생각이 굳은 것이다. 유연한 생각을 할 수 있어야 치고 올라오는 후배들과의 경쟁에서 살아남을 수 있다.

 

4. 도태되지 않는 사람

업무에 노하우가 쌓이고 익숙해지면 새로운 시도나 아이디어에 대해 다 해봤어’, ‘이렇게 해야지라는 말로 본인 지식 범주의 틀 안에서만 사고하려고 하기 마련이다. 그 끝은 결국 도태이다.

변화를 받아들이고 새로운 것에 대해 언제나 호기심을 가지며 자신을 변화시킬 수 있을 때, 나이를 무색하게 하는 창의적인 사람이 될 수 있다.

 

5. ‘지피지기하는 사람

롱런하는 인재들은 무엇보다 자기 자신에 대한 이해가 높다. 그래서 자신의 한계를 인정할 줄 알며, 더불어 다른 사람의 강점을 인정하고 조직 내에서 활용할 줄 안다. 또한 감사한 마음을 갖고 있다. 이것이 시너지를 낼 수 있는 강한 원동력을 갖게 한다.

 

본인의 노력에 따라 권태로움에 빠지게 될 지, 정년까지 롱런하게 될 지가 달라진다. 본디 노력은 배신하지 않는 법!


출처: https://www.jobindexworld.com/ko/curation/content/2025

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378456_20130111151114_842_0001지난 2009년부터 국내 최대 인터넷 업체 네이버를 이끌어왔던 김상헌 대표가 자리에서 물러났다. 후임으로는 네이버 서비스를 총괄하던 한성숙 대표가 이어받았다.

월급쟁이 CEO(?)가 임기를 마치고 물러나는 일이 뭔 뉴스거린가 싶지만, 많은 언론에서 김 전 대표의 퇴장을 보도했다. 그만큼 인상적이기 때문일 것이다.

김 전 대표가 회사를 떠나던 지난 17일, 네이버 본사 로비에는 김 전 대표에게 전하는 감사의 메시지를 담은 대형 현수막이 내걸렸다. 네이버는 회사 건물 외벽 조명을 이용해 ‘THX♥SH’라는 메시지를 내보냈다. ‘땡쓰♥상헌’이라는 뜻이다.

17352548_10210276140354355_4688592142439501195_n이날은 김 대표가 떠나는 날이기도 하지만, 새 대표가 취임하는 날이기도 하다. 보통 떠나는 이보다는 새롭게 부임한 이가 주인공인 법인데, 이날은 떠나는 이가 주인공 같았다. 김 대표에 대한 회사와 직원들의 신뢰와 사랑을 보여주는 단면이다.

김 대표가 내부적으로 이런 평가를 받은 것은 스스로의 힘이 가장 클 것이다. 그는 네이버 최대 위기 시기에 회사를 이끌었다.

김 대표 취임 직후 국내에 아이폰이 출시되기 됐고, 모바일 광풍이 불었다. 변화는 포식자에게 가장 큰 위기다. PC 인터넷 시대의 포식자였던 네이버가 모바일 광풍 속에서 살아남을 수 있을지 장담하기 어려웠다. 그러나 김 대표가 이끈 시기의 네이버는 살아남는 것을 넘어 글로벌 기업으로 도약했다.

이런 성과들이 오롯이 김 대표의 역량 덕분은 아니겠지만, 그가 부족했다면 네이버가 모바일 시대에도 이렇게 승승장구 하기는 어려웠을 것이다. 또 김 대표는 NHN의 성공적 인적분할, 정치권 및 언론과의 관계 정립 등 굵직한 이슈들을 부드럽게 처리해 신뢰를 받았다.

그러나 아름다운 퇴장이 연출된 것은 이런 성과 때문만은 아닐 것이다. 네이버라는 회사가 가진 기업문화가 큰 몫을 했다고 생각한다.

이날 퇴장한 것은 김 대표뿐만이 아니다. 네이버의 창업자이자 대주주인 이해진 의장도 퇴장했다. 이 전 의장은 스스로 이사회 의장 자리를 내려놓았다. 이 의장은 회사 등기이사 중 한 명으로만 남는다.

nhn_leehaejin이 의장은 이제 유럽으로 갈 예정이다. 지난 10년 동안 직접 일본 시장 개척을 이끌었듯, 앞으로는 유럽 시장 개척을 이끌겠다는 계획이다.

이 전 의장은 네이버의 대주주이긴 하지만 최대주주는 아니다. 그의 지분율은 겨우 4%대에 불과하다. 누군가 최대주주인 국민연금을 뒤에 업고 쿠데타를 일으킨다면 언제든 팽당할지도 모른다. 네이버에는 이해진 의장의 친인척도 한 명 없다.

이런 리스크를 안고 있으면서 스스로 이사회 의장에서 내려와서 유럽 시장 개척을 위해 최전선으로 간다는 것은 쉬운 결정이 아니다.

이런 모습은 다른 대기업에서 쉽사리 보기 힘든 광경이다. 편법 승계, 경영권 독식, 일감 몰아주기 등 국내 다른 대기업의 병폐를 네이버에서는 찾아볼 수가 없다.

이해진 의장의 리더십은 위에서 지시하는 보스형 리더십이 아니라 앞에 나서서 개척해 나가는 리더십이었다. 이런 리더십이 김상헌 전 대표의 아름다운 퇴장을 연출시켰다.

네이버가 서비스 측면에서는 비판 받을 때도 있다. 그러나 경영적 측면으로 보면 가장 모범적인 모습을 보인다.

경쟁과 암투 끝에 패배해서 쫓겨나듯 떠나는 것이 아니라, 후배를 성장시켜 바통을 넘겨주고 떠나는 이런 모습이 다른 기업에서도 많이 연출될 때 한국의 기업들이 더 신뢰를 받을 것이다.

글. 바이라인네트워크
<심재석 기자> shimsky@byline.network


출처: http://byline.network/2017/03/1-639/

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자율주행차 시승하는 황 권한대행<YONHAP NO-2152>

▲황교안 대통령 권한대행 국무총리가 자율주행차에 시승해 관계자의 설명을 듣고 있다. 사진=연합뉴스

자율주행 단계(Level of Autonomy)
구분정의개요
Level 0비자동운전자가 브레이크, 속도조절, 조향 등 모든 주행기능을 제어하고, 교통상황 모니터링 및 안전조작에 책임
(No-Automation)
Level 1기능별 자동화특정한 제어 기능이 개별적으로 적용
Function-specific Automation
Level 2복합기능 자동화2개 이상의 제어기능이 복합적으로 적용
Combined Function Automation
Level 3제한된 자율주행사람과 차량간 운행 제어기능이 상황에 따라  전환, 제한된 특정환경에서만 차량이 운행 및 안전기능을  제어
Limited Self-Driving Automation
Level 4완전자율주행차량이 전적으로 모든 주행 및 안전기능을 제어. 사람은 목적지 및 주행경로만 입력
Full Self-Driving Automation
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[에너지경제신문 이수일 기자] 국내 이동통신 3사 간 자율주행차 사업 주도권 경쟁이 치열해지고 있다. 

19일 이통 업계에 따르면 SK텔레콤·KT·LG유플러스 등 이통 3사는 성장 잠재력이 큰 자율주행차 투자에 열을 올리고 있다. 더욱이 자율주행차가 5G를 기반으로 하고 있어 자존심을 걸고 투자하고 있다. <관련기사 6면> 

현재 이통 업계에선 SK텔레콤이 자율주행차와 커넥티드카에 가장 적극적으로 달려들고 있다. SK텔레콤은 국내업체로는 처음으로 ‘5G자동차협회(5GAA)’에 가입한 데 이어 지난 1월 자율주행차 전담팀을 신설했다. 이에 앞서 서울대와 함께 스누버(SNUver)에 차량통신(V2X)을 적용한 자율주행 기술을 공개했으며 인텔과 5G 및 딥러닝 기반의 자율주행기술 공동 개발을 위한 양해각서(MOU)를 체결하는 등 자율주행차 사업을 벌이기 위한 사전정지작업을 해왔다. 특히 박정호 SK텔레콤 사장은 MWC2017에서 "자율주행을 선도하겠다"며 시스코·엔비디아·퀄컴 등과 협력을 공개하기도 했다.

KT는 최근 강원도 알펜시아 리조트에서 자율주행5G버스를 미국 자동차공학회 기준 레벨 3 수준인 제한된 자율주행을 시연하는 데 성공, 이를 상용화하기 위해 국토교통부에 자율주행 임시 운행허가를 신청할 계획이다. KT는 ‘플랫폼 사업 기획실’내 ‘자율주행차 NT팀’을 만들어 사업을 강화하고 있다. 특히 현대자동차와도 자율주행에 필요한 차량 간 통신, 커넥티드카 기술, AI(인공지능) 등의 부문에서 협력하기로 한데 이어 최근 대구시와 손잡고 자율주행 테스트베드를 구축하기 위한 협약을 체결하기도 했다. 

LG유플러스는 쌍용자동차·인도 테크 마힌드라와 공동으로 차량에 LTE 통신 모뎀을 내장해 운전자에게 안전·보안 및 인포테인먼트 콘텐츠 서비스 개발에 나섰다. 이와 함께 홈IoT와 자율주행차가 연계된 서비스 플랫폼 구축은 물론 오윈 등과 함께 올 하반기 ‘카 커머스’ 사업에도 나섰다. 

이처럼 이통3사가 향후 자율주행차 사업에 열을 올리는 것은 시장 성장성 때문이다, 미국 시장조사 업체 내비건트리서치는 레벨 2 이상 자율주행 시스템을 탑재한 자동차 비중이 2025년 4%에서 2035년 75%로 커지고, 시장 규모가 1890억달러(2020년)에서 1조1520억달러(2035년)로 6배 이상 커질 것이라고 전망했다. 이와 함께 자율주행차가 5G 기반으로 개발된 점도 이통 업계의 투자 요인 중 하나다. 5G 기술의 데이터 전송 속도는 초당 1Gbps 수준으로 LTE 보다 1000배 빠른 것으로 알려졌다. 


출처: http://www.ekn.kr/news/article.html?no=275069

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"UX 디자이너입니다."
"UX 리서치가 필요합니다."

이 블로그를 방문하시는 분들이라면 이 말은 들어보셨겠지요?

그렇다면,

"회사에서 CX를 담당하고 있습니다."

이런 말은 얼마나 자주 들어보셨고 이해하고 계신가요? 

 

 

UX(User Experience)와 CX(Customer Experience) 간 의미 차이는 대상을 지칭하는 User와 Customer에서 약간의 힌트를 얻을 수는 있으나, 명확한 차이는 이해하지 못하고 있는 분들이 많을 것 같아 소개 드립니다. 
같은 듯 같고 다른 이것은 무엇일까요? 

UX와 CX의 정의(Definition)부터 살펴보겠습니다.

UX = 제품/시스템/서비스를 이용하는 데 있어 사용자의 인지 반응, 사용상 기대하는 바

CX = 서비스 공급자와 고객의 관계가 지속됨에 따라 관련하여 고객이 체험하는 모든 경험 총체

 

 

 

어느 정도 이해가 가시나요? 

그리고 UX와 CX는 연구하는 대상에 있어서도 다음과 같이 차이가 있습니다.

 

사용자(User) = 무언가를 이용하거나 사용하는 사람으로 고객일수도 고객은 아닐 수도 있음 

고객(Customer) = 고객이거나 잠재고객이거나 둘 중 하나 

 

그리고 "UX를 하는" 것과 "CX를 하는"것에도 차이가 있습니다. 무엇을 하는 건지 아래 키워드로 살펴보겠습니다.

 

 

UX를 하는 사람은 사용자연구를 하고 페르소나를 도출하고 사용자 Journey Map을 그리며 정보구조와 인터랙션을 설계합니다. 디자인법칙과 가이드라인을 도출하고 이것이 서비스/제품에 잘 적용되도록 만드는 것이 그들의 역할이지요.

반면 CX를 하는 사람은 고객에 대한 조사를 하고, UX와 동일하게 고객을 표현하는 페르소나를 만들기도 합니다. 고객이 브랜드의 상품과 서비스를 인지하고 접하고 이용하고 애프터서비스나 고객센터까지 이용하는 전체 경험에 대한 Journey map을 만들기도 합니다. 여기까지는 비슷한데, CX를 한다 함은 머리 속에 고객 뿐 아니라 회사의 브랜드 전략, 비즈니스 전략 및 사업 상 성과지표들도 함께 염두에 두고 고민합니다. UX를 한다는 것과 CX를 한다는 것이 범주 상 관여 영역 상 어떻게 다른지 감이 좀 오시나요?

설명 더 이어가겠습니다. 그렇다면, UX는 어떤 사람들이 하는 것일까요? "UX를 하는" 사람과 "CX를 하는" 사람의 커리어 상 백그라운드 차이는 다음과 같습니다. 

사용성공학자, 정보설계자, 인터페이스 디자이너, UI개발자, User Researcher 이들은 UX를 하는 사람들입니다. 반면 CX를 하는 사람들은 마케팅매니져, 프러덕트 매니져, 시장조사, 비즈니스 분석, CRM관리, 고객전략 매니져 업무를 경험한 분이 많습니다. 

 

아, 이제 좀 두 영역 간의 차이가 감이 더 잘 오시는지요? 

하지만 이들 간에는 차이만 있을까요? 

물론, 아니요. 

처음 이 글을 쓰게 된 동기가 이 두 영역간의 명확한 차이가 잘 인지되지 못하고 은근히 궁금하던 부분이라서 였지요. 그렇다면 헷갈리고 비슷해 보이는 이유가 무엇이었을까요?

바로, "사람에 대한 것", "사람의 니즈"를 이해하고 공감하는 것에 기본을 두기 때문입니다. 

 

두 분야 모두 공감(Empathy)이 밑바탕에 깔려 있는 분야입니다. 고객이 서비스나 브랜드의 다양한 접점에서 경험하는 것의 품질, 감성과 편의 등을 이해하고 더 좋게 만들도록 노력하는 것을 목표로 합니다.

조금만 더 살펴볼까요? 

그렇다면 이 UX를 하는 것과 CX를 하는 것에 있어 접근방식은 어떻게 차이가 날까요? 

UX는 사용자가 사용접점상 서비스/제품을 사용함에 있어 니즈가 무엇인지 조사하고 분석합니다. 그 니즈에 기반하여 접점(인터페이스)을 설계하고 이를 검증/테스트하는 것이지요.

그렇다면 CX는?

CX는 꼭 제품/서비스에만 한하지 않고 고객의 전반적인 라이프스타일부터 구체적인 니즈가 무엇인가 이해하는 데서 시작합니다. 브랜드와 만나는 접점이 무엇인지 정의하고 이 접점에서의 이슈가 무엇인지 분석하여 고객경험을 더 좋게 만듦으로써 궁극적으로는 비즈니스 목표를 달성시키는 것이 CX의 최종목표(Goal)입니다. 이를 위해 CX를 하는 사람들은 접접 상 고객경험을 어떻게 개선할지 전략안을 도출하고 이를 실행함에 있어 핵심 개선지표를 설정하는 경우가 많습니다. 그리고 고객서비스와 운영 관련한 구조를 개선하고 확립시키는 일도 하지요. 

 

 

마지막으로, 

UX를 리드하는 UX Consultant와 CX를 리드하는CX Consultant의 차이점 엑기스!! 

아래 이미지로 확인하세요. 

 

 

 

 

 

참고자료

http://uxmas.com/2013/ux-vs-cx

http://www.slideshare.net/nielsa/user-experience-vs-customer-experience-samesame-but-different


출처: http://uxd-trend.tistory.com/37

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제 92회 Y세미나는 지난 8월 30일, ‘Customer Experience - 고객경험 구현 실전’이라는 주제로 

투이컨설팅 김은현 이사, 최지영 이사, 남성훈 수석, 최홍근 이사 총 네 분의 발표자와 함께 했습니다.


Y세미나에서 다뤄졌던 내용을 다음과 같이 요약하였습니다.


<Customer Experience - 고객경험 구현 실전>


 <92회 Y세미나 현장사진>


[첫번째 세션] CX구현 비법(김은현 이사)


고객경험은 고객의 주변환경을 모두 고려해야 한다. 특히, 고객 접점이 중요하며 관련 프로세스, 조직, 문화, 성과가 모두 고려대상이다. 고객 접점은 콜센터, 인터넷을 통한 온라인서비스 등을 가리킨다.


고객경험을 분석할 때는 서비스 블루프린트, 고객 여정/경험 맵, 멘탈 모델, 공간 맵 등 5가지 도구를 사용할 수 있는데, 이를 통해 고객의 감정, 동기, 행동패턴, 고객경험 결과, 불만족포인트, 공간에서의 고객 흐름에 대해 분석할 수 있다.


고객경험 목표는 선진사례 분석, 또는 아이디어 워크숍을 통해 수립할 수 있다. 선진사례 분석은 동종업계 사례뿐만 아니라 타 업종의 사례를 고려하여 다양한 고객 관점을 고려해야 한다. 아이디어 워크숍에서는 사일로한 조직에서 벗어나 다양한 관점의 아이디어를 발굴하고 각 아이디어는 해당 조직에서 어떤 식으로 풀어낼 지 고민해야 한다.


고객경험 프로젝트 추진 시, 현업에서는 고객의 니즈를 파악하기 위해 고객 동행 관찰, 고객과제수행 관찰, 심층 인터뷰를 진행해야 한다. 또는, 고객 접점 직원의 소리에 귀 기울일 필요가 있다. 고객경험이 불명확한 경우는, 고객 데이터를 활용해 보다 확실한 근거로 고객 경험을 분석 할 수 있다. 이미 고민했던 고객 경험의 경우는 서비스 기획력과 UX(User eXperience)에 대한 고민이 필요하다. 고객경험이 설계 되면, 각 조직의 특성에 따라 R&R을 분배해야 한다.


[두번째 세션] CX와 데이터 분석 콜라보레이션(최지영 이사)


고객경험 설계 시 고객 데이터를 이용한 고객 분석이 가능하다. 예를 들어, 고객 거래 및 로그데이터를 통해 보다 많은 수의 고객경험을 분석 할 수 있다.


고객경험 데이터 분석을 실행하기 위해서는, 로그 데이터의 재정의와 지속적인 분석이 가능한 빅데이터 환경 구축 및 분석 프로세스 내재화가 필요하다.


고객 거래데이터를 분석한 프로젝트를 살펴보면, SOM이라는 알고리즘을 통해 고객 거래 패턴을 분석하여 스마트폰의 고객행동패턴을 10가지로 보고 있다. 고객 거래데이터를 기준으로 10가지 대표적인 고객(Persona)군을 만든 것이다. 예를 들면, '현금을 사용하는 가정 주부', '금융거래 척척척, 주도적인 고객', '금융 거래가 활발한 비즈니스맨' 등으로 고객을 분류한다. 데이터 분석을 통해 분류한 고객그룹군은 그룹별로 대표 고객을 설정하여 이와 비슷한 유형의 고객들에게 상품을 추천분석하여 제공할 수 있다. 


최근에는, STT(Speech to Text) 분석, 키워드 분석, 연관어 분석을 통해 고객 관련 데이터를 구조화하여 고객 현황을 보다 정확히 파악할 수 있게 되었다.


정리하면, 데이터에 의한 고객 분석은 폭넓은 고객경험을 파악할 수 있으며, 고객 데이터 분석결과와 상세고객경험 설계를 결합하여 고객에 대한 이해도를 높일 수 있다.


[세번째 세션] CX의 방법, 조직, 문화의 변화(남성훈 수석)


특정 고객서비스가 오래 제공될 수 있으려면, 고객경험에 대한 '방법, 조직, 문화' 관점에서 고객경험을 지속적으로 고민해야 한다.
고객경험 전략 수립 시 목표는 일관 되어야 한다. 브랜드 전략(고객과의 약속)과 일관성이 떨어지는 경우가 많은데 이는 조직 R&R 재조정 또는 협의를 통해 해결 가능하다.


고객경험 전략을 수립 후에는, 종합적/심층적인 고객 이해가 필요하다. 그렇지만 대부분의 조직은 고객에 대한 정의가 각 부서마다 다르거나, 고객 조사가 제각각 진행되고 통합관리가 안되는 등의 이유로 고객 이해가 부족한 상황이다. 이를 해결하기 위해서는 조직 재설계가 필요하다.


고객경험 전략과 조직을 수립했으면, 고객경험 도입을 실제로 추진해야 한다. 이는 고객 관점에서 고민하고 조직간에 협업할 수 있는 환경이 구축되어야 원활하게 진행된다.


결론적으로, CX 및 서비스에 대해 지속적으로 고민하고 개선할 수 있는 조직과 환경이 구축되어야만 하는 것이다.


[네번째 세션] CX를 위한 IT플랫폼 요구사항(최홍근 이사)


고객경험을 구현하기 위해서 IT 지원은 필수다. 


고객경험 구현을 위한 IT플랫폼의 핵심은, '고객경험 개인화', '콘텐츠 관리', 'Device Support' 등이다.


특히, 고객경험을 개인들에게 맞춤형으로 제공하기 위해서는 IT지원뿐만 아니라 고객 타겟팅에 대한 분석 연계성도 고려해야 한다.


위젯(Widget, 비즈니스 로직이 담긴 최소 단위의 서비스)과 위젯의 묶음인 '서비스 번들'도 적절한 콘텐츠와 관련 서비스를 제공하기 위해 고려해야 할 사항들이다.


고객경험 서비스를 개발한 후에는, 디바이스별로 보여지는 서비스 표현 방식을 반응형/적응형 형태로 고민할 필요가 있다. 또한, 다양한 사용자군(고객, 현업사용자, IT사용자)의 사용 특성도 함께 고려하여 기기를 설계해야 한다.


앞으로 IT플랫폼에 고객경험에 대한 핵심 요구사항을 충분히 고려하여 반영한다면 고객경험은 충분히 향상될 것이다.


<끝>


출처: http://www.2e.co.kr/hp/pages/share/ShareView.php?modsrl=621&docsrl=140532&datatype=hqrfqohzonceteu

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요즘 마케팅에서 가장 많이 들리는 용어 중 하나는 고객경험입니다. 브랜드는 고객경험이 중요하다고 말하고, 고객경험이 긍정적인 방향으로 흐르도록 많은 노력을 기울입니다. 디지털 마케팅 시대에 있어 고객경험은, 쉽고 명확한 인터페이스가 제시되고, 사용자의 반응에 따라 적절한 피드백을 반영해 제공하면 될 것 같지만 실제 현장에서는 수많은 시행착오가 일어나기 마련입니다. 고객경험은 무엇인지 또 이를 통해 기업은 어떤 방법론을 적용할 수 있는지 김윤석 어도비 인더스트리 전략 매니저를 만나 이야기를 들어보았습니다.

인더스트리 전략 매니저라는 직책을 맡고 계시는데, 구체적인 역할이 무엇인가요?

단순히 솔루션 도입 뿐만 아니라, 디지털 마케팅과 관련된 트랜스포메이션을 추진 중인 기업 고객을 위해관련된 방법론이나 전략적 방향성에 대해 지원하는 역할을 하고 있습니다.

디지털이라는 개념이 희미하던 시절에는, 모든 기업들이 아날로그 기반의 사업 전략을 수립했지만, 이제는 디지털을 통해 어떤 성과를 이뤄낼 수 있는지를 고민하고 있습니다. 이런 변화에 맞춰 기업이 속해 있는 산업의 트렌드를 공유하고 방향성을 제시하는 것이 제 역할의 골자입니다. 주로 기업의 브랜드 전략 의사결정권자들을 직접 만나 조언을 드리거나, 세미나와 컨퍼런스를 통해 고객과 만나기도 합니다.

사용자경험(UX)과 고객경험(CX)의 만족도는 일치하지 않는다

용자경험이란 사용자의 행동양식과 경험을 연구하고 개선하는 것으로 이해하는데요, 고객경험은 사용자경험과 어떤 차이가 있는 것일까요?

고객경험이 사용자경험에 비해 훨씬 범위가 넓다고 말할 수 있습니다. 즉, 고객경험이 사용자경험을 포괄할 수 있으며, 사용자경험은 고객경험에 비해 좀 더 좁은 영역이라고 볼 수 있습니다.

사용자 경험이란, 한 브랜드의 웹, 모바일앱, 특정 상품 등을 사용함에 있어 사용자 인터페이스, 디자인, 사용성, IA(Information Architecture, 정보설계)나 내비게이션 등과 같은 구성 요소들이 사용자가 원하는 목적을 효율적으로 달성할 수 있도록 구성하고, 이 과정에서 사용자가 어떤 느낌을 받는지를 통칭하는 개념이라고 말 할 수 있습니다.

사용자 경험이 단일 채널이나 상품에 국한된 것이라면, 고객경험은 특정 브랜드가 소유한 모든 채널, 상품, 서비스 등을 통해 느끼는 총체적 경험을 의미합니다. 둘의 개념은 비슷해 보일 수 있으나, 고객경험이 훨씬 광범위한 개념이라고 볼 수 있습니다.

사용자경험은 좋았지만 고객경험은 좋지 않은 경우를 예로 들어 설명해보겠습니다.

어떤 고객이 특정 항공사의 항공편을 이용해 해외 여행을 떠난다고 가정해 보겠습니다. 고객은 해당 항공사에서 제공하는 모바일 앱을 통해 정말 편하고 신속하게 원하는 항공편을 예약했습니다. 예약 과정에서 해당 항공사의 모바일 앱은 훌륭한 사용자경험을 제공했다고 볼 수 있습니다. 하지만 앱으로 예약을 마친 고객이 공항에서 직접 체크인을 하는데 과정이 너무 번거롭고, 배정된 좌석이 본인이 원했던 것과 달라 불편을 겪고, 기내 서비스도 좋지 않아 탑승 내내 경험한 모든 과정이 만족스럽지 못했다면 어떨까요? 이 경우 모바일 앱의 사용자 경험은 훌륭했으나, 전체적인 고객 경험은 부정적이었다고 볼 수 있습니다.

물론 반대의 경우도 있습니다. 인터넷 쇼핑몰이 제공하는 모바일 앱으로 상품을 구매하는데 상품 조회도 어렵고, 결제도 너무 복잡하고 잘 되지 않았습니다. 불만에 찬 이 고객이 고객센터에 전화 연결을 시도합니다. 그런데 상담원이 고객의 문제와 원인을 빠르고 정확하게 파악해, 문제를 해결하고, 적절한 사과와 이에 걸맞은 보상까지 제공했습니다. 이런 경우, 해당 고객은 모바일 앱의 사용자 경험은 좋지 않았지만, 전반적인 고객 경험은 훌륭하다고 느끼고, 오히려 그 반대의 경우에 비해 해당 브랜드에 대해 긍정적인 인상을 가지게 됩니다.

이렇듯 두 경험의 차이를 이해하고, 어느 고객접점에서 고객이 불만족스러운 경험을 겪는지 파악해 전반적인 고객경험을 향상시키는 것이 중요하다고 볼 수 있습니다.

그렇다면 고객경험과 더불어 자주 언급되는 고객여정지도란 어떤 의미를 지니고 있나

고객경험이라는 표현과 그에 따른 전략을 이야기할 때, 같이 자주 등장하는 용어가 고객여정지도라고 할 수 있습니다. 말 그대로 Customer Journey Map을 한국어로 옮긴 것입니다. 그 전에 짚어봐야 할 것은 한 단어의 차이지만 Customer Journey Mapping이라는 용어입니다. 즉, 지도라는 결과물보다는 지도를 그려나가는 과정을 뜻하며, 이는 고객경험을 개선하기 위한 하나의 방법론을 지칭하고 있습니다.

고객여정(Customer Journey)부터 설명해보겠습니다. 앞서 항공사 앱을 이용했던 고객의 예를 다시 들어보죠.

고객은 항공사의 광고나 다양한 마케팅 활동의 접점을 통해 해당 앱을 알게되었을 겁니다. 앱을 설치한 이후, 항공권을 예약하고, 공항에서 직원의 도움으로 탑승 수속을 하고, 다시 항공기에서 다양한 서비스를 접하면서, 사용자는 도착할 때까지 항공사 브랜드와 여러 측면에서 다양한 경험을 하게 됩니다.

이렇게 고객이 그 브랜드의 여러 채널과 접촉하면서 이루어지는 모든 경험의 과정을 순차적으로 모은 것이 바로 고객 여정이라고 할 수 있습니다.

과거에는 고객이 해당 서비스를 선택하고 이용하는 경우, 그 과정을 기업 입장에서 파악하는 것은 불가능에 가까웠습니다. 하지만 디지털 시대에는 한 고객이 디지털 광고를 보더라도, 어떤 채널을 통해서 그 광고를 봤는지, 또 그 광고가 구매까지 이어졌는지 아닌지를 파악할 수 있습니다.  고객이 거치는 각 단계별 경험에서 생산되는 디지털 데이터를 한 데 모아 가시화하는 과정을 고객여정지도그리기(Customer Journey Mapping)라고 합니다.

과거에도 FGI(Focus group interview)나 VoC 분석, 매장에 설치된 CCTV를 분석하는 등 고객 여정과 경험을 파악하려는 시도는 계속 있었습니다. 하지만, 데이터의 취합이나 객관성을 확보하고 이러한 데이터를 분석하는 것은 매우 어려웠습니다.  하지만 많은 고객 접점들이 디지털화됨에 따라, 고객 행동은 추적 가능하게 되었고 다양한 디지털 기술을 활용해 보다 명확하고 쉽게 문제점을 파악해 개선해나갈 수 있게 되었습니다.

이러한 고객여정지도는 기업에게 고객 경험에 대한 가시성을 제공해, 문제가 있는 영역을 발견하고 개선 우선순위를 정하는 등 많은 가치를 제공할 수 있지만, 다양한 접점에서의 고객행동 데이터들을 추적하고 재구성하는 과정이고 계속해서 변화가 일어나는 만큼 많은 노력이 수반되는 과정입니다.

따라서, 고객여정지도와 같은 방법론을 활용해 고객경험을 개선하고자 할 때는 일회성 프로젝트가 아니라, 적어도 4~5년 이상의 장기적 관점에서 추진되어야 한다는 인식이 매우 중요합니다.

단일고객관점이 보여주는 데이터 공유의 중요성

고객경험, 고객여정지도에 이어지는 질문인데요. 흔히 말하는 단일고객관점(Single Customer View) 어떤 의미가 있고 중요한 부분이 있다면  중요한가요

아직 많은 기업들이 팀이나 부서에 따라 본인 업무에 국한된 데이터를 개별적으로 수집하고 분석하고 있는 것이 현실입니다. 이러다 보니 전사 차원에서 고객 행동에 대한 가시성을 확보하는 것이 어렵고, 왜곡된 해석을 할 수 있는 개연성이 높아집니다.

예를 들어, 동일 고객이 해당 브랜드의 제품을 PC에서 검색하고 오프 라인 매장에서 모바일 앱을 활용해 상품 정보를 열람한 후, 콜센터로 전화해 상품 구매와 취급 방법에 대해 상담을 받았을 경우 한 고객의 행동이지만 데이터가 분산되어 수집되고 관리되고 있다면 세 명의 고객 행동으로 인지할 수 오류가 있고, 전후 관계 파악도 쉽지 않아 일관된 고객 경험을 제공할 수 없습니다.

만약 기업의 고객 데이터 기반이 통합되어 있고, 다양한 디지털 접점에서 수집되는 고객 행동 데이터까지 통합, 관리할 수 있는 시스템을 갖추고 있어 모든 유관 부서 담당자들이 이를 활용해 업무를 수행한다면, 위에서 말씀드린 문제 뿐 아니라, 일관된 고객 경험 전달이 가능해 집니다.

물리적인 고객 데이터 통합과 관리는 쉽지 않은 것이 사실입니다. 하지만 대규모 투자와 시행착오가 수반되는 물리적 데이터 통합 외에도 데이터 메니지먼트 플랫폼(DMP: Data Management Platform)과 같은 솔루션을 활용해 단일의 통합된 고객 프로필을 정의하고 다양한 마케팅 활동에서 고객 기반 데이터로 사용할 수 있습니다.

오늘날 고객이 기대하는 일관되고 뛰어난 경험은 바로 이러한 통합된 데이터를 통해서만 이뤄질 수 있습니다. 2부에서 계속됩니다.

 


출처: https://blogs.adobe.com/digitaldialogue/ko/customer-experience-ko/interview-with-ys-kim-customer-experience/

Posted by insightalive
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