[스크랩/UX/CX[ [제 92회 Y세미나 요약] Customer Experience - 고객경험 구현 실전

제 92회 Y세미나는 지난 8월 30일, ‘Customer Experience - 고객경험 구현 실전’이라는 주제로 

투이컨설팅 김은현 이사, 최지영 이사, 남성훈 수석, 최홍근 이사 총 네 분의 발표자와 함께 했습니다.

Y세미나에서 다뤄졌던 내용을 다음과 같이 요약하였습니다.

<Customer Experience - 고객경험 구현 실전>

 <92회 Y세미나 현장사진>

[첫번째 세션] CX구현 비법(김은현 이사)

고객경험은 고객의 주변환경을 모두 고려해야 한다. 특히, 고객 접점이 중요하며 관련 프로세스, 조직, 문화, 성과가 모두 고려대상이다. 고객 접점은 콜센터, 인터넷을 통한 온라인서비스 등을 가리킨다.

고객경험을 분석할 때는 서비스 블루프린트, 고객 여정/경험 맵, 멘탈 모델, 공간 맵 등 5가지 도구를 사용할 수 있는데, 이를 통해 고객의 감정, 동기, 행동패턴, 고객경험 결과, 불만족포인트, 공간에서의 고객 흐름에 대해 분석할 수 있다.

고객경험 목표는 선진사례 분석, 또는 아이디어 워크숍을 통해 수립할 수 있다. 선진사례 분석은 동종업계 사례뿐만 아니라 타 업종의 사례를 고려하여 다양한 고객 관점을 고려해야 한다. 아이디어 워크숍에서는 사일로한 조직에서 벗어나 다양한 관점의 아이디어를 발굴하고 각 아이디어는 해당 조직에서 어떤 식으로 풀어낼 지 고민해야 한다.

고객경험 프로젝트 추진 시, 현업에서는 고객의 니즈를 파악하기 위해 고객 동행 관찰, 고객과제수행 관찰, 심층 인터뷰를 진행해야 한다. 또는, 고객 접점 직원의 소리에 귀 기울일 필요가 있다. 고객경험이 불명확한 경우는, 고객 데이터를 활용해 보다 확실한 근거로 고객 경험을 분석 할 수 있다. 이미 고민했던 고객 경험의 경우는 서비스 기획력과 UX(User eXperience)에 대한 고민이 필요하다. 고객경험이 설계 되면, 각 조직의 특성에 따라 R&R을 분배해야 한다.

[두번째 세션] CX와 데이터 분석 콜라보레이션(최지영 이사)

고객경험 설계 시 고객 데이터를 이용한 고객 분석이 가능하다. 예를 들어, 고객 거래 및 로그데이터를 통해 보다 많은 수의 고객경험을 분석 할 수 있다.

고객경험 데이터 분석을 실행하기 위해서는, 로그 데이터의 재정의와 지속적인 분석이 가능한 빅데이터 환경 구축 및 분석 프로세스 내재화가 필요하다.

고객 거래데이터를 분석한 프로젝트를 살펴보면, SOM이라는 알고리즘을 통해 고객 거래 패턴을 분석하여 스마트폰의 고객행동패턴을 10가지로 보고 있다. 고객 거래데이터를 기준으로 10가지 대표적인 고객(Persona)군을 만든 것이다. 예를 들면, '현금을 사용하는 가정 주부', '금융거래 척척척, 주도적인 고객', '금융 거래가 활발한 비즈니스맨' 등으로 고객을 분류한다. 데이터 분석을 통해 분류한 고객그룹군은 그룹별로 대표 고객을 설정하여 이와 비슷한 유형의 고객들에게 상품을 추천분석하여 제공할 수 있다. 

최근에는, STT(Speech to Text) 분석, 키워드 분석, 연관어 분석을 통해 고객 관련 데이터를 구조화하여 고객 현황을 보다 정확히 파악할 수 있게 되었다.

정리하면, 데이터에 의한 고객 분석은 폭넓은 고객경험을 파악할 수 있으며, 고객 데이터 분석결과와 상세고객경험 설계를 결합하여 고객에 대한 이해도를 높일 수 있다.

[세번째 세션] CX의 방법, 조직, 문화의 변화(남성훈 수석)

특정 고객서비스가 오래 제공될 수 있으려면, 고객경험에 대한 '방법, 조직, 문화' 관점에서 고객경험을 지속적으로 고민해야 한다.
고객경험 전략 수립 시 목표는 일관 되어야 한다. 브랜드 전략(고객과의 약속)과 일관성이 떨어지는 경우가 많은데 이는 조직 R&R 재조정 또는 협의를 통해 해결 가능하다.

고객경험 전략을 수립 후에는, 종합적/심층적인 고객 이해가 필요하다. 그렇지만 대부분의 조직은 고객에 대한 정의가 각 부서마다 다르거나, 고객 조사가 제각각 진행되고 통합관리가 안되는 등의 이유로 고객 이해가 부족한 상황이다. 이를 해결하기 위해서는 조직 재설계가 필요하다.

고객경험 전략과 조직을 수립했으면, 고객경험 도입을 실제로 추진해야 한다. 이는 고객 관점에서 고민하고 조직간에 협업할 수 있는 환경이 구축되어야 원활하게 진행된다.

결론적으로, CX 및 서비스에 대해 지속적으로 고민하고 개선할 수 있는 조직과 환경이 구축되어야만 하는 것이다.

[네번째 세션] CX를 위한 IT플랫폼 요구사항(최홍근 이사)

고객경험을 구현하기 위해서 IT 지원은 필수다. 

고객경험 구현을 위한 IT플랫폼의 핵심은, '고객경험 개인화', '콘텐츠 관리', 'Device Support' 등이다.

특히, 고객경험을 개인들에게 맞춤형으로 제공하기 위해서는 IT지원뿐만 아니라 고객 타겟팅에 대한 분석 연계성도 고려해야 한다.

위젯(Widget, 비즈니스 로직이 담긴 최소 단위의 서비스)과 위젯의 묶음인 '서비스 번들'도 적절한 콘텐츠와 관련 서비스를 제공하기 위해 고려해야 할 사항들이다.

고객경험 서비스를 개발한 후에는, 디바이스별로 보여지는 서비스 표현 방식을 반응형/적응형 형태로 고민할 필요가 있다. 또한, 다양한 사용자군(고객, 현업사용자, IT사용자)의 사용 특성도 함께 고려하여 기기를 설계해야 한다.

앞으로 IT플랫폼에 고객경험에 대한 핵심 요구사항을 충분히 고려하여 반영한다면 고객경험은 충분히 향상될 것이다.

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