"UX 디자이너입니다."
"UX 리서치가 필요합니다."

이 블로그를 방문하시는 분들이라면 이 말은 들어보셨겠지요?

그렇다면,

"회사에서 CX를 담당하고 있습니다."

이런 말은 얼마나 자주 들어보셨고 이해하고 계신가요? 

UX(User Experience)와 CX(Customer Experience) 간 의미 차이는 대상을 지칭하는 User와 Customer에서 약간의 힌트를 얻을 수는 있으나, 명확한 차이는 이해하지 못하고 있는 분들이 많을 것 같아 소개 드립니다. 
같은 듯 같고 다른 이것은 무엇일까요? 

UX와 CX의 정의(Definition)부터 살펴보겠습니다.

UX = 제품/시스템/서비스를 이용하는 데 있어 사용자의 인지 반응, 사용상 기대하는 바

CX = 서비스 공급자와 고객의 관계가 지속됨에 따라 관련하여 고객이 체험하는 모든 경험 총체

어느 정도 이해가 가시나요? 

그리고 UX와 CX는 연구하는 대상에 있어서도 다음과 같이 차이가 있습니다.

사용자(User) = 무언가를 이용하거나 사용하는 사람으로 고객일수도 고객은 아닐 수도 있음 

고객(Customer) = 고객이거나 잠재고객이거나 둘 중 하나 

그리고 "UX를 하는" 것과 "CX를 하는"것에도 차이가 있습니다. 무엇을 하는 건지 아래 키워드로 살펴보겠습니다.

UX를 하는 사람은 사용자연구를 하고 페르소나를 도출하고 사용자 Journey Map을 그리며 정보구조와 인터랙션을 설계합니다. 디자인법칙과 가이드라인을 도출하고 이것이 서비스/제품에 잘 적용되도록 만드는 것이 그들의 역할이지요.

반면 CX를 하는 사람은 고객에 대한 조사를 하고, UX와 동일하게 고객을 표현하는 페르소나를 만들기도 합니다. 고객이 브랜드의 상품과 서비스를 인지하고 접하고 이용하고 애프터서비스나 고객센터까지 이용하는 전체 경험에 대한 Journey map을 만들기도 합니다. 여기까지는 비슷한데, CX를 한다 함은 머리 속에 고객 뿐 아니라 회사의 브랜드 전략, 비즈니스 전략 및 사업 상 성과지표들도 함께 염두에 두고 고민합니다. UX를 한다는 것과 CX를 한다는 것이 범주 상 관여 영역 상 어떻게 다른지 감이 좀 오시나요?

설명 더 이어가겠습니다. 그렇다면, UX는 어떤 사람들이 하는 것일까요? "UX를 하는" 사람과 "CX를 하는" 사람의 커리어 상 백그라운드 차이는 다음과 같습니다. 

사용성공학자, 정보설계자, 인터페이스 디자이너, UI개발자, User Researcher 이들은 UX를 하는 사람들입니다. 반면 CX를 하는 사람들은 마케팅매니져, 프러덕트 매니져, 시장조사, 비즈니스 분석, CRM관리, 고객전략 매니져 업무를 경험한 분이 많습니다. 

아, 이제 좀 두 영역 간의 차이가 감이 더 잘 오시는지요? 

하지만 이들 간에는 차이만 있을까요? 

물론, 아니요. 

처음 이 글을 쓰게 된 동기가 이 두 영역간의 명확한 차이가 잘 인지되지 못하고 은근히 궁금하던 부분이라서 였지요. 그렇다면 헷갈리고 비슷해 보이는 이유가 무엇이었을까요?

바로, "사람에 대한 것", "사람의 니즈"를 이해하고 공감하는 것에 기본을 두기 때문입니다. 

두 분야 모두 공감(Empathy)이 밑바탕에 깔려 있는 분야입니다. 고객이 서비스나 브랜드의 다양한 접점에서 경험하는 것의 품질, 감성과 편의 등을 이해하고 더 좋게 만들도록 노력하는 것을 목표로 합니다.

조금만 더 살펴볼까요? 

그렇다면 이 UX를 하는 것과 CX를 하는 것에 있어 접근방식은 어떻게 차이가 날까요? 

UX는 사용자가 사용접점상 서비스/제품을 사용함에 있어 니즈가 무엇인지 조사하고 분석합니다. 그 니즈에 기반하여 접점(인터페이스)을 설계하고 이를 검증/테스트하는 것이지요.

그렇다면 CX는?

CX는 꼭 제품/서비스에만 한하지 않고 고객의 전반적인 라이프스타일부터 구체적인 니즈가 무엇인가 이해하는 데서 시작합니다. 브랜드와 만나는 접점이 무엇인지 정의하고 이 접점에서의 이슈가 무엇인지 분석하여 고객경험을 더 좋게 만듦으로써 궁극적으로는 비즈니스 목표를 달성시키는 것이 CX의 최종목표(Goal)입니다. 이를 위해 CX를 하는 사람들은 접접 상 고객경험을 어떻게 개선할지 전략안을 도출하고 이를 실행함에 있어 핵심 개선지표를 설정하는 경우가 많습니다. 그리고 고객서비스와 운영 관련한 구조를 개선하고 확립시키는 일도 하지요. 

마지막으로, 

UX를 리드하는 UX Consultant와 CX를 리드하는CX Consultant의 차이점 엑기스!! 

아래 이미지로 확인하세요. 

참고자료

http://uxmas.com/2013/ux-vs-cx

http://www.slideshare.net/nielsa/user-experience-vs-customer-experience-samesame-but-different

출처: http://uxd-trend.tistory.com/37

제 92회 Y세미나는 지난 8월 30일, ‘Customer Experience - 고객경험 구현 실전’이라는 주제로 

투이컨설팅 김은현 이사, 최지영 이사, 남성훈 수석, 최홍근 이사 총 네 분의 발표자와 함께 했습니다.

Y세미나에서 다뤄졌던 내용을 다음과 같이 요약하였습니다.

<Customer Experience - 고객경험 구현 실전>

 <92회 Y세미나 현장사진>

[첫번째 세션] CX구현 비법(김은현 이사)

고객경험은 고객의 주변환경을 모두 고려해야 한다. 특히, 고객 접점이 중요하며 관련 프로세스, 조직, 문화, 성과가 모두 고려대상이다. 고객 접점은 콜센터, 인터넷을 통한 온라인서비스 등을 가리킨다.

고객경험을 분석할 때는 서비스 블루프린트, 고객 여정/경험 맵, 멘탈 모델, 공간 맵 등 5가지 도구를 사용할 수 있는데, 이를 통해 고객의 감정, 동기, 행동패턴, 고객경험 결과, 불만족포인트, 공간에서의 고객 흐름에 대해 분석할 수 있다.

고객경험 목표는 선진사례 분석, 또는 아이디어 워크숍을 통해 수립할 수 있다. 선진사례 분석은 동종업계 사례뿐만 아니라 타 업종의 사례를 고려하여 다양한 고객 관점을 고려해야 한다. 아이디어 워크숍에서는 사일로한 조직에서 벗어나 다양한 관점의 아이디어를 발굴하고 각 아이디어는 해당 조직에서 어떤 식으로 풀어낼 지 고민해야 한다.

고객경험 프로젝트 추진 시, 현업에서는 고객의 니즈를 파악하기 위해 고객 동행 관찰, 고객과제수행 관찰, 심층 인터뷰를 진행해야 한다. 또는, 고객 접점 직원의 소리에 귀 기울일 필요가 있다. 고객경험이 불명확한 경우는, 고객 데이터를 활용해 보다 확실한 근거로 고객 경험을 분석 할 수 있다. 이미 고민했던 고객 경험의 경우는 서비스 기획력과 UX(User eXperience)에 대한 고민이 필요하다. 고객경험이 설계 되면, 각 조직의 특성에 따라 R&R을 분배해야 한다.

[두번째 세션] CX와 데이터 분석 콜라보레이션(최지영 이사)

고객경험 설계 시 고객 데이터를 이용한 고객 분석이 가능하다. 예를 들어, 고객 거래 및 로그데이터를 통해 보다 많은 수의 고객경험을 분석 할 수 있다.

고객경험 데이터 분석을 실행하기 위해서는, 로그 데이터의 재정의와 지속적인 분석이 가능한 빅데이터 환경 구축 및 분석 프로세스 내재화가 필요하다.

고객 거래데이터를 분석한 프로젝트를 살펴보면, SOM이라는 알고리즘을 통해 고객 거래 패턴을 분석하여 스마트폰의 고객행동패턴을 10가지로 보고 있다. 고객 거래데이터를 기준으로 10가지 대표적인 고객(Persona)군을 만든 것이다. 예를 들면, '현금을 사용하는 가정 주부', '금융거래 척척척, 주도적인 고객', '금융 거래가 활발한 비즈니스맨' 등으로 고객을 분류한다. 데이터 분석을 통해 분류한 고객그룹군은 그룹별로 대표 고객을 설정하여 이와 비슷한 유형의 고객들에게 상품을 추천분석하여 제공할 수 있다. 

최근에는, STT(Speech to Text) 분석, 키워드 분석, 연관어 분석을 통해 고객 관련 데이터를 구조화하여 고객 현황을 보다 정확히 파악할 수 있게 되었다.

정리하면, 데이터에 의한 고객 분석은 폭넓은 고객경험을 파악할 수 있으며, 고객 데이터 분석결과와 상세고객경험 설계를 결합하여 고객에 대한 이해도를 높일 수 있다.

[세번째 세션] CX의 방법, 조직, 문화의 변화(남성훈 수석)

특정 고객서비스가 오래 제공될 수 있으려면, 고객경험에 대한 '방법, 조직, 문화' 관점에서 고객경험을 지속적으로 고민해야 한다.
고객경험 전략 수립 시 목표는 일관 되어야 한다. 브랜드 전략(고객과의 약속)과 일관성이 떨어지는 경우가 많은데 이는 조직 R&R 재조정 또는 협의를 통해 해결 가능하다.

고객경험 전략을 수립 후에는, 종합적/심층적인 고객 이해가 필요하다. 그렇지만 대부분의 조직은 고객에 대한 정의가 각 부서마다 다르거나, 고객 조사가 제각각 진행되고 통합관리가 안되는 등의 이유로 고객 이해가 부족한 상황이다. 이를 해결하기 위해서는 조직 재설계가 필요하다.

고객경험 전략과 조직을 수립했으면, 고객경험 도입을 실제로 추진해야 한다. 이는 고객 관점에서 고민하고 조직간에 협업할 수 있는 환경이 구축되어야 원활하게 진행된다.

결론적으로, CX 및 서비스에 대해 지속적으로 고민하고 개선할 수 있는 조직과 환경이 구축되어야만 하는 것이다.

[네번째 세션] CX를 위한 IT플랫폼 요구사항(최홍근 이사)

고객경험을 구현하기 위해서 IT 지원은 필수다. 

고객경험 구현을 위한 IT플랫폼의 핵심은, '고객경험 개인화', '콘텐츠 관리', 'Device Support' 등이다.

특히, 고객경험을 개인들에게 맞춤형으로 제공하기 위해서는 IT지원뿐만 아니라 고객 타겟팅에 대한 분석 연계성도 고려해야 한다.

위젯(Widget, 비즈니스 로직이 담긴 최소 단위의 서비스)과 위젯의 묶음인 '서비스 번들'도 적절한 콘텐츠와 관련 서비스를 제공하기 위해 고려해야 할 사항들이다.

고객경험 서비스를 개발한 후에는, 디바이스별로 보여지는 서비스 표현 방식을 반응형/적응형 형태로 고민할 필요가 있다. 또한, 다양한 사용자군(고객, 현업사용자, IT사용자)의 사용 특성도 함께 고려하여 기기를 설계해야 한다.

앞으로 IT플랫폼에 고객경험에 대한 핵심 요구사항을 충분히 고려하여 반영한다면 고객경험은 충분히 향상될 것이다.

<끝>

출처: http://www.2e.co.kr/hp/pages/share/ShareView.php?modsrl=621&docsrl=140532&datatype=hqrfqohzonceteu

요즘 마케팅에서 가장 많이 들리는 용어 중 하나는 고객경험입니다. 브랜드는 고객경험이 중요하다고 말하고, 고객경험이 긍정적인 방향으로 흐르도록 많은 노력을 기울입니다. 디지털 마케팅 시대에 있어 고객경험은, 쉽고 명확한 인터페이스가 제시되고, 사용자의 반응에 따라 적절한 피드백을 반영해 제공하면 될 것 같지만 실제 현장에서는 수많은 시행착오가 일어나기 마련입니다. 고객경험은 무엇인지 또 이를 통해 기업은 어떤 방법론을 적용할 수 있는지 김윤석 어도비 인더스트리 전략 매니저를 만나 이야기를 들어보았습니다.

인더스트리 전략 매니저라는 직책을 맡고 계시는데, 구체적인 역할이 무엇인가요?

단순히 솔루션 도입 뿐만 아니라, 디지털 마케팅과 관련된 트랜스포메이션을 추진 중인 기업 고객을 위해관련된 방법론이나 전략적 방향성에 대해 지원하는 역할을 하고 있습니다.

디지털이라는 개념이 희미하던 시절에는, 모든 기업들이 아날로그 기반의 사업 전략을 수립했지만, 이제는 디지털을 통해 어떤 성과를 이뤄낼 수 있는지를 고민하고 있습니다. 이런 변화에 맞춰 기업이 속해 있는 산업의 트렌드를 공유하고 방향성을 제시하는 것이 제 역할의 골자입니다. 주로 기업의 브랜드 전략 의사결정권자들을 직접 만나 조언을 드리거나, 세미나와 컨퍼런스를 통해 고객과 만나기도 합니다.

사용자경험(UX)과 고객경험(CX)의 만족도는 일치하지 않는다

사용자경험이란 사용자의 행동양식과 경험을 연구하고 개선하는 것으로 이해하는데요, 고객경험은 사용자경험과 어떤 차이가 있는 것일까요?

고객경험이 사용자경험에 비해 훨씬 범위가 넓다고 말할 수 있습니다. 즉, 고객경험이 사용자경험을 포괄할 수 있으며, 사용자경험은 고객경험에 비해 좀 더 좁은 영역이라고 볼 수 있습니다.

사용자 경험이란, 한 브랜드의 웹, 모바일앱, 특정 상품 등을 사용함에 있어 사용자 인터페이스, 디자인, 사용성, IA(Information Architecture, 정보설계)나 내비게이션 등과 같은 구성 요소들이 사용자가 원하는 목적을 효율적으로 달성할 수 있도록 구성하고, 이 과정에서 사용자가 어떤 느낌을 받는지를 통칭하는 개념이라고 말 할 수 있습니다.

사용자 경험이 단일 채널이나 상품에 국한된 것이라면, 고객경험은 특정 브랜드가 소유한 모든 채널, 상품, 서비스 등을 통해 느끼는 총체적 경험을 의미합니다. 둘의 개념은 비슷해 보일 수 있으나, 고객경험이 훨씬 광범위한 개념이라고 볼 수 있습니다.

사용자경험은 좋았지만 고객경험은 좋지 않은 경우를 예로 들어 설명해보겠습니다.

어떤 고객이 특정 항공사의 항공편을 이용해 해외 여행을 떠난다고 가정해 보겠습니다. 고객은 해당 항공사에서 제공하는 모바일 앱을 통해 정말 편하고 신속하게 원하는 항공편을 예약했습니다. 예약 과정에서 해당 항공사의 모바일 앱은 훌륭한 사용자경험을 제공했다고 볼 수 있습니다. 하지만 앱으로 예약을 마친 고객이 공항에서 직접 체크인을 하는데 과정이 너무 번거롭고, 배정된 좌석이 본인이 원했던 것과 달라 불편을 겪고, 기내 서비스도 좋지 않아 탑승 내내 경험한 모든 과정이 만족스럽지 못했다면 어떨까요? 이 경우 모바일 앱의 사용자 경험은 훌륭했으나, 전체적인 고객 경험은 부정적이었다고 볼 수 있습니다.

물론 반대의 경우도 있습니다. 인터넷 쇼핑몰이 제공하는 모바일 앱으로 상품을 구매하는데 상품 조회도 어렵고, 결제도 너무 복잡하고 잘 되지 않았습니다. 불만에 찬 이 고객이 고객센터에 전화 연결을 시도합니다. 그런데 상담원이 고객의 문제와 원인을 빠르고 정확하게 파악해, 문제를 해결하고, 적절한 사과와 이에 걸맞은 보상까지 제공했습니다. 이런 경우, 해당 고객은 모바일 앱의 사용자 경험은 좋지 않았지만, 전반적인 고객 경험은 훌륭하다고 느끼고, 오히려 그 반대의 경우에 비해 해당 브랜드에 대해 긍정적인 인상을 가지게 됩니다.

이렇듯 두 경험의 차이를 이해하고, 어느 고객접점에서 고객이 불만족스러운 경험을 겪는지 파악해 전반적인 고객경험을 향상시키는 것이 중요하다고 볼 수 있습니다.

그렇다면 고객경험과 더불어 자주 언급되는 고객여정지도란 어떤 의미를 지니고 있나요

고객경험이라는 표현과 그에 따른 전략을 이야기할 때, 같이 자주 등장하는 용어가 고객여정지도라고 할 수 있습니다. 말 그대로 Customer Journey Map을 한국어로 옮긴 것입니다. 그 전에 짚어봐야 할 것은 한 단어의 차이지만 Customer Journey Mapping이라는 용어입니다. 즉, 지도라는 결과물보다는 지도를 그려나가는 과정을 뜻하며, 이는 고객경험을 개선하기 위한 하나의 방법론을 지칭하고 있습니다.

고객여정(Customer Journey)부터 설명해보겠습니다. 앞서 항공사 앱을 이용했던 고객의 예를 다시 들어보죠.

고객은 항공사의 광고나 다양한 마케팅 활동의 접점을 통해 해당 앱을 알게되었을 겁니다. 앱을 설치한 이후, 항공권을 예약하고, 공항에서 직원의 도움으로 탑승 수속을 하고, 다시 항공기에서 다양한 서비스를 접하면서, 사용자는 도착할 때까지 항공사 브랜드와 여러 측면에서 다양한 경험을 하게 됩니다.

이렇게 고객이 그 브랜드의 여러 채널과 접촉하면서 이루어지는 모든 경험의 과정을 순차적으로 모은 것이 바로 고객 여정이라고 할 수 있습니다.

과거에는 고객이 해당 서비스를 선택하고 이용하는 경우, 그 과정을 기업 입장에서 파악하는 것은 불가능에 가까웠습니다. 하지만 디지털 시대에는 한 고객이 디지털 광고를 보더라도, 어떤 채널을 통해서 그 광고를 봤는지, 또 그 광고가 구매까지 이어졌는지 아닌지를 파악할 수 있습니다.  고객이 거치는 각 단계별 경험에서 생산되는 디지털 데이터를 한 데 모아 가시화하는 과정을 고객여정지도그리기(Customer Journey Mapping)라고 합니다.

과거에도 FGI(Focus group interview)나 VoC 분석, 매장에 설치된 CCTV를 분석하는 등 고객 여정과 경험을 파악하려는 시도는 계속 있었습니다. 하지만, 데이터의 취합이나 객관성을 확보하고 이러한 데이터를 분석하는 것은 매우 어려웠습니다.  하지만 많은 고객 접점들이 디지털화됨에 따라, 고객 행동은 추적 가능하게 되었고 다양한 디지털 기술을 활용해 보다 명확하고 쉽게 문제점을 파악해 개선해나갈 수 있게 되었습니다.

이러한 고객여정지도는 기업에게 고객 경험에 대한 가시성을 제공해, 문제가 있는 영역을 발견하고 개선 우선순위를 정하는 등 많은 가치를 제공할 수 있지만, 다양한 접점에서의 고객행동 데이터들을 추적하고 재구성하는 과정이고 계속해서 변화가 일어나는 만큼 많은 노력이 수반되는 과정입니다.

따라서, 고객여정지도와 같은 방법론을 활용해 고객경험을 개선하고자 할 때는 일회성 프로젝트가 아니라, 적어도 4~5년 이상의 장기적 관점에서 추진되어야 한다는 인식이 매우 중요합니다.

단일고객관점이 보여주는 데이터 공유의 중요성

고객경험, 고객여정지도에 이어지는 질문인데요. 흔히 말하는 단일고객관점(Single Customer View)은 어떤 의미가 있고 중요한 부분이 있다면 왜 중요한가요

아직 많은 기업들이 팀이나 부서에 따라 본인 업무에 국한된 데이터를 개별적으로 수집하고 분석하고 있는 것이 현실입니다. 이러다 보니 전사 차원에서 고객 행동에 대한 가시성을 확보하는 것이 어렵고, 왜곡된 해석을 할 수 있는 개연성이 높아집니다.

예를 들어, 동일 고객이 해당 브랜드의 제품을 PC에서 검색하고 오프 라인 매장에서 모바일 앱을 활용해 상품 정보를 열람한 후, 콜센터로 전화해 상품 구매와 취급 방법에 대해 상담을 받았을 경우 한 고객의 행동이지만 데이터가 분산되어 수집되고 관리되고 있다면 세 명의 고객 행동으로 인지할 수 오류가 있고, 전후 관계 파악도 쉽지 않아 일관된 고객 경험을 제공할 수 없습니다.

만약 기업의 고객 데이터 기반이 통합되어 있고, 다양한 디지털 접점에서 수집되는 고객 행동 데이터까지 통합, 관리할 수 있는 시스템을 갖추고 있어 모든 유관 부서 담당자들이 이를 활용해 업무를 수행한다면, 위에서 말씀드린 문제 뿐 아니라, 일관된 고객 경험 전달이 가능해 집니다.

물리적인 고객 데이터 통합과 관리는 쉽지 않은 것이 사실입니다. 하지만 대규모 투자와 시행착오가 수반되는 물리적 데이터 통합 외에도 데이터 메니지먼트 플랫폼(DMP: Data Management Platform)과 같은 솔루션을 활용해 단일의 통합된 고객 프로필을 정의하고 다양한 마케팅 활동에서 고객 기반 데이터로 사용할 수 있습니다.

오늘날 고객이 기대하는 일관되고 뛰어난 경험은 바로 이러한 통합된 데이터를 통해서만 이뤄질 수 있습니다. 2부에서 계속됩니다.

출처: https://blogs.adobe.com/digitaldialogue/ko/customer-experience-ko/interview-with-ys-kim-customer-experience/

사용품질(Quality in Use) 진단

 
사용품질(Quality in Use) 진단은 실제 사용자가 기대하고 지각하는(Perceived) 제품의 품질 수준을 진단하는 서비스입니다. 경쟁 사와의 사용 품질 비교를 통한 전략적인 개선 방향성을 도출하거나, 사용자의 제품 활용도 측면에서의 IT 성과 측정을 하고자 하는 도구로 이용할 수 있습니다. 

 

제품의 목적과 사용자 경험 간의 갭(Gap)

 

 

분석 영역

 

 

사용 품질 진단은 제품의 개선 및 강화를 위해 조직 차원에서 역량을 집중해야 될 자원은 무엇인지, 사용자의 요구 정보/기능은 무엇인지, 시스템 및 디자인 개선 이슈는 무엇인지 등을 종합적으로 분석할 수 있습니다. 웹 사이트, 소프트웨어 제품 등의 론칭(Launching) 이전에 Beta 버전 테스트나 제품 개선을 위한 사용자 요구 사항 분석의 도구로 활용이 가능합니다.
 

사용 품질 진단 서비스 산출물

• 비즈니스 전략 : 고객 만족도를 극대화 하기 위해서 정보 기획, 시스템 개선,편의성 향상,디자인 개선 중 어디에 초점을 두어야 하는가?, 현재 웹 서비스의 개선을 위해 어떤 조직(기획/개발/디자인)의 역할이 중요한가?

• 정보/기능의 유용성 : 목표 고객 니즈에 부합하는 정보/기능은 무엇인가?, 경쟁 사와 차별화 하기 위한 발굴해야 할 정보/기능은 무엇인가?

• 시스템의 안정성 : 사용자 별 시스템 프로파일(OS, 브라우저, 모니터, 성능 등)에 따른 웹 시스템 최적화 이슈는 무엇인가?, 현 시스템에서 발견되는 버그는 무엇인가?

• 사용의 편의성 : 기획자가 의도한 웹 사이트 사용 과정(Path)과 실 사용자의 사용 과정은 서로 다른가?, 웹 사이트 이용 과정에서 불편함을 야기하는 요인은 무엇인가?

• 디자인의 심미성 : 우리 웹 사이트는 목표 고객의 감성에 충분히 부합하도록 심미적인가?, 전체적인 Tone & Manner를 개선하기 위한 포인트는 무엇인가?

 

경쟁사 사용 품질 비교 사례

 

 
위 그림은 A 검색과 B 검색에 대해 4가지 사용 품질 요인 점수 결과를 비교해서 보여 주고 있습니다. B 검색 시스템이 유용성을 제외하고는 모든 품질 요인에 있어 높은 수준 임을 보여 주고 있습니다.
 

 

위 그림은 음악 서비스, 검색 서비스, 블로그 서비스, 뉴스 서비스 등에 있어서 사용자들이 중요하다고 판단하는 품질 요인을 보여 주고 있습니다. 재미있는 사항은 각 서비스 별 사용자가 중요하게 여기는 품질 요인이 서로 다르 다는 것입니다. 일반적으로 사이트 개편을 한다고 하면 디자인에 많은 부분 치중하는데, 그 보다도 정보나 기능 강화, 시스템의 안정성 확보 등 서비스 별 중점 강화해서 개편해야 될 요인이 서로 다르다는 것을 확인할 수 있습니다.

또 다른 해석으로 앞서 그림에서 설명한 A 검색, B 검색의 품질 진단 비교 결과에서 유용성을 제외하고는 B 검색이 높은 품질 수준을 유지하고 있지만 사용자들은 검색에 있어 유용성을 가장 중요하다고 판단하고 있는바, B검색이 A검색에 비해 사용자 만족도가 높은 시스템이라고 결론 지을 수는 없겠습니다. 오히려 시스템의 안정성이나 디자인, 사용 과정의 편리함은 A 검색이 떨어지지만 질 높은 검색 결과로 사용자들에게 더욱 좋은 호응을 받는 것으로 설명할 수도 있겠습니다.
 
 

About thinkuser

ThinkUser는 경험가치 혁신을 근간으로 비즈니스 전략, 서비스, 제품을 디자인하는 UX 컨설팅 회사입니다.

출처: http://www.thinkuser.com/quality-in-use-2/?lang=en

20 Guiding Principles for Experience Design

Source: So you wanna be a user experience designer — Step 2: Guiding Principles

출처: http://www.designprinciplesftw.com/collections/20-guiding-principles-for-experience-design

메릴랜드 대학 HCI랩의 유명한 연구자, 벤 슈나이더맨(Ben Shneiderman) 교수

사용하기 편하면서도, 생산성이 있고, 전체적으로 훌륭한 인터페이스 디자인 결과물을 원한다면 벤 슈나이더맨(Ben Shneiderman)의 '인터페이스 디자인의 8가지 황금룰'을 참고해 보시기 바랍니다. 애플, 구글, 마이크로소프트는 이러한 벤 슈나이더맨의 황금룰을 가장 잘 반영하는 최고의 제품들을 만들어 내는 회사들로 볼 수 있습니다. 황금룰을 통해서 만들어진 특징들은 위에서 언급한 각 회사들이 가지고 있는 UI디자인 인터페이스 가이드라인을 통해서 확인할 수 있습니다. 이러한 황금룰들을 단순 컨셉이 아니라 시각적으로 실천하는 데에 성공하는 것은 각 회사의 제품을 더욱 성공할 수 있게 해주는 역할을 합니다. 이번 기사에서는 다음의 8가지 황금룰(법칙)들을 통합해서 수행함으로써 작업물의 결과를 높일 수 있는 방법을 소개하도록 합니다.

8가지 좋은 인터페이스 디자인의 법칙 (8 Golden Rules of Interface Design)

벤 슈나이더맨(Ben Shneiderman)(1947년 8월 21일 생)은 미국의 컴퓨터과학자이자 메릴랜드대학교 HCI연구소의 교수이기도 합니다. 그의 업적은 현대의 디자인 선구자인 도널드 노먼이나 제이콥 닐슨과 비견할만 합니다. 그가 저술한 유명한 책 "사용자 인터페이스 디자인하기:효과적인 HCI를 위한 전략(Designing the User Interface: Strategies for Effective Human-Computer Interaction)"에서 그는 8가지의 인터페이스 디자인 원칙을 소개한 바 있습니다.

더불어 아주 훌륭하게 벤 슈나이더맨(Ben Shneiderman)의 8가지 법칙을 반영함으로써 성공적인 제품을 만들어낸 애플 사의 케이스 스터디도 함께 참고하도록 합니다. 애플사는 그들이 만들어낸 제품들에서 찾을 수 있는 일관성과 직관성, 그리고 아름다운 디자인에 매우 큰 자부심을 가지고 있습니다. 2014년 부터 공개 중인 애플 사의 iOS 디자인 가이드라인은 이러한 벤 슈나이더맨(Ben Shneiderman)의 디자인 원칙을 어떻게 활용하고자 했는지에 대한 노력을 조금이나마 확인할 수 있는 결과물이라고 할 수 있습니다.

첫째. 일관성 (Consistency)

첫째는 일관성을 주기 위한 노력(Strive for consistency)입니다. 비슷한 상황이나 연속적으로 펼쳐지는 상황을 디자인할 때에 친숙한 아이콘이나 색상, 메뉴구조, 액션을 위한 이벤트(call-to-actioncs)와 그리고 사용자 흐름(user flows)를 활용해서 일관성을 확보하도록 노력해야 합니다. 정보가 전달되는 방식을 표준화하는 것은 사용자들이 한 번의 클릭이 아니라 계속적으로 상황을 지각하고 응용할 수 있게 해줍니다(새로운 액션에 대한 새로운 상징이나 기호를 학습하는 것 없이 말입니다.) 일관성은 사용자들에게 디지털 환경에 적응하고 목적을 달성하는 데에 매우 큰 도움을 주는 역할을 합니다.

애플의 개인용 컴퓨터 운영체제의 메뉴바는 80년대에도 있었고,
(Author/Copyright holder: StockSnap.io Copyright terms and licence: CC0)

이 메뉴바의 위치와 기본 디자인은 현재 2010년대 까지 이어져 오고 있습니다.
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애플 사의 사례로는 애플 사가 맥킨토시 시절부터 유지해온 OS 최상단에 위치해 온 메뉴바를 들 수 있습니다. 80년대 부터 2010년대 까지 이어져 온 일관성이 우수하게 자리잡혀 사용자에게 친밀도와 사용성을 높여주는 좋은 디자인 사례라고 볼 수 있습니다.

둘째. 단축성 (Shortcuts)

숙련도가 높은 사용자에게는 단축키를 제공해야 합니다(Enable frequent users to use shortcuts).사용 횟수가 늘어나게 되면 과업(task)를 더 쉽게 수행하기 위한 더 빠른 방법이 필요하게 됩니다. 예를 들어, 윈도우와 맥 모두 복사/붙여넣기에 대한 단축키를 제공하고, 이를 통해 사용자들은 더욱 숙련된 사용자로 거듭날 수 있으며 보다 빠르고 쉽게 과업을 완료할 수 있습니다.

키보드 단축키는 사용자로 하여금 보다 빠르고 쉬운 과업 수행이 가능하게 합니다.
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애플 사의 사례로는 마우스의 기능을 대체할 수 있는 키보드 단축키를 제공하는 것을 들 수 있습니다. 복사/붙여넣기/캡쳐 등의 맥OS에서 제공되는 단축키들은 사용자들이 보다 편리하게 시스템을 이용할 수 있게 해줍니다.

셋째. 유용한 피드백 (Informative Feedback)

유용한 피드백을 제공하라 (Offer informative feedback). 사용자들은 자신들이 어디에 위치해 있고, 무엇이 일어나고 있는지 반드시 알아야 합니다. 모든 액션들은 반드시 시기적절해야 하며, 사람이 읽을 수 있는(기계어가 아닌) 피드백이 예측 가능한 시간 안에 제공되어야 합니다. 이런 것의 좋은 사례로 여러 장의 설문지를 사용자가 작성할 때에 얼마나 많은 설문지를 작성했는지에 대한 과정 상의 피드백을 주는 것을 들 수 있습니다. 나쁜 사례로는 사람이 읽을 수 없는 에러코드를 표시하는 에러 메시지 팝업창을 들 수 있습니다.

이런 식의 에러코드는 사용자에게 아무런 의미를 지니지 못합니다.
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윈도우 미디어의 디자이너는 세번째 법칙을 준수했어야 합니다. 위와 같은 에러코드는 사용자들에게 무익한 정보만을 제공합니다. 읽을 수도 없고, 의미가 담겨 있지도 않습니다.

평상 시에의 폴더 선택 화면
(Author/Copyright holder: Euphemia Wong. Copyright terms and licence: Fair Use)

파일을 드래그하여 옮길 때에 아이콘과 아이콘 이름 등의 그래픽에 변화가 생기는 피드백을 확인할 수 있습니다.
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애플 사의 사례를 들면 파일을 폴더에 드래그하여 옮길 때에 폴더의 테두리 부분이 밝게 하이라이트되는 것을 확인할 수 있습니다. 이 같은 피드백을 통해서 파일의 이동 및 복사가 정상적으로 이루어질 수 있음을 사용자에게 알릴 수 있습니다. 더불어 파일을 드래그한 상태에서 클릭을 놓게 되면 폴더가 시각적으로 열리는 효과를 나타내면서 실제로 파일이 이동되는 것을 확인할 수 있습니다. 이를 통해 사용자는 다시 한 번 정상적으로 파일 이동이 완료됨을 확인할 수 있는 것입니다.

넷째. 대화 (Dialogue)

전달을 위해서 디자인으로 대화하십시오(Design dialogue to yield closure). 사용자들을 추측하게 하지 마십시오. 무엇을 해야 하는지 말하고, 그것을 하도록 유도하십시오. 예를 들면, 사용자들이 인터넷쇼핑을 할 때에 'Thank You'라는 말을 보게 되면 사용자들을 이를, 쇼핑이 마무리 됨과 동시에 정상적으로 구매가 되었다는 영수증처럼 인식하는 것을 들 수 있습니다.

작업 과정에서 지속적으로 사용자와 커뮤니케이션하여, 사용자에게 무슨 일이 일어나고 있는지 알게 합니다.
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애플 사의 사례를 보면, 프로그램을 설치할 떄에 나타나는 화면을 그 예로 들 수 있습니다. 우측의 움직이는 프로그레스 바는 설치가 진행 중임을 일종의 대화처럼 사용자에게 지속적으로 전달하는 역할을 합니다.

다섯째.  에러 대응성 (Error Handling)

간단하게 에러에 대응할 수 있게 하십시오(Offer simple error handling). 누구든 자기 자신이 틀렸다는 말을 듣고 싶어하지 않습니다. 특히 당신이 대상으로 하는 사용자들은 더욱 더 그렇습니다. 시스템은 반드시 멍청하지 않도록 최선을 다해 디자인될 필요가 있습니다만, 에러를 피할 수 없는 상황이라면, 사용자들에게 간단하면서도 직관적인 스탭-바이-스탭의 지침을 빠르고 쉬운 문제 해결을 위해 제공하도록 하십시오. 예를 들면 사용자가 입력하기를 깜빡하고 지나친 텍스트 필드에 빨간색 깃발을 표시하는 것과 같은 인터랙션을 들 수 있습니다.

무난한 톤으로 왜 에러가 일어났는지에 대해서 설명하고 있습니다. 거기에 더해 어떤 이유로 에러가 발생했는지에 대해 사람이 읽을 수 있는 문구로 서술함으로써 사용자에게 일종의 권한(control)이 있음을 전달하고 있습니다.
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안 좋은 사례로 윈도우의 오류 층은 '치명적인', '종결되어 버린' 등과 같은 부정적이고, 친숙하지 않은 언어들로 사용자들에게 겁을 주는 것을 확인할 수 있습니다.
(Author/Copyright holder: Manutencaonet Blogspot. Copyright terms and licence: CC BY 3.0)

사용자들은 대게 어떤 프로그램을 설치하면서 에러 메시지를 마주하곤 합니다. 이 떄에 어떤 톤으로 어느정도 지시적인 어투의 문구를 담아서 에러 메시지를 띄울 것인지는 매우 중요한 작업이라고 볼 수 있습니다. 왜냐하면 에러가 났다고 해서 사용자들을 처벌하는 듯한 메시지는 용납이 되지 않기 때문입니다. 그렇기 때문에 에러 메시지를 띄울 때에는 매우 신중한 작업이 필요하다고 할 수 있습니다. 무턱대로 에러코드를 날리면서 '알아서 해'라는 식의 메시지를 줄 수는 없는 노릇이기 때문입니다.

여섯째. 번복 가능성 (Permit reversal of actions)

액션을 쉽게 번복할 수 있게 하십시오 (Permit easy reversal of actions). 사용자들이 쉽게 자신들의 행동을 번복할 수 있게 해야 합니다. 이러한 '번복'은 다양한 시점에서 이루어질 수 있도록 하는 것이 중요하며, 간단한 하나의 동작이었든, 하나의 데이터 입력이든 여러가지의 행동이든 상관 없이 이루어질 수 있어야 합니다. Shneiderman이 말하기로는 이러한 '번복' 기능이 사용자들의 걱정을 완화하는 효과가 있으며 이를 통해 사용자들이 친숙하지 않은 기능들에 대해서도 더욱 쉽게 접근할 수 있게 돕는다고 합니다.

애플 사의 파인더를 보면 실행취소를 통해 해당 내용의 적용 사례를 확인할 수 있습니다.
(Author/Copyright holder: Euphemia Wong. Copyright terms and licence: Fair Use)

일곱째. 권한 (Support internal locus of control)

내부적인 컨트롤 장소를 제공합니다 (Support internal locus of control). 사용자들이 액션(행동)의 시발점이 되도록 합니다. 사용자들이 디지털에서 벌어지는 일들에 대해서도 직접 컨트롤할 수 있다는 느낌을 주어야 합니다. 사용자들이 기대하는 대로 작동하는 시스템을 디자인함으로써 디자인에 대한 신뢰를 사용자들로부터 획득할 필요가 있습니다.

애플 사의 액티비티 모니터를 통해서 프로그램의 강제종료가 가능한 것을 적용 사례로 들 수 있습니다.
(Author/Copyright holder: Euphemia Wong. Copyright terms and licence: Fair Use)

여덟째. 기억 보다는 인식 (Reduce short-term memory load)

단기기억에 대한 부담을 주지 마십시오 (Reduce short-term memory load). 사람의 주의력을 제한적이며 우리들은 대게 5개 정도의 항목에 대해서만 우리 뇌의 단기기억 저장장치에 저장할 수 있습니다. 그렇기 때문에 인터페이스는 최대한 단순해야 하며 적절한 정보 체계를 지니고 있어야 하며, 회상(recall) 보다는 인식(recognition)에 보다 초점을 맞추는 인터페이스가 디자인되어야 합니다. 사물을 인식하는 것은 회상하는 것 보다 언제나 더 쉬운 작용인데, 그것은 무엇을 인식한다는 것은 우리가 보다 확장적인 정보에 쉽게 접근하고 연관을 짓게 해주는 일종의 힌트를 인식하는 과정을 수반하기 때문입니다.

예를 들면 우리는 주관식 보다는 객관식 문제를 보다 쉽게 느끼는 경향이 있는데, 이것은 우리에게 인식과 연산만을 강요하지 무엇을 회상하는 것을 강요하지는 않기 때문입니다. 블룸버그지가 선정한 세계에서 가장 영향력 있는 디자이너인 제이콥 닐슨은 휴리스틱 평가법을 포함한 그의 여러가지 사용성 테스트 방법론으로 유명합니다. 회상 보다는 인식에 초점을 맞추는 것의 여부는 제이콥 닐슨의 휴리스틱 평가 기준에 들어있기도 합니다.

애플 사의 사례를 보면 아이폰의 아이콘 가로 배열을 들 수 있습니다. 일부 안드로이드 폰은 5~6개의 아이콘을 한 줄에 넣는 것을 확인할 수 있는 반면, 아이폰은 전통적으로 4개의 아이콘을 배치하는 것을 원칙으로 하고 있습니다. 이것은 인간의 단기기억의 한계가 5개 정도에 머무른다는 벤 슈나이더맨의 인터페이스 디자인 원칙을 반영한 것이라고도 볼 수 있습니다. 단기기억의 한계에 부담을 주지 않음으로써 쉽게 인식하고 사용할 수 있게 하는 인터페이스 디자인인 것입니다.
(Author/Copyright holder: Pixabay. Copyright terms and licence: CC0)

8가지 인터페이스 디자인 원칙 평가 문서

인터페이스 디자이너로서 위에 설명된 8가지 원칙에 대한 평가시트가 담긴 PDF파일입니다. 인터페이스에 대한 평가 지침서로 활용이 가능할 것입니다.

8가지 인터페이스 디자인 원칙 평가 문서 다운로드 : 
https://public-media.interaction-design.org/pdf/Shneiderman.s.Eight.Golden.Rules.Worksheet.pdf 

글을 마무리 지으면서

벤 슈나이더맨(Ben Shneiderman)의 8가지 인터페이스 디자인 원칙을 읽는 디자이너 분들 또한, 애플이나 구글, 마이크로소프트와 같은 훌륭한 인터페이스 디자인의 제품들을 만드는 디자이너로 거듭날 수 있기를 기대합니다. 매우 주요한 디자인 원리임과 동시에 디자인 과정 상에서 간과되서는 안 될 사항이라고 말씀 드리고 싶습니다. 

더 읽어 볼만한 글

벤 슈나이더맨(Ben Shneiderman)의 8가지 인터페이스 디자인 원칙에 대한 추가 글 :
바로가기

제이콥 닐슨의 10가지 사용성 휴리스틱에 대한 글 :
바로가기

애플의 iOS 인터페이스 디자인 가이드라인에 대한 링크 :

바로가기

레퍼런스

Author/Copyright holder: Marc Smith. Copyright terms and license: CC BY 2.0

출처: http://jiransoft-design.tistory.com/36 [지란지교소프트 디자인]

출처; http://jiransoft-design.tistory.com/36

일반적으로 스타트업 등 UI/UX 전문가가 따로 없는 기업에서 사용성을 평가할 때 자주 화자되는 것으로 "야콥 닐슨(Jakob Nielsen)의 사용성 10원칙(10 Usability Heuristics for User Interface Design)"이라는 좋은 지침서 같은게 있다. 이 지침으로 사용성을 평가하기엔 부족하겠지만, 체크리스트가 없는 회사에서는 알아 두면 좋을것 같아서 정리해 본다.

하지만, 이 지침이 "사용성 전문가가 아닌 사람이 (기계적으로) 평가를 하고 있다"는 점이 문제라면서, "본래의 휴리스틱 평가는 사용성 전문가가 자신의 경험을 바탕으로 통찰력에 의해 문제점을 밝혀내는 것이다."라고 문제 제기를 하는 사람들도 있다. 잘 내재화할 필요가 있다는 말이다. 그리고 더 조심해야 할 것은 지침의 항목을 통과하기만 하면 사용성에 문제가 없다고 평가를 내리는(객관화, 전문화하지 않고) 오류는 범하지 않았으면 한다. 일종의 맹목적인 통과 의례로 생각하기 쉬울 수 있다는 점은 유념하자.

아래는 야콥 닐슨(Jakob Nielsen)의 사용성 10 원칙이다.

1.알기 쉬운 시스템 상태
시스템마다 적절한 피드백을 통해 적절한 시간에 사용자에게 "무슨 일이 일어나고 있는지"를 알수 있게 해야 한다.

2. 실제 사용 환경에 적합한 시스템
시스템은 시스템 지향 언어가 아닌 사용자 언어(사용자에게 친숙한 단어와 문구, 개념)를 사용하여 사용자와 소통해야 한다. 실환경의 관례에 따라 자연스럽고 논리적으로 정보를 제공하자.

3. 사용자에게 자유와 주도권 제공
사용자는 종종 시스템의 기능 선택에서 실수를 하기 때문에 원치 않는 상태로부터 확실한 "비상구"(장황한 상호작용 없이)를 제공해 줄 필요가 있다. 실행 취소및 재실행을 제공하자.

4. 일관성과 표준화
동일한 상황에서 상이한 말, 상태, 작용을 UI에 구현하여 사용자에게 혼란을 주어서는 안된다. 플랫폼의 관례를 따르라.

5. 오류 예방
좋은 오류 메시지를 준비하는 것보다 처음부터 주의 깊게 디자인하여 문제 발생을 방지하는 것이 좋다. 오류가 발생하기 쉬운 조건을 제거하거나 체크 해놓고 사용자에게는 작업을 취하기 전에 확인 옵션을 제공하자.

6. 기억을 불러오지 않고 보는 것만으로 이해할 수 있는 디자인
객체나 행위과 옵션을 시각화해 사용자의 기억 부하를 최소화하자. 사용자는 시스템과 상호 작용을 하면서 정보를 기억하지 않도록 해야한다. 시스템을 사용하기 위한 설명은 언제든지 적절할 때 볼 수 있거나 쉽게 찾을 수 있어야 한다.

7. 유연성과 효율성
시스템 이용을 효율화할 수 있는 구조는 초보 사용자에게는 보이지 않지만, 숙련 사용자의 작업을 가속화하고 나아가 경험자/미경험자 불문하고 둘 모두의 사용자 요구에 부응할 것이다. 사용자가 자주 실행하는 기능은 사용자가 직접 효율화를 조정할 수 있도록 하자.

8. 심플하고 아름다운 디자인
사용자와 시스템간의 대화에서는 상관없거나 불필요한 정보를 포함해서는 안된다. 이는 불필요한 정보군이 관련 정보군과 충돌해버려 상대적으로 필요한 정보의 가시성을 약화시킨다.

9. 사용자가 오류를 인식하고 진단하고 복구할 수 있도록 지원
오류 메시지는 평이한 언어(코드가 아닌)로 표현되어야 하며, 문제를 정확히 지적하고, 해결책을 건설적으로 제안해야 한다.

10. 도움말과 설명서 준비
시스템이 설명서 없이도 사용할 수 있다면 더할나위없이 좋지만, 그래도 도움말및 설명서는 필요하다. 어떤 정보든 쉽게 찾을 수 있고, 사용자의 행위에 초점을 가지고, 수행할 구체적인 단계가 나열되고, 분량이 너무 많지 않아야 한다.

출처: http://www.mimul.com/pebble/default/2013/10/10/1381363471096.html

출처: http://news.mk.co.kr/newsRead.php?no=411341&year=2016

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#1. 픽셀에 대한 우리의 열정, 이제 끝이 보인다.

2015년은 드디어 UX라는 핫한 키워드를 당신의 링크드인 프로필에 적어 넣은 해일 수 있겠지만, 여전히 스크린 위에서 픽셀과 씨름하는데 대부분의 시간을 썼을지도 모르겠다.

만약 그렇다면, 포토샵과 함께 할 날이 그리 오래 남지 않은 듯 보인다는 것을 염두하자.

물론 그것이 인터페이스 디자인의 종말을 뜻하는 것은 아니다. 다만 UX 디자인을 고민하는 과정에서 인터페이스에 할애하는 시간이 줄어들 것이란 얘기다.

전 세계의 디자이너들은 왜 그렇게 생각하는 걸까? 두 가지 이유를 함께 살펴보자.

모두가 엇비슷해 보인다.

우리가 디자인하는 것들은 웹브라우저와 운영체제가 제공하는 잘 정리된 시각 언어와 멋들어진 인터랙션 디자인 패턴을 통해 구현된다. 특히 플랫 스타일의 디자인이 점차 각광받으면서 더욱더 ‘전부 다 비슷해 보이는’ 상황이 연출되었는데. 음.. 뭐 크게 걱정할 일은 아닐지도..

인터랙션 패턴은 충분히 넘쳐난다.

당신이 문고리를 새로운 형태로 변형할 필요가 없는 것처럼 (두세 가지 타입의 문고리면 대부분의 상황에서 충분한 편의를 제공하기에..), 너무 새로워서 불필요하게 복잡한 내비게이션 UI를 웹사이트나 앱에 적용하는 ‘혁신을 위한 혁신’은 장기적인 관점에서 사용성의 문제를 야기한다. 당신이 고안한 새로운 인터랙션으로 사용자의 어떤 문제를 해결하고자 했는지 생각한 뒤, 이미 충분히 풍부하고 다양한 ‘인터랙션 디자인 패턴 라이브러리’를 활용한다면 사용자가 진정 해결하고자 하는 문제를 보다 쉽고 익숙한 방식으로 처리할 수 있도록 하는 일에 집중할 수 있다.

우리가 알던 앱의 종말

앱은 더 이상 사용자의 최종 목적지가 아니다. 단지 필요한 정보들을 사용 가능한 형태로 정제하여 전달하는 번역기의 역할을 할 뿐이다. 어떤 사용자는 아름답게 디자인된 날씨 앱을 여는 것에 즐거움을 느낄지 모르겠으나, 대부분의 앱들은 비가 오기 15분 전에 알람을 보내는 것으로 역할을 충실히 이행한다 — 자리를 뜨기 전 우산을 챙기라는 식의 알람 말이다. 그렇다. iOS의 알람센터나 Android의 Google Now 의 예처럼 사용자에게 필요한 액션을 포함한 알람을 전달함으로써 그들의 필요를 충족하고, 앱을 사용하는 시간과 그들이 제공하는 인터페이스를 익히는데 소요되는 시간을 줄여가고 있다. (참조: 우리가 아는 앱의 종말 by Paul Adams)

새로운 인터랙션에 스크린은 필수요소가 아니다.

2016년엔 인공지능의 역할과 활용이 점차 중요해질 것이다. 고도화된 알고리즘으로 만들어진, 예를 들어 Facebook의 인공지능 비서 M 은 메신저를 통해서 당신의 주문에 응답할 것이고, 다른 서드파티 서비스와 기업들 역시 고유의 UI 없이도 당신의 문제를 해결해 줄 것이다. 당연한 얘기지만 우리에겐 여전히 디자인(그 대화의 로직과 양식 등)이 필요할 것이고, 인공지능은 그 뒤에 자리 잡게 될 것이다.

인터페이스의 미래는 아마 픽셀 만으로 그려낼 수 없을 듯 보인다.

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#2. 프로토타이핑 도구의 황금시대

약 이년 전부터, 디지털 프로덕트 제작 과정에 프로토타입을 도입 하는 흐름이 가속화 되고있다.

과거처럼 정적 문서 형태의 가이드를 개발자에게 들이미는 것은 실패한 디자인으로 연결되기 일쑤였기 때문이다.

프로토타이핑 도구는 우리가 하는 업무의 중요한 부분을 차지하게 되었다. — 하나의 스크린에 애니메이션, 트랜지션 및 소소한 인터랙션을 담는 등 기존의 방식으로는 어려운 과업을 해소해 주었다.

자연스레, 이러한 트렌드에 주목한 회사들은 프로토타이핑 도구를 만들기 시작했고, 현시점 우리는 어쩌면 너무나도 많은 도구들을 접하게 되었다. 인비전, 마블, 프린서플, 아토믹, 스케치, 액슈어, 코맷, 그리고 또 다른 무언가가 같은 문제를 해결하기 위한 각기 다른 해결책을 제시하며 등장한다.

여전히 모든 문제를 해결해주는 완벽한 단일 프로토타이핑 도구는 등장하지 않았다.

앞으로 얼마나 더 한 주 걸러 한 주 새롭게 출시되는 프로토타이핑 도구를 만나게 될까? 또 얼마나 많은 시간을 새로운 도구를 배우고 다루는데 할애해야 할까? 이러다간 도구들이 디자이너보다 많아질 노릇이다. — 이것들은 디자인 생태계 성장에 장애요소가 될 수도 있다.

2016년 새롭게 등장할 도구들은 우리로 하여금 플랫폼의 제약을(도구 종속적인) 뛰어넘은 사고와 업무를 가능케 하리라 기대하고 있다. 컴퓨터 앞에서 몇 시간씩 가이드를 잡고 있을 필요는 물론 와이어프레이밍과 프로토타이핑 이외의 UX 업무까지 해결해 줄 도구를 접하게 될 것이다.

생각해 볼 점: 우리는 너무 많은 시간과 노력을 소프트웨어 스킬을 키우는 데 사용하고 있지 않은지? 고객을 관찰하는데 충분한 노력을 기울이고 있을까?

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#3. 디자인, 시간 위를 달리다.

불과 얼마 전까지 정보설계(IA)는 많은 양의 정보를 다루는 웹사이트 및 앱의 복잡성을 해결하는데 필수적인 과정이었으며 디지털 인터페이스, 그리고 그것을 만드는 디자이너는 무더기의 정보들을 한 곳에 밀어 넣기 위해 무수한 사투를 벌여야만 했다. 어느 하나 중요치 않은 게 없기 때문이다.

하지만 ‘사용자에게 정말 중요한 것들’을 우선순위에 맞게 분류하고 적재적소에서 필요한 정보를 찾아볼 수 있도록 하기 위해 어떤 노력을 하면 좋을까?

근래의 변화를 살펴본다면 ‘Designing Around Time’으로 요약할 수 있겠다.

모든 정보를 어느 때나 한 번에 살펴볼 수 있는 방식에서 필요한 정보를 적절한 시점과 상황에 맞게 사용자에게 전달하는 방식으로 바뀌고 있다.

1. 우버 차량을 호출하기 전 “위치 지정” 버튼이 나타난다.
2. 기사를 기다리는 동안 ‘도착 예정 시간’이 나타난다.
3. 이동이 끝날 때 ‘드라이버 평가’ 화면이 나타난다.

사람들은 한 번에 한 가지의 일을 처리하기 바란다. 즉 제품의 매 단계마다 여러 가지 결정들을 동시에 고민하며 골치 썩길 바라지 않는다는 얘기다.

점점 더 정밀하고 스마트 해지는 디바이스 및 센서를 활용한다면, 사용자가 제품의 핵심 가치에 다다르는 과정이 막힘없는 일직선의 형태가 될 것이고 우리는 보다 많은 시간을 사용자가 머무는 ‘공간’과 그 ‘순간’에 집중하여 제품을 만들어가게 될 것이다.

사람들은 지그재그가 아닌 직선으로 쭉 뻗은 사용자 경험의 편리함과 명료함에 익숙해지고, 플로우 맵은 보다 좁고 긴 형태가 될 것이다. 그리고 가이드 문서는 픽셀과 스크린을 넘어서 사용자의 여정을 담아내게 될 것이다.

2016년은 사용자 경험을 다루는 디자이너들에게 매우 흥분되는 한해일 듯 보인다.

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#4. UX: 역할의 변화

사용자 경험을 다루는 디자이너가 되기에 최적의 때이다. 우리는 마침내 디자이너가 다양한 조직 내에서 중요한 책무를 맡게 되는 순간을 맞이했다.

사용자 경험이 계륵처럼 취급되던 시대가 끝나고 필수로 여겨지고 있다. 즉 다양한 형태와 규모의 회사들이 그들의 제품과 서비스를 포괄하는 사용자 경험 전문가를 찾게 될 것이다.

물론 아직까지 UX 전문가에 대한 역할과 정의를 둘러싼 논쟁이 있긴 하지만, 팀의 모든 구성원이 제품의 사용자 경험을 중심에 두고 협업해 가는 것이 자연스러운 일이 되었다.

우리는 UX라는 단어를 모두의 직책에 붙일 수도 있다. UX 개발자, UI/UX 디자이너, UX 설계자, UX 프런트 개발자…

‘UX 디자이너’라는 이름이 갖는 정체성은 점차 모호해지고 결국엔 사라질 것이다.

만약 모든 구성원이 사용자 경험을 만들어 갈 책임과 권한을 갖게 된다면 ‘UX 디자이너’라고 불리는 구성원의 역할은 무엇이 될까?

우리의 가장 큰 과제는 프로젝트 매니저에서부터 고객 지원 담당자까지 팀의 모든 일원이 사용자 경험을 개선하는데 필요한 자신의 역할을 정확히 이해하며, 그것이 비즈니스의 성공에 얼마나 중요한 영향을 미치는지를 확신하게 만드는 것이다. UX 전문가는 보다 팀의 중심에 서서 모든 구성원 간의 업무 협력과 진행과정을 조율하는데 역할해야 한다.

또한 우리는 UX라는 이해하기 어려운 개념이 보다 생산적으로 활용될 수 있도록, 콘텐츠 전략가(Content Strategist), UX 연구원(UX Researcher), 사용성 전문가(Usability Specialists), 인터랙션 디자이너(Interaction Designer)등 더욱 세분화된 역할을 맡을 수도 있다.

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#5. 기업이 새로운 블로거가 되다.

당신이 UX와 관련된 흥미로운 글을 발견하고 그것을 클릭했다면 이내 해당 글이 특정 기업에 의해 작성되었다는 것을 발견할 수 있을 것이다.

홍길동, 전우치, 김둘리 등 개인의 이름이 라인, 카카오(원문에선 InVision, UXPin, Adobe) 등 익숙한 기업명으로 바뀌는 일이 눈에 띄게 늘고 있다.

2015년 가장 많은 관심을 받은 UX와 관련된 콘텐츠들은 기업과 그들의 블로그를 통해 발행되었다.

만약 우리가 오해한 게 아니라면 이것은 기쁜 소식이다. 여러 비즈니스와 디자이너들 사이에서 UX라는 주제가 많은 관심과 호응을 받는다면, 이는 분명 우리의 밥벌이가 더욱 수월해지고 있다는 소식이기 때문이다. 많이 언급된다면 팔기에도 수월해질 테니 말이다.

사용자 경험을 만드는 일은 대게 여러 구성원이 함께 하는 일이기 때문에 특정 사례에 대한 경험을 전달하기에 기업이 디자이너 개인보다 좀 더 수월한 측면이 있다. 그들은 프로젝트의 결과에 대한 직접적인 책임을 갖고 있을뿐더러 모든 과정을 포괄적으로 언급할 수 있기 때문이다.

부정적인 점? 아마 기업이 글의 주제를 선정할 때는 그들의 흥행을 고려한다는 점. 그들을 더 많은 클릭과 검색 노출 그리고 해당분야의 전문성을 인정받고 싶어 할 테니 말이다. 그 결과 더 많은 글들이 유행하는 이슈와 자극적인 키워드에 (O2O는 죽었다.. 등의) 집중될 수 있다. 아마 그들의 트래픽을 높이는 데는 더할 나위 없을 테니까.

자 그러니 만약 지금 기업에서 작성한 글 중 하나를 읽고 있다면 명심하자. ‘그들은 지금 당신에게 뭔가 판매하고 있다.’ 당신에게 나쁘다고 볼 수도 그렇지 않다고 볼 수도 있으니 그냥 알아두기만 하자.

과연 이 새로운 블로거들이 그들의 시간과 노력을 UX 커뮤니티의 미래를 위한 유용한 글을 만들어내는 데 사용할 것인지 기대해보자.

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#6. 정보 설계(IA)로써의 컨텐츠 전략

10년 전, 기업은 그들의 웹사이트를 갖길 원했다. 그들에 대한 모든 정보를 담고 연결하는 채널로써, 기왕이면 삐까뻔쩍한 놈으로 말이다. 당연히 웹사이트는 사용자들이 손쉽게 이해하고 사용할 수 있는 방식으로 설계되어야만 했다.

그러나 최근 기업의 트렌드는 마이크로사이트, 모바일앱, 소셜 페이지, 블로그, 인트라넷과 내부 웹사이트, 슬랙 채팅 그룹 등 파편화 된 다양한 웹사이트를 소유하는 형태로 바뀌고 있으며 이는 점점 더 늘어나는 추세이다.

이런 상황이다 보니 매일 같이 이 많은 채널을 거쳐야 하는 콘텐츠를 관리할 누군가와 그것들을 적재적소에 활용할 수 있는 콘텐츠 전략이 더욱 중요해지고 있다.

이러한 트렌드는 갑자기 등장한 새로운 것이 결코 아니다. 하지만 2015년은 콘텐츠 전략과 이를 위한 전문가가 기업의 디자인 프로세스에서 중요한 비중을 차지하게 된 원년으로 볼 수 있다.

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#7. 무엇을 위한 인터넷? 사람을 위한 인터넷!

곳곳에 널린 수 많은 스마트와치. 우리의 손목이 두 개뿐이 아니라면 좋을 텐데..

2015년은 스마트와치의 해였고 아마 한동안 이는 계속 될 것이다. 하지만 그래서 그 시계들은 대체 어떤 문제를 해결 했는가?

우리는 이곳저곳에 달고 다닐 것을 찾고 있는 게 아니라 그저 지금 사용하고 있는 것들이 좀 더 똑똑해 지기를 바랄 뿐이다.

스마트와치는 우리의 삶을 편리하게 바꾸는 대신에 작은 공간에 많은 기능을 구겨 넣는 일에 몰두했다. —참신함을 위해 사용성을 버리고 말았다.

어떻게 하면 사람들의 문제를 해결하고 더욱 의미있는 도구를 만들 수 있을까?

바로 Nest가 하고 있는 일이 적절한 해답이 될 것 같이 보인다. 구글의 새로운 허브 라우터가 목표하듯이. 그들은 사용자에게 새로운 종류의 제품과 행동을 강요하는 대신, 이미 소유하고 있거나 익숙하게 사용하는 많은 것들이 서로 연결될 수 있는 세상을 만들고 있다.

Internet of Things는 놀라운 속도로 성장 중이다. 하지만 한 차례의 광풍이 지난 뒤 기업들은 깨닫게 되었다. 개개인의 문화적 개인적 행동 양상을 바꾸는 데는 일정한 기간이 필요하다는 것을 말이다. 그리고 그 속도를 이해하는 것이야 말로 제품의 성공과 직결된 것일지도 모른다는 것을.

우리는 새로운 인터넷 장신구를 만들기 이전에 사용자들이 원하는 Internet of Things를 고민해야 한다.

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#8. 슬랙은 우리에게 대화를 찾아주었다.

2015년 우리는 슬랙을 통해 커뮤니티가 성장하는 모습을 엿볼 수 있었다.

전 세계의 디자이너들이 #로 묶인 온라인 채널을 통해 다양한 의제에 대한 토론을 벌이는 광경을 목격하기도 했다.

물론 온라인 포럼은 늘 있어왔다. 이메일 그룹이나 페이스북 포스트 혹은 링크드인 그룹과 같은..

하지만 이전의 것들과 다르게 슬랙은 일시적인 유행을 넘어선 새로운 양상을 만들어냈다.

• 채널(#)은 특정 주제와 관련된 대화를 쉽게 분류하고 불필요한 소음을 걸러낼 수 있게 한다.
• 슬랙의 실시간 대화는 커뮤니티 관리자로 하여금 적극적인 소통을 이끌어낼 방법을 학습하게 한다. (예: 해당분야 유명인과의 질의응답 세션을 갖는다.)
• 슬랙이 업무와 생산성을 위한 도구로써 등장한 초창기부터 이미 프로페셔널한 토론이 벌어지는 장으로 자리매김 했다. 중간중간 GIF 짤방들이 등장하기도 하지만 말이다.

우리는 아직 슬랙의 인기가 어디까지 갈 수 있을지 알 수 없다. (그리고 불편한 점들을 개선하는데 얼마나 더 많은 시간일 필요한지도..) 그것은 아마도 우리가 슬랙을 통해 나누는 대화들이 얼마나 많은 결과로 이어질지에 달린 듯하다. 그러니 관심 분야의 활발한 채널을 찾아서 참여해보자.

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#9. 픽셀에서 사람으로

오늘날 디지털 프로덕트의 성공 여부는 ‘사용자의 니즈와 이를 둘러싼 콘텍스트를 얼마나 깊이 이해하는지’에 달려있다 해도 과언이 아니다.

기술적인 관점에서야 새로운 기능을 추가하는 일이 점점 더 쉬워지고 있지만, 사용자가 진정 원하는 게 무엇인지 모른 채로 진행된다면 실패할 확률이 높고 결과적으로는 기업의 매출과 브랜드 이미지에 타격을 줄 수도 있다.

우선은 픽셀에 대한 집착을 줄이고 그 노력을 우리가 종종 등한시하는 사용자 경험의 다른 중요한 활동에 할애해보자. (원문에선 사용자 리서치 방법론으로 표현하고 있으나 수정.)

사용자의 니즈를 파악하고 그들을 이해하는데 시간을 쏟는 일은 제품 인터페이스에 들이는 시간보다 훨씬 가치 있을 것이다.

우리가 작년 한 해 프로토타이핑 도구의 폭발적인 성장과 인터랙션 디자인 프로세스의 발전을 지켜본 것처럼, 새로 등장할 사용자 테스트 도구들이 보다 통합적인 관점에서 사용자를 이해할 수 있도록 도와주기를 바란다. — 기업 규모와 예산과는 무관하게 말이다.

출처: https://medium.com/translated-articles-about-design/2016년-ux는-무엇을-말하는가-c0de8a31fafa#.10678zgg9

포토저널리스트 그룹 '매그넘'의 대표작가이자, 내셔널지오그래픽의 아프간 소녀 표지를 찍은 스티브 맥커리에게 사진 찍는 팁을 배워보자.

사진가들의 모임인 COOPH가 스티브 맥커리의 사진을 이용해 사진을 찍을 때 구도 잡는 팁 9가지를 정리했다. 영상 속에 정리된 내용은 이렇다.

1. 1/3의 법칙: 가로와 세로를 3분할해 선이 겹치는 부분에 중심 피사체를 둬라. 사진 속 선이 그려질 경우 그 3분할 선에 맞춰라.

2. 가이드 라인 쓰기: 꼭지점을 따라 자연스럽게 시선이 흐르게 하라.

3. 대각선: 대각선은 역동적이다.

4. 창틀을 이용해 균형 맞추기: 창틀과 문틀의 동그라미와 네모를 활용하라.

5. 배경의 대비 효과를 염두에 두기: 피사체와 배경이 대조되는 지점을 찾아라.

6. 프레임 채우기: 피사체에 가까이 접근해 크게 담으라.

7. 중요한 눈 찾기: 인물의 두 눈 중 사진 전체의 인상을 결정짓는 쪽의 눈을 프레임 중심에 두라.

8. 패턴 활용하기: 패턴은 아름답다. 그리고 패턴이 방해 받는 풍경은 더더욱 아름답다.

9. 대칭: 대칭은 눈을 편안하게 한다.

이 영상을 위해 사진 사용을 허락한 스티브 맥커리는 영상 마지막에 직접 등장해 이런 코멘트를 남긴다.

"구도는 중요하지만, 법칙이란 깨지라고 있는 겁니다. 그러니 정말 핵심은, 사진을 찍는 일을 즐기는 것, 그리고 자기만의 방식으로 사진을 찍으라는 겁니다."

출처: http://www.huffingtonpost.kr/2015/03/25/------------_n_6937186.html?ncid=fcbklnkkrhpmg00000001