[스크랩/설득] [카드] 하버드도 모르는 FBI 협상의 비밀

크리스보스. 나는 FBI 에서 20년 넘게 일했고, 그중 15년은 인질극 협상 업무를 담당했다. FBI를 거쳐 하버드에서 협상 수업을 들으며 비즈니스 세계에 접목할 방법을 연구했다. 지금은  [하버드도 모르는 FBI 설득의 비밀]로 알려져 하버드, 조지타운, MIT, 켈로그 스쿨에서 강의하고 있다. 인생은 협상의 연속이라고 하는데 어떤가,  최고의 협상 강의 한 번 들어 보겠나? 협상이 토론이나 논쟁과 다른 것은 ‘답이 있어야 한다는 것’, 그리고 ‘반드시 이겨야 한다’는 것이다. 비즈니스 세계에서 살아남기 위해 반드시 결과물이 나와야 한다는 의미와 일맥상통. 협상의 구체적인 기술로 전술적 공감, 명명, 비난 심사, 교정 질문 등 다양한 스킬이 있는데 오늘은 세 가지만 언급하겠다. 1.  심야의 DJ목소리, 2.  미러링, 3.  침묵. ‘심야의 DJ 목소리’ 란 상대와의 협상 시,  취해야 할 목소리 톤이다. 말 끝을 내리고 침착하게,  천천히 말해야 한다. 다음,  미러링. 거울을 마주보듯이 말한다는 것인데, 앞서 상대가 말한 마지막 세 단어 또는 중요한 세 단어를 반복해서 말하는 것이다. 반복을 통해 상대는 자신의 말이 수용되고 있다고 느낀다. 자연스럽게 더 자세한 부연 설명을 하게 되고 대화를 이어가야 한다는 책임감을 느끼게 된다. 미러링을 잘 활용한 한 가지 예를 소개하겠다. 내 수업의 학생이었던 톰이 직장에서 직접 경험한 일이다. 부서에 한 꼰대 상사가 있었다. 사무실에 예고도 없이 불쑥 나타나서는 불필요한 업무와 긴급 지시를 남발하곤 했다. 하급자가 “더 좋은 방법이 있을 것 같은데요.” 라고 제안하면 “자네는 매우 게으르군.” 하며 핀잔을 줬다. 어느 날,  팀의 컨설팅 업무를 종료하면서 상사는 톰에게 모든 관련 자료를 인쇄하라고 시켰다. 수 천장의 분량이었기에 편집과 인쇄하는데 많은 시간이 걸렸고 자료 보관을 위한 공간도 문제가 될 터였다. 컴퓨터 파일로도 충분히 관리할 수 있는 것을 인쇄하라니… 자원도 아깝지만,  다른 일을 할 수가 없게 되었다. 상사는 덧붙여 말했다. “모든 문서는 두 부씩 만들도록!” 순간 제인은 강의에서 배운 ‘심야의 DJ목소리’와  ‘미러링’ 스킬을 기억해 냈다. “ 죄송하지만, 두 부씩 말이지요? ” (첫번째 미러링) 공격적인 접근에 똑같이 공격적으로 대응하면 대개 기분은 상할 대로 상하고 적의만 쌓이고 만다. “왜 그렇게 해야 하죠?” 라고 톰이 물었다면, 상사는 짜증 또는 반감을 갖게 되는데 미러링을 활용함으로써 상사의 말을 충분히 존중하고 중시 여긴다는 신호를 보내게 되었다. “ 한 부는 우리가 보관하고 한 부는 고객에게 보내도록 하지.” “네, 고객이 한 부를 요청하셨고, 우리가 내부용으로 쓸 문서도 한 부 필요하다는 말씀이네요. ” (두번째 미러링) 상사가 잠시 멈칫 하더니 말했다. “고객에게 확인해 볼게. 아직 요청한 건 아니야. 어쨌든 나는 한 부가 필요해. 그게 내가 일하는 방식이야.” “네, 준비하겠습니다. 고객에게 확인해 주신다니 감사합니다. (⇦ 세번째 미러링) 내부용 문서는 어디에 보관하면 좋을까요? 문서 보관실에는 더 이상 자리가 없어서요. ” “ 괜찮아, 아무 데나 보관해도 돼. ” “ 아무 데나요? ” (네번째 미러링). 상사는 또다시 멈칫했다. 전보다 긴 침묵이 흘렀다. 톰은 침묵을 지켰다. 상사는 상급자로서 답을 내려야 한다는 심리적 압박을 느꼈다. “ 사실 내 방에 보관해도 돼. 프로젝트가 끝나면 새로 들어온 비서에게 인쇄하도록 시키지. 일단은 그냥 백업 파일만 두 개 만들어 둬. ” 톰이 내게 보내온 메일에는 이렇게 써 있었다. “ 충격적이에요! 미러링 최고에요. 일거리가 줄었어요! ” 이번 강의에서는 미러링을 집중적으로 다루었다. DJ목소리 – 미러링 – 침묵. 처음 시도하려면 어색한 느낌을 지울 수 없을 것이다. 연습이 필요하다. 요령만 익힌다면 협상에서 ‘맥가이버의 칼’ 이 될 것이다. 앞서 말했듯 전술적 공감, 명명, 비난 심사, 교정 질문 등 협상의 스킬은 이 외에도 다양한데, 이 스킬을 익히고 오케스트라처럼 조화롭게 어우를 때, 당신은 협상의 달인이 될 수 있을 것이다. 오늘은 여기까지 하지. 지도 밖 길을 걷는 체인지 메이커들의 이야기, 체인지 그라운드

출처: http://www.bloter.net/archives/262934