LG전자가 또한번의 위기론에 휩싸였다.
한때 15만원이 넘던 주가가 연일 곤두박질 치면서 4만원대로 내려 앉았다.
중국에서 스마트폰은 물론이고 TV,냉장고,에어컨까지 고전 하고 있다.
세계시장에서 두각을 나타내선 TV도 급전 직하다.
최근의 1인당 이익율을 보면 삼성에게 최대 22배 까지 그 격자가 벌어 지고있다.
야심차게 내놓은 스마트폰 G4는 거의 시장에서 외면 받고 있다.
물론 삼성도 위기이다.
스마트폰의 라이프 사이클이 성숙기에 접어 들면서 전체 시장이 줄어 들고 있어서이지만 LG는 그 정도가 심하다.
G4의 시장 점유율이 1% 정도라는 충격적인 결과다.
제2의 팬택의 전철을 밟는게 아니냐는 관측도 있다.
이 이유에 대해 여러 분석이 있었다.
첫째가 오너 경영의 한계라는 지적이다.
그러나 구본준 체제는 5년전 LG전자의 1차 위기때 들어서서 위기를 잘 넘긴바 있다.
전문경영인 시절 아이폰이 돌풍을 일으키고 삼성이 갤럭시s를 출시하여 그 뒤를 쫒고 있을때 LG는 쵸코렛 폰등 일반 휴대폰의 성공에 취해 있다가 새로운 변화에 대응하지 못해 위기에 처한 적이 있었다.
그때 구본준 체제가 들어선 것이다.그리고 삼성보다 약 6개월 정도 늦게 스마트폰을 출시하여 나름대로 선전을 하였다.
그런데 왜 LG는 소비자의 사랑을 받지 못하고 위기에 봉착 했을까?
물론 LG가 적극 찬성한 단통법 때문 일 수도 있다.
삼성의 과다한 마케팅 비용 때문에 자신의 제품이 잘 안 팔린다고 판단하였던 것이다.
단통법이 시행 되어 과다한 보조금이 줄어 들면 제품만으로 승부 할 수 있고 그러면 LG가 유리 하다고 생각한 모양이다.
그러나 결과는 정반대로 나왔다.삼성도 판매량이 줄긴 했지만 LG는 직격탄을 맞은 것이다.
소비자가 싸늘하게 외면 한 것이다.
왜 그랬을까?
가격과 제품이 차별화 되지 않는 시장에는
브랜드 이미지가 최우선이다.
단통법 최고 수혜자가 아이폰인 것 봐도 알 수있다.
LG는 초기의 옵티머스라는 브랜드를 버리고 G라는 브랜드로 갈아 탄지 얼마 않되어 유탄을 맞은 것이다. G2,G3,G4씨리즈로 가는 와중에 단통법이 터진 것이다.
그러나 그 배경에는 LG의 고객만족경영의 수준이 숨어 있었다.
즉 LG전자의 하드웨어는 고객만족을 충족시킬 능력이 있는지 모르겠으나 소프트웨어에는 매우 취약한 모습을 보여 왔다.
첫째 스마트폰을 접근 하는데 오직 하드웨어의 시각으로만 바라봐서 안드로이드의 업그레이드에 대한 이해가 전혀 없었다.
하드웨어로만 보자면 아이폰보다 앞서는게 LG폰이다.그러나 아이폰은 하드웨어와 소프트웨어의 최적화로 최고의 성능을 이끌어 내고 있다.
안드로이드가 최적화를 위해 계속 업그레이드를 하는데 LG의 기존 출시된 폰들은 업그레이드를 지원하지 않는 사태가 벌어 진 것이다.
버그가 해결되지 않은 고객들은 당연히 AS센타로 가서 항의하고 업그레이드를 요구 하였으나 본사에서 지원하지 않는 업그레이드를 일개 서비스센타가 할 수 있겠는가?
여기에 LG서비스센타는 본사 소속이 아니고 전부 하청업체이다.
여기 계신 직원들의 감정노동은 그 정도가 매우 심했다고 한다.
원청인 본사에선 소프트웨어에 대한 몰이해로 아무런 대책도 없지
소비자는 거칠게 항의 하지
고객의 접점에서 그야말로 불만이 폭주하고 죄없는 서비스 센터 직원들만
극강의 감정노동을 당했던 것이다.
이 과정에서 많은 고객들이 등을 돌리고 SNS를 통해 LG의 브랜드 이미지는 한없이 추락 하였던 것이다.
업그레이드도 않되는 LG
해결책 없는 서비스 센터
고스란히 기업과 제품 이미지로 연결 되었던 것이다.
지금 G4를 출시 하여 파워 블로거들 150명에게 대대적 SNS마케팅을 펼치고 있지만 이미 그전에 개미군단 블로거들에게 초토화 되었던 것이다.
그리고 단통법 사태를 맞아 그 부메랑이 고스란히 LG에게로 돌아가고 있는 것이다.LG의 고객만족 수준은 아직도 고객의 접점에서의 미소와 친절에 머물러 있다.
그러나 불친절하기 짝이 없는 애플을 보라~!
왜 이렇게 충성고객이 많은가?
그것은 고객만족을 친절과 미소 같은 부수적인 것에서 찾지 않고 바로 제품의 본질,서비스의 본질에서 찾기 때문이 아닐까?
앞으로 LG가 살아날 길은 소프트파워에 대한 인식을 새롭게 해야 할 것이다.
아직도 폴더폰 시절의 성공에서 벗어나지 못해 제품스펙에 매달리고있는 모습이 역력하다.
샤오미를 보라 샤오미가 가격 경쟁력뿐 아니라 소프트웨어에 대한 경쟁력으로도 성장 하였다.
안드로이드를 재해석하여 애플에 버금가는 UI를 만들어 내는 실력,
수시로 이루어 지는 무료 업그레이드.
고객만족도가 매우 높다고 한다.
오프라인 매장 없이도, 제조 설비 하나 없이도 놀라운 성장을 이루어 냈다.
이것이 소프트 파워다.
소프트 파워에 대한 몰이해는 고객의 접점에 있는
힘없는 감정노동자들만 힘들게 할 뿐이다.
LG전자의 부활은 소프트 파워에 달려 있다.
앞으로 IOT(INTERNET OF THING) 세상이 펼쳐지면 LG의 강점이었던 일반 가전 제품도 소프트웨어/소프트파워를 지배 하는 기업이 세계를 지배 할 것이다.
LG의 경쟁력은 여기에서 찾아야 하지 않을까?....
2015.9.4.
감정노동연구소 김태흥
출처: http://m.blog.naver.com/taehoong99/220471789066
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