[스크랩] [View & Outlook] 마케팅과 세일즈는 `끈끈하게` 이제 하나다

`덕테이프 마케팅` 개념 창시자 잔스커뮤니케이션 존 잔스 CEO

마케터들은 "우리는 허울만 좋지 성과는 세일즈에서 다 가져간다"고 푸념한다. 세일즈에선 "마케터들이 돈만 쓰고 제대로 된 결과는 못 보여준다"고 불평한다. `판매 과정`에 있는 마케팅과 `판매 행위 자체`에 선 세일즈는 대척점에 있는 경우가 많다. 

하지만 인터넷 시대가 도래하고 정보가 만인에게 평등하게 오픈되면서 마케팅과 세일즈 모두 위기다. 마케터들이 막대한 돈을 쏟아부었던 기존 채널들의 위기로 마케팅은 스스로 변화해야 하는 상황이 됐다. 누구라도 간단하게 저렴한 비용으로 마케팅을 할 수 있게 되면서 기존 마케터의 자리는 위협받는다. 

인터넷에서 모든 정보를 다 찾아보고 의기양양하게 세일즈맨을 찾는 고객은 그가 조금이라도 빈틈을 보이면 다른 영업사원을 찾아갈 채비를 한다. 인터넷서 구입하면 되는데 왜 `영업사원`이 필요하느냐고 묻기도 한다. 존 잔스 잔스커뮤니케이션 최고경영자(CEO)이자 `덕테이프 마케팅(DuctTape Marketingㆍ수리에 쓰는 모든 접착 테이프를 통칭)` 개념 창시자는 매일경제MBA팀과 가진 인터뷰하면서 "모든 정보가 인터넷에 널려 있는 시대엔 기존 마케팅과 세일즈는 완전히 달라져야 한다"고 목청을 높였다. 

그는 "이 두 영역은 덕테이프처럼 겉모습은 투박하지만 쉽고 간단하게 사용할 수 있고, 언제든 사용할 수 있게 항상 도구상자에 구비돼 있으며, 어떤 것이든 `끈끈하게` 달라붙게 만들 수 있는 것이어야 한다"고 말했다. 또 `덕테이프 마케팅`에 이어 `덕테이프 세일즈`를 주장하며 "마케팅과 세일즈는 이제 하나의 개념으로 수렴하고 있다"고 했다. 다음은 잔스 CEO와의 일문일답이다. 

－왜 마케팅과 세일즈를 `덕테이프`에 비유했나. 

▶덕테이프는 어디서나 구하기 쉽고 저렴하다. 어린이도 사용법을 안다. 실용성은 만점이다. 특유의 끈끈함으로 웬만한 건 다 고정시킬 수 있다. 처음 비즈니스를 시작하는 스타트업, 사업 초기의 사람에게 마케팅과 세일즈는 덕테이프처럼 쉽고, 저렴하면서도 최고의 실용성과 효율성을 발휘할 수 있어야 하며, 누구나 접근할 수 있어야 한다. 그래서 덕테이프 마케팅, 덕테이프 세일즈다. 

－처음엔 마케팅이고, 그다음이 세일즈다. 

▶마케팅은 전문가 영역으로 여겨졌다. 그런 마케팅도 덕테이프처럼 쉽고, 효율적으로 쓸 수 있어야 한다고 생각해 나온 것이 덕테이프 마케팅이다. 이젠 세일즈도 마찬가지다. 과거 전통적 세일즈맨들은 자기 제품을 당장 사줄 고객만을 찾아다녔다. 그리고 짧은 시간 안에 쉽게 세일즈가 가능하기도 했다. 

그러나 지금은 다르다. 마케팅과 세일즈는 쉬워졌고, 동시에 어려워졌다. 쉬워졌다는 것은 누구나 접근 가능하다는 것이다. 누구나 인터넷을 통해 저렴한 비용으로 마케팅을 할 수 있다. 세일즈맨을 고용하지 않아도 인터넷으로 판매가 가능하다. 하지만 어려워지기도 했다. 소비자들이 너무나 똑똑해졌고, 정보는 모두에게 평등해졌다. 

－마케터와 세일즈맨은 어떻게 변해야 하나. 

▶덕테이프처럼 되어야 한다. 예전처럼 겉모습만 번지르르하게 꾸민 후 감언이설로 마케팅을 하거나 세일즈를 할 수 있다는 생각을 버려라. 단기간에 뭔가 성과를 내야 한다는 강박증도 버려야 한다. 써야 할 덕테이프롤은 많다. 특히 이미 모든 정보를 한번 훑고 온 고객에게 뻔히 아는 우리 제품의 장점을 강조한다고 세일즈가 되지 않는다. 고객의 `구매` 자체보단 `구매 과정`에 깊숙이 들어가 그 과정을 즐거운 일로 바꿔다는 주고, 단순히 제품과 서비스의 장점을 나열하기보다는 그 제품과 서비스로 얻을 수 있는 당장은 보이지 않는 효용을 찾아내 고객에게 `인사이트`를 제공해야 한다. 

－이제 `판매 행위` 그 자체보다 `고객이 물건을 사는 과정상의 즐거움`에 집중하라는 이야기인가. 

▶그렇다. 과거 세일즈맨의 이미지를 떠올려 봐라. 말쑥한 정장차림의 남자가 집집마다 문을 두드리며 팸플릿을 들고 제품에 대해 설명하는 그림이 떠오를 가능성이 크다. 매장에서 고객에게 아첨하며 뻔한 이야기를 늘어놓는다. 하지만 이젠 그렇게는 성공할 수 없다. 

단순히 제품이나 서비스가 제공하는 가치 그 이상을 세일즈맨이 고객에게 전달해야 한다. 구매 과정 자체가 즐거워야 하고, 세일즈맨을 만나는 것이 즐거움이 되어야 하며, 깊이 있는 관계를 맺음으로써 다른 부분에서도 도움을 받을 수 있어야 진짜 성공하는 세일즈맨이 된다. 인터넷에서 단순 검색해 얻을 수 있는 것 이상의 것을 고객에게 줘라. 

－그런 차원에서 이제 마케터와 세일즈맨은 하나로 수렴되어야 한다고 한 것인가. 

▶마케팅은 `특정한 필요와 문제를 가진 사람들이 우리를 알게 되고, 좋아하게 되고, 신뢰해 우리를 접촉해 거래를 하는 것`이고 그 후에 `다른 사람에게까지 우리를 추천하게 하는 행위`를 유도하는 것이다. 세일즈의 목적도 같다. 세일즈나 마케팅이나 우리 기업에 대해 더 잘 알리고, 우리 기업에 대한 신뢰를 키우고, 우리가 제공하는 제품이나 솔루션을 통해 고객에게 특별한 경험을 선사해 주는 것이 궁극적 목표다. 또 중요한 포인트는 `고객이 다른 사람에게 우리를 추천하는 것`이다. 이는 인터넷 시대에 훨씬 더 중요해졌다.

이를 위해선 고객의 모든 구매 여정(Journey)을 마케터와 세일즈맨이 함께해야 한다는 것을 의미한다. 고객 한 명에게 제품 하나를 팔았다고 끝이 아니다. 세일즈와 마케팅 과정은 끝나지 않고 계속된다.  

[박인혜 기자]

출처: http://news.mk.co.kr/newsRead.php?year=2014&no=1239316