2013.07.04
고객과 접촉할 수 있는 방법은 많다. 하지만 어떤 방법이 가장 효과적일까? 여기 어떻게 고객 참여를 끌어내고 고객에게 집중할 수 있는지 경영진, 관리자, CRM 전문가들이 말하는 팁을 소개하고자 한다.
이메일, 소셜 미디어, 모바일, 미팅, 포커스 그룹(focus group), 트레이드 쇼 등 수 많은 고객과의 소통 방법론이 개발되고 있는 요즘이다. 그렇다면 이러한 도구들 가운데 가장 효율적인 것은 무엇일까? 해답을 얻기 위해 CIO닷컴이 경영진, 관리자, CRM 전문가 들을 대상으로 설문을 진행했다. 여기 이들이 소개하는, 고객과의 효율적인 소통을 위한 14 개의 조언들을 살펴보자.
한 가지 당부할 점은 여기서 소개하는 방법론들의 성공 여부는 당신의 비즈니스 유형과 당신이 다가갈 고객 집단의 성격에 크게 좌우된다는 것이다. 페이스북이나 트위터, 유튜브 등 최근 각광 받고 있는 소셜 미디어들도 어떤 기업에게 있어서는 별로 유용하지 않은 전략일 수 있는 것이다. 마찬가지로 고객 집단의 측면에 있어서도, 어떤 고객들은 이메일을 통한 연락을 선호하는 반면 어떤 이들은 전화를 걸거나 방문해 주는 것을 원할 수 있다.
때문에 당신은 특정 고객 소통 방법론에 무작정 시간과 돈을 투자하기에 앞서, 충분히 고객들의 의견을 수렴하는 노력을 펼칠 필요가 있다. 데이터 수집을 통해 유효할 것으로 판단되는 방법론들을 추려보고 그것들을 시험해 봄으로써 당신에게 적합한 최적의 고객 소통 전략을 개발해보자.
1. 설문조사를 해봐라. VoIP 소비자들에게 지원 및 보조 서비스를 제공하는 겟VoIP(GetVoIP)의 CEO이자 애널리스트인 루벤 조나단은 “설문조사는 기업이 사용자의 요구사항을 직접 수집하는 수단이다”라고 말했다.
조나단은 “고객의 요구사항을 파악하면, 방향 잡는 것이 훨씬 수월해진다. 설문이 한 가지 좋은 방법이 될 수 있다. 설문은 당신의 상품이나 서비스를 ‘간 보고 있는’ 고객들을 담장 안으로 끌어들이는데 중요한 역할을 할 수 있다. 풀어 말하자면, 그들에게 직접 질문을 던짐으로써 그들이 무엇을 원하고 필요로 하는지를 보다 명확히 알 수 있는 것이다”라고 설명했다.
2. 뉴스레터를 이용하라. 킴머 토털 인게이지먼트 컨설팅(Total Engagement Consulting by Kimer)의 회장 스탠 C. 킴머는 “고객들에게 연 10 통 가량의 뉴스레터를 보내라. 뉴스레터의 콘텐츠는 표 형식으로 제시돼 누구라도 한 눈에 이를 훑어볼 수 있어야 하며, 짧은(2~3 문단 가량의) 분량과 유용한 링크가 포함된 기사도 대여섯 편 싣는 것이 좋다”라고 말했다.
인터넷 마케팅 서비스 업체 브랜디니티(Brandignity)의 검색 엔진 최적화(SEO, Search Engine Optimization) 담당 이사 마셰즈 피타는 “브랜디니티는 분야별 맞춤형 뉴스레터 콘텐츠를 개발하고 있다. 또한 뉴스레터는 무료로 배포되며, 그렇다고 광고로 뒤덮여있지도 않다. 뉴스레터는 우리를 보여주는 창이라는 게 우리의 지론이다”라고 설명했다.
성과 마케팅 에이전시 미디어위즈(MediaWhiz)의 마케팅 및 커뮤니케이션 담당 이사 키쓰 트리비트는 “소셜 미디어의 힘도 잊어선 안된다!”라고 덧붙였다. 그는 “페이스북이나 트위터, 구글+, 핀터레스트 등의 ‘공유하기' 버튼은 단순한 콘텐츠가 아닌, 그 속에 담긴 당신만의 전문 지식을 확산시키는 도구다”라고 강조했다.
3. 블로그를 가꿔라. 법인 설립 및 상표 등록 서비스 업체 마이코퍼레이션닷컴(MyCorporation.com)의 CEO 데보라 스위니는 “블로그는 최고의 소통 공간 중 하나다. 질 좋은 콘텐츠로 꾸준히 블로그를 관리해 나가다 보면, 어느 샌가 단순히 정보 획득을 위해서가 아닌 소통을 위해 블로그를 방문하는 고객들을 만날 수 있을 것이다. 이러한 구조가 갖춰진다면 커뮤니케이션의 긍정적인 흐름이라는, 또 고객 충성도 상승 이라는 가치가 당신에게 전달될 것이다”라고 조언했다.
4. 전화기를 들어라. 코칭 및 컨설팅 업체 그로우스 팀(The Growth Team)의 공동 설립자 길 에프론은 “고객에게 당신의 이야기를 가장 직접적으로 전달할 수 있는 방법은 단연 전화다. 배송 상황을 알리는 문제던 접수된 불만 사항에 대응하는 문제던, 아니면 한동안 방문이 없는 고객에게 안부를 묻는 것이던, 전화보다 확실하고 즉각적인 방법은 없다. 전화는 일방적인 커뮤니케이션만이 존재하던 시대에 종지부를 찍었고, 그 영향력은 아직도 유효하다”라고 강조했다.
5. 직접 찾아가라. SAS의 상품 마케팅 매니저 조나단 모런은 “SAS의 후원으로 최근 진행된 마케팅 설문의 핵심 질물은 ‘현재, 그리고 향후 3년 간 가장 유용할 것으로 생각되는 고객 접근 채널은 무엇인가?’라는 것이었다. 가장 많은 응답자들이 꼽은 방법은 ‘대면' 소통으로, 무려 59%의 지지율을 보였다. 또 응답자들은 한 목소리로 고객 방문의 핵심은 그들에게 무언가를 팔려고 시도하는 것이 아닌, 그들의 이야기를 듣는데 있다는 점을 강조했다.
6. 이메일에 답하라. 웹사이트 내 사은품 증정 시스템 개발용 비즈니스 툴 공급자 바이럴스윕(ViralSweep)의 공동 설립자 지안까를로 맛사로는 “바이럴스윕에는 ‘고객의 이메일에 5분 내에 답장을 보내라'는 원칙이 있다. 고객들의 반응 역시 긍정적이다. 많은 고객들은 ‘빠른 처리 고맙습니다’, ‘내가 받아 본 가장 빠른 응대였습니다’ 등의 답장을 다시 보내오기도 한다. 이런 정책이 우리에게 어떤 가치를 줄까? 우리의 특별한 고객 서비스에 전해진 박수는 우리의 서비스 전반으로 까지 이어진다. 이메일 응대가 단순한 지원 업무 이상으로 확장되는 것이다”라고 설명했다.
7. 맞춤형 편지나 엽서를 발송하라. 브라이드 어필 웹 디자인 &SEO(Bride Appeal Web Design & SEO)의 회장 케이시 델프라는 “난 수시로 고객들에게 맞춤형 편지를 써 보낸다. 고객을 생각하는 기업이라는 인상을 줄 수 있기 때문이다”라고 말했다.
그녀는 “이메일이 보편화될 수록 오프라인 편지가 전하는 감동은 커진다. 고객들은 내 엽서에서 단순히 그 안에 적힌 내용뿐 아니라 내가 그것을 쓰고 봉해 부치는 모든 과정에 기울인 정성까지 읽게 된다. 이런 노력을 통해 우리는 일차원적인 기업-고객의 관계를 넘어서, 친구가 될 수 있다”고 전했다.
8. 트위터와 페이스북에서 활발히 활동하라. 전국 정부 경매 정보 포털 거버먼트옥션(GovernmentAuctions.org)의 공동 설립자이자 회장인 이안 아로노비치는 “페이스북이나 트위터 같은 소셜 미디어는 두 말 할 것 없는 최고의 소통의 통로다”라고 말했다.
그는 “소셜 미디어를 활용하면 이메일이나 전화보다 더 유연하게 고객과 대화를 나눌 수 있다. 페이스북 페이지와 트위터 계정은 이제 선택이 아닌 필수다. 소셜 미디어는 또한 고객의 물음과 불만 사항에 답변을 전하는 서비스의 공간으로도 활용될 수 있다”라고 설명했다.
커스터머 CEO 컨설팅(Customer CEO Consulting)의 설립자이자 CEO인 척 월은 “의견 수렴 및 문제 대응의 공간으로서 소셜 미디어는 없어선 안될 존재다. 당신이 처리할 수 없는 문제일지라도, 그것을 무시해서는 안 된다. 고객들은 당신이 귀 기울여준다는 사실 만으로도 일정 부분 만족감을 얻는다”라고 말했다.
중소 업체들을 위한 컨설팅 및 경영 코칭 기관 빌딩 브릿지 시카고(Building Bridges Chicago LLC.)의 회장 겸 CEO 나이케니아 풀브라이트 역시 유사한 맥락으로 “최근 트레이트 쇼나 이벤트의 트렌드 중 하나는 해시태그(hashtag)를 통해 공간에 모인 이들 간의 공유점을 형성하는 ‘트위터 파티'다”라고 소개했다.
그는 “해시태그를 달아 연사의 말이나 자신의 의견, 혹은 팁을 트윗하면, 행사장의 반대편 끝에 있는 이와도 편리하게 의견을 공유할 수 있다. 이런 트렌드가 기업들에겐 어떤 의미를 지닐까? 소셜 미디어 상의 기록들은 누구나 쉽게 접근할 수 있는 당신의 전문 지식 라이브러리이며, 따라서 새로운 고객들의 유입 통로가 될 수 있다. 이를 간과해선 현대 시장에서 성공하기 어려울 것이다”라고 강조했다.
9. 인스타그램을 활용하라. 바르나바스 클로딩(Barnabas Clothing Co.)의 공동 소유주 겸 커뮤니케이션 및 개발 담당 이사 줄리 포시노는 “인스타그램은 고객들과 항시적 소통을 가능케 하는 무기다”라고 표현했다.
그녀는 “우리는 인스타그램에 제품 사진이나 정보를 포스팅하기도 하고, 콘테스트를 개최하거나 사은 행사를 진행하기도 한다. 이벤트 기획은 어렵지 않다. 팔로어들이 우리의 포스트를 퍼가거나 자신들의 사진에 우리와 연관된 해시태그를 달기만 하면 된다. 해시태그만 검색하면 얼마든 사용자들의 사진을 확인하는 것이 가능하다. 최고로 직관적이고 효율적인 방법이다”라고 설명했다.
10. 웨비나(webinar)를 개최하라. 오디오, 비디오, 웹 기반 컨퍼런스 서비스 업체 라이트하우스 컨퍼런싱(Lighthouse Conferencing)의 최고 회의 전문가 마크 거트만은 “웹에서 진행되는 세미나를 지칭하는 새로운 개념인 ‘웨비나’는 고객 관계 관리의 양념과 같은 존재다. 웨비나는 공간의 제약에서 자유로이 고객들의 흥미를 이끌어낼 산업의 유력자들을 연사로 초청할 수 있다는 점에서 각광 받고 있다”라고 설명했다.
11. 판매 사원의 역할을 확대하라. 디자인 서비스 공급자 리틀&컴퍼니(Little & Company)의 회장 겸 창조 경영 책임자 조셉 시세르는 “판매 사원은 고객과 가장 가까이 마주하며 그들의 구매 경험을 책임지는 인물이다. 이들을 실시간 답변 및 정보 제공이 가능한 기업의 현장 대표로 양성한다면 온라인으로 돌아선 소비자들의 발길을 다시 매장으로 이끌 수 있다. 안내인의 태도와 전문가의 지식을 두루 갖춘 판매 사원의 역할은 오프라인에서만 제공할 수 있는 차별 지점이기 때문이다. 이제는 그간 간과 돼오던 매장 자산으로서의 판매 경험의 가치에 주목할 때다”라고 강조했다.
12. 특별한 고객 서비스를 제공하라. 마케팅, 브랜딩, 포지셔닝 서비스를 지원하는 인워드 스트래티직 컨설팅(Inward Strategic Consulting)의 매니징 디렉터 릭 드마르코는 “고객과의 소통을 촉진하는 최고의 무기는 직원이다”라고 말했다.
그는 “판매 전 시점에서, 판매 과정, 판매 후 지원, 결제 시점까지, 고객과 직원 사이에 이뤄지는 모든 상호작용은 모두 하나의 브랜딩 전략이 된다. 직원의 긍정적이고 적극적인 태도가 고객 만족과 충성도 상승으로 이어진다는 사실은 이미 여러 사례를 통해 증명되었다. 요약하자면, 고객 관계 관리를 위한 최선의 전략을 논하는데 있어 고객 접점에서 브랜드의 목표와 비즈니스 전략을 드러내는 기업의 대사, 혹은 대변인으로써의 직원의 역할은 간과할 수 없는 핵심 요소라 할 수 있다”라고 설명했다.
13. 모바일이 답이다. 모바일 세일즈 시스템즈(Mobile Sales Systems)의 공동 설립자 뉘르 샤리나 샤리프는 “92%의 미국인들이 휴대 전화를 보유하고 있다. 그리고 SMS 등을 통한 메시지 전달은 신속성과 경제성의 측면에서도, 또 그 커뮤니케이션 효과의 측면에서도 확실한 가치를 드러내고 있다”라고 말했다.
그녀는 “우리의 현대 모바일 사회에서 SMS는 누구에게나 언제건 접근이 가능하도록 해주는 매체다. 고객과 기업의 관계에서도 이 원칙은 적용된다”라고 덧붙였다.
모바일 커머스(mobile commerce) 및 마케팅 테크놀로지 솔루션 공급자 딕바이(Digby)의 제품 및 마케팅 사업부 부사장 에릭 뉴먼은 “위치 정보 제공, 맞춤형 메시지 전달 등의 기능을 담은 브랜드 앱 만큼 고객 충성도를 높이는데 유용한 도구는 없다. 위치 정보 앱은 쇼핑 경험 전, 후, 그리고 쇼핑 시점의 모든 순간을 새로이 변화 시킨 혁신적인 채널이다”라고 강조했다.
14. 리뷰 사이트를 모니터하라. 소셜 미디어 컨설팅 업체 소셜 클라이머(Social Climber, LLC.)의 회장 리사 파킨은 “옐프(Yelp), 트립어드바이저(TripAdvisor), 앤지스 리스트(Angie's List) 등의 리뷰 사이트에서는 당신의 비즈니스에 관한 고객들의 평가가 오가고 있다”라고 말했다.
그녀는 “이 유명 사이트들에 올라온 고객 리뷰에 대응하는 것은 고객들에게 당신이 고객의 목소리에 귀 기울이고 그것을 해결할 의지가 있다는 인식을 심어줄 수 있다. 하지만 부정적 코멘트에 답변을 달 때에는 주의할 점도 있다. 변명이나 항변은 오히려 독이 될 수 있다. 그보다는 당신이 문제를 이해하고 있음을, 그리고 그것의 해결을 위해 노력할 것임을 강조해라. 고객들에게 다시 한 번 당신의 제품이나 서비스를 이용해볼 것을 권하는 것도 한 가지 좋은 방법이 될 수 있다”라고 설명했다.
*Jennifer Lonoff Schiff는 마케팅 커뮤니케이션 회사를 운영하며 CIO닷컴에 기고하고 있다. ciokr@idg.co.kr
출처: http://www.ciokorea.com/news/17599/%EA%B3%A0%EA%B0%9D+%EC%BB%A4%EB%AE%A4%EB%8B%88%EC%BC%80%EC%9D%B4%EC%85%98%EC%9D%84+%EC%9C%84%ED%95%9C+14+%EA%B0%80%EC%A7%80+%EC%84%B1%EA%B3%B5+%EC%A0%84%EB%9E%B5
