Insights Alive

지난 2009년부터 국내 최대 인터넷 업체 네이버를 이끌어왔던 김상헌 대표가 자리에서 물러났다. 후임으로는 네이버 서비스를 총괄하던 한성숙 대표가 이어받았다.

월급쟁이 CEO(?)가 임기를 마치고 물러나는 일이 뭔 뉴스거린가 싶지만, 많은 언론에서 김 전 대표의 퇴장을 보도했다. 그만큼 인상적이기 때문일 것이다.

김 전 대표가 회사를 떠나던 지난 17일, 네이버 본사 로비에는 김 전 대표에게 전하는 감사의 메시지를 담은 대형 현수막이 내걸렸다. 네이버는 회사 건물 외벽 조명을 이용해 ‘THX♥SH’라는 메시지를 내보냈다. ‘땡쓰♥상헌’이라는 뜻이다.

이날은 김 대표가 떠나는 날이기도 하지만, 새 대표가 취임하는 날이기도 하다. 보통 떠나는 이보다는 새롭게 부임한 이가 주인공인 법인데, 이날은 떠나는 이가 주인공 같았다. 김 대표에 대한 회사와 직원들의 신뢰와 사랑을 보여주는 단면이다.

김 대표가 내부적으로 이런 평가를 받은 것은 스스로의 힘이 가장 클 것이다. 그는 네이버 최대 위기 시기에 회사를 이끌었다.

김 대표 취임 직후 국내에 아이폰이 출시되기 됐고, 모바일 광풍이 불었다. 변화는 포식자에게 가장 큰 위기다. PC 인터넷 시대의 포식자였던 네이버가 모바일 광풍 속에서 살아남을 수 있을지 장담하기 어려웠다. 그러나 김 대표가 이끈 시기의 네이버는 살아남는 것을 넘어 글로벌 기업으로 도약했다.

이런 성과들이 오롯이 김 대표의 역량 덕분은 아니겠지만, 그가 부족했다면 네이버가 모바일 시대에도 이렇게 승승장구 하기는 어려웠을 것이다. 또 김 대표는 NHN의 성공적 인적분할, 정치권 및 언론과의 관계 정립 등 굵직한 이슈들을 부드럽게 처리해 신뢰를 받았다.

그러나 아름다운 퇴장이 연출된 것은 이런 성과 때문만은 아닐 것이다. 네이버라는 회사가 가진 기업문화가 큰 몫을 했다고 생각한다.

이날 퇴장한 것은 김 대표뿐만이 아니다. 네이버의 창업자이자 대주주인 이해진 의장도 퇴장했다. 이 전 의장은 스스로 이사회 의장 자리를 내려놓았다. 이 의장은 회사 등기이사 중 한 명으로만 남는다.

이 의장은 이제 유럽으로 갈 예정이다. 지난 10년 동안 직접 일본 시장 개척을 이끌었듯, 앞으로는 유럽 시장 개척을 이끌겠다는 계획이다.

이 전 의장은 네이버의 대주주이긴 하지만 최대주주는 아니다. 그의 지분율은 겨우 4%대에 불과하다. 누군가 최대주주인 국민연금을 뒤에 업고 쿠데타를 일으킨다면 언제든 팽당할지도 모른다. 네이버에는 이해진 의장의 친인척도 한 명 없다.

이런 리스크를 안고 있으면서 스스로 이사회 의장에서 내려와서 유럽 시장 개척을 위해 최전선으로 간다는 것은 쉬운 결정이 아니다.

이런 모습은 다른 대기업에서 쉽사리 보기 힘든 광경이다. 편법 승계, 경영권 독식, 일감 몰아주기 등 국내 다른 대기업의 병폐를 네이버에서는 찾아볼 수가 없다.

이해진 의장의 리더십은 위에서 지시하는 보스형 리더십이 아니라 앞에 나서서 개척해 나가는 리더십이었다. 이런 리더십이 김상헌 전 대표의 아름다운 퇴장을 연출시켰다.

네이버가 서비스 측면에서는 비판 받을 때도 있다. 그러나 경영적 측면으로 보면 가장 모범적인 모습을 보인다.

경쟁과 암투 끝에 패배해서 쫓겨나듯 떠나는 것이 아니라, 후배를 성장시켜 바통을 넘겨주고 떠나는 이런 모습이 다른 기업에서도 많이 연출될 때 한국의 기업들이 더 신뢰를 받을 것이다.

글. 바이라인네트워크
<심재석 기자> shimsky@byline.network

출처: http://byline.network/2017/03/1-639/

▲황교안 대통령 권한대행 국무총리가 자율주행차에 시승해 관계자의 설명을 듣고 있다. 사진=연합뉴스

자율주행 단계(Level of Autonomy)
구분	정의	개요
Level 0	비자동	운전자가 브레이크, 속도조절, 조향 등 모든 주행기능을 제어하고, 교통상황 모니터링 및 안전조작에 책임
	(No-Automation)
Level 1	기능별 자동화	특정한 제어 기능이 개별적으로 적용
	Function-specific Automation
Level 2	복합기능 자동화	2개 이상의 제어기능이 복합적으로 적용
	Combined Function Automation
Level 3	제한된 자율주행	사람과 차량간 운행 제어기능이 상황에 따라  전환, 제한된 특정환경에서만 차량이 운행 및 안전기능을  제어
	Limited Self-Driving Automation
Level 4	완전자율주행	차량이 전적으로 모든 주행 및 안전기능을 제어. 사람은 목적지 및 주행경로만 입력
	Full Self-Driving Automation

[에너지경제신문 이수일 기자] 국내 이동통신 3사 간 자율주행차 사업 주도권 경쟁이 치열해지고 있다. 

19일 이통 업계에 따르면 SK텔레콤·KT·LG유플러스 등 이통 3사는 성장 잠재력이 큰 자율주행차 투자에 열을 올리고 있다. 더욱이 자율주행차가 5G를 기반으로 하고 있어 자존심을 걸고 투자하고 있다. <관련기사 6면> 

현재 이통 업계에선 SK텔레콤이 자율주행차와 커넥티드카에 가장 적극적으로 달려들고 있다. SK텔레콤은 국내업체로는 처음으로 ‘5G자동차협회(5GAA)’에 가입한 데 이어 지난 1월 자율주행차 전담팀을 신설했다. 이에 앞서 서울대와 함께 스누버(SNUver)에 차량통신(V2X)을 적용한 자율주행 기술을 공개했으며 인텔과 5G 및 딥러닝 기반의 자율주행기술 공동 개발을 위한 양해각서(MOU)를 체결하는 등 자율주행차 사업을 벌이기 위한 사전정지작업을 해왔다. 특히 박정호 SK텔레콤 사장은 MWC2017에서 "자율주행을 선도하겠다"며 시스코·엔비디아·퀄컴 등과 협력을 공개하기도 했다.

KT는 최근 강원도 알펜시아 리조트에서 자율주행5G버스를 미국 자동차공학회 기준 레벨 3 수준인 제한된 자율주행을 시연하는 데 성공, 이를 상용화하기 위해 국토교통부에 자율주행 임시 운행허가를 신청할 계획이다. KT는 ‘플랫폼 사업 기획실’내 ‘자율주행차 NT팀’을 만들어 사업을 강화하고 있다. 특히 현대자동차와도 자율주행에 필요한 차량 간 통신, 커넥티드카 기술, AI(인공지능) 등의 부문에서 협력하기로 한데 이어 최근 대구시와 손잡고 자율주행 테스트베드를 구축하기 위한 협약을 체결하기도 했다. 

LG유플러스는 쌍용자동차·인도 테크 마힌드라와 공동으로 차량에 LTE 통신 모뎀을 내장해 운전자에게 안전·보안 및 인포테인먼트 콘텐츠 서비스 개발에 나섰다. 이와 함께 홈IoT와 자율주행차가 연계된 서비스 플랫폼 구축은 물론 오윈 등과 함께 올 하반기 ‘카 커머스’ 사업에도 나섰다. 

이처럼 이통3사가 향후 자율주행차 사업에 열을 올리는 것은 시장 성장성 때문이다, 미국 시장조사 업체 내비건트리서치는 레벨 2 이상 자율주행 시스템을 탑재한 자동차 비중이 2025년 4%에서 2035년 75%로 커지고, 시장 규모가 1890억달러(2020년)에서 1조1520억달러(2035년)로 6배 이상 커질 것이라고 전망했다. 이와 함께 자율주행차가 5G 기반으로 개발된 점도 이통 업계의 투자 요인 중 하나다. 5G 기술의 데이터 전송 속도는 초당 1Gbps 수준으로 LTE 보다 1000배 빠른 것으로 알려졌다. 

출처: http://www.ekn.kr/news/article.html?no=275069

"UX 디자이너입니다."
"UX 리서치가 필요합니다."

이 블로그를 방문하시는 분들이라면 이 말은 들어보셨겠지요?

그렇다면,

"회사에서 CX를 담당하고 있습니다."

이런 말은 얼마나 자주 들어보셨고 이해하고 계신가요? 

UX(User Experience)와 CX(Customer Experience) 간 의미 차이는 대상을 지칭하는 User와 Customer에서 약간의 힌트를 얻을 수는 있으나, 명확한 차이는 이해하지 못하고 있는 분들이 많을 것 같아 소개 드립니다. 
같은 듯 같고 다른 이것은 무엇일까요? 

UX와 CX의 정의(Definition)부터 살펴보겠습니다.

UX = 제품/시스템/서비스를 이용하는 데 있어 사용자의 인지 반응, 사용상 기대하는 바

CX = 서비스 공급자와 고객의 관계가 지속됨에 따라 관련하여 고객이 체험하는 모든 경험 총체

어느 정도 이해가 가시나요? 

그리고 UX와 CX는 연구하는 대상에 있어서도 다음과 같이 차이가 있습니다.

사용자(User) = 무언가를 이용하거나 사용하는 사람으로 고객일수도 고객은 아닐 수도 있음 

고객(Customer) = 고객이거나 잠재고객이거나 둘 중 하나 

그리고 "UX를 하는" 것과 "CX를 하는"것에도 차이가 있습니다. 무엇을 하는 건지 아래 키워드로 살펴보겠습니다.

UX를 하는 사람은 사용자연구를 하고 페르소나를 도출하고 사용자 Journey Map을 그리며 정보구조와 인터랙션을 설계합니다. 디자인법칙과 가이드라인을 도출하고 이것이 서비스/제품에 잘 적용되도록 만드는 것이 그들의 역할이지요.

반면 CX를 하는 사람은 고객에 대한 조사를 하고, UX와 동일하게 고객을 표현하는 페르소나를 만들기도 합니다. 고객이 브랜드의 상품과 서비스를 인지하고 접하고 이용하고 애프터서비스나 고객센터까지 이용하는 전체 경험에 대한 Journey map을 만들기도 합니다. 여기까지는 비슷한데, CX를 한다 함은 머리 속에 고객 뿐 아니라 회사의 브랜드 전략, 비즈니스 전략 및 사업 상 성과지표들도 함께 염두에 두고 고민합니다. UX를 한다는 것과 CX를 한다는 것이 범주 상 관여 영역 상 어떻게 다른지 감이 좀 오시나요?

설명 더 이어가겠습니다. 그렇다면, UX는 어떤 사람들이 하는 것일까요? "UX를 하는" 사람과 "CX를 하는" 사람의 커리어 상 백그라운드 차이는 다음과 같습니다. 

사용성공학자, 정보설계자, 인터페이스 디자이너, UI개발자, User Researcher 이들은 UX를 하는 사람들입니다. 반면 CX를 하는 사람들은 마케팅매니져, 프러덕트 매니져, 시장조사, 비즈니스 분석, CRM관리, 고객전략 매니져 업무를 경험한 분이 많습니다. 

아, 이제 좀 두 영역 간의 차이가 감이 더 잘 오시는지요? 

하지만 이들 간에는 차이만 있을까요? 

물론, 아니요. 

처음 이 글을 쓰게 된 동기가 이 두 영역간의 명확한 차이가 잘 인지되지 못하고 은근히 궁금하던 부분이라서 였지요. 그렇다면 헷갈리고 비슷해 보이는 이유가 무엇이었을까요?

바로, "사람에 대한 것", "사람의 니즈"를 이해하고 공감하는 것에 기본을 두기 때문입니다. 

두 분야 모두 공감(Empathy)이 밑바탕에 깔려 있는 분야입니다. 고객이 서비스나 브랜드의 다양한 접점에서 경험하는 것의 품질, 감성과 편의 등을 이해하고 더 좋게 만들도록 노력하는 것을 목표로 합니다.

조금만 더 살펴볼까요? 

그렇다면 이 UX를 하는 것과 CX를 하는 것에 있어 접근방식은 어떻게 차이가 날까요? 

UX는 사용자가 사용접점상 서비스/제품을 사용함에 있어 니즈가 무엇인지 조사하고 분석합니다. 그 니즈에 기반하여 접점(인터페이스)을 설계하고 이를 검증/테스트하는 것이지요.

그렇다면 CX는?

CX는 꼭 제품/서비스에만 한하지 않고 고객의 전반적인 라이프스타일부터 구체적인 니즈가 무엇인가 이해하는 데서 시작합니다. 브랜드와 만나는 접점이 무엇인지 정의하고 이 접점에서의 이슈가 무엇인지 분석하여 고객경험을 더 좋게 만듦으로써 궁극적으로는 비즈니스 목표를 달성시키는 것이 CX의 최종목표(Goal)입니다. 이를 위해 CX를 하는 사람들은 접접 상 고객경험을 어떻게 개선할지 전략안을 도출하고 이를 실행함에 있어 핵심 개선지표를 설정하는 경우가 많습니다. 그리고 고객서비스와 운영 관련한 구조를 개선하고 확립시키는 일도 하지요. 

마지막으로, 

UX를 리드하는 UX Consultant와 CX를 리드하는CX Consultant의 차이점 엑기스!! 

아래 이미지로 확인하세요. 

참고자료

http://uxmas.com/2013/ux-vs-cx

http://www.slideshare.net/nielsa/user-experience-vs-customer-experience-samesame-but-different

출처: http://uxd-trend.tistory.com/37