[스크랩/맞춤형/유통] 터치패널서 옷 고르니 어울리는 시계가 쫙~ 온·오프라인 결합쇼핑 ‘옴니채널’ 日백화점 가보니

한 쇼핑객이 일본 도쿄 파르코백화점 1층에 설치된 터치패널을 통해 판매상품 정보를 검색해 보고 있다. [도쿄 = 장영석 기자]

지난달 말 일본 도쿄 시부야에 위치한 파르코백화점. 백화점 입구 왼쪽 벽면에 대형 터치패널이 줄지어 늘어서 있다. 터치패널은 현재 파르코백화점에서 판매 중인 상품 사진들로 가득 차 있다. 마음에 드는 상품의 사진을 누르면 상품 사진이 확대되고 판매하는 매장 위치와 가격 등 상품 정보를 보여준다. 이뿐 아니다. 상품 사진 상단 아이콘을 누르면 해당 상품에 어울리는 연관 상품들 사진이 주변에 원형으로 표시된다. 예를 들어 신발 사진을 누르고 상단 아이콘을 터치하면 그 신발에 어울리는 가방, 모자, 양말 등이 표시되는 식이다. 터치패널에서 상품검색을 마치고 매장 안으로 발길을 옮기니 터치패널은 이를 인식하고 대형 광고판으로 변신한다. 파르코백화점이 옴니채널 전략의 일환으로 도입한 ‘디지털 사이니지(전자간판)’의 활용 모습이다. 

옴니채널이 유통의 모습을 변화시키고 있다. 2~3년 전부터 옴니채널이 유통업계 최대 화두로 떠오른 일본은 그 변화 양상이 더욱 분명하게 나타나고 있다.  

도쿄 하라주쿠역 인근 나이키 플래그십스토어는 2층 한쪽 면에 상품 진열 없이 컴퓨터 여러 대를 배치했다. 매장을 방문한 고객들은 컴퓨터를 통해 나이키의 맞춤형 주문신발 서비스 페이지에 접속해 본인이 원하는 소재와 색상의 신발을 주문할 수 있다. 신주쿠에 위치한 아디다스 매장에서는 파르코와 마찬가지로 디지털 사이니지를 통해 고객이 선택한 티셔츠 등 옷에 어울리는 다른 옷이나 신발을 찾아볼 수 있도록 하는 서비스를 제공하고 있다. 

옴니채널 전략은 일본 오프라인 유통업체들에는 선택이 아닌 필수가 됐다. 글로벌 리서치업체인 유로모니터 조사에 따르면 2007년부터 2012년까지 일본의 소매업체 수는 10% 이상 줄었다. 

이 기간 소매시장 전체 규모는 불과 0.7% 늘어나는 데 그쳤다고 일본 경제산업성은 발표했다. 이처럼 판매실적이 부진한 만큼 이를 극복하기 위해 상당수 오프라인 매장들이 온라인과 접목한 옴니채널을 시도하고 있다는 얘기다. 

지난달 28일과 29일 양일간 열린 ‘E-커머스 엑스포 2015 도쿄’에서도 옴니채널에 대한 일본 관련 업계의 높은 관심을 확인할 수 있었다. 엑스포 두 번째 날 열린 스즈키 야시히로 세븐&아이홀딩스 사장(50)의 ‘옴니채널 전략’ 특별강연은 참가 신청자가 많아 9개 강연장에서 영상을 통해 강연을 들을 수 있도록 했지만 참석자들로 인산인해를 이뤘다. 

세븐&아이홀딩스는 일본 세븐일레븐을 비롯해 세이부백화점, 온라인몰 등을 운영하는 일본 최대 유통업체다. 일본 내 1만8000여 개 점포를 가진 세븐일레븐을 활용한 온라인 구매 상품 픽업·반품 서비스 등 옴니채널 전략으로 조금씩 성과를 내고 있다. 그는 강연에서 “2010년 이후 시간과 장소에 관계없이 라이프스타일에 맞는 구매를 할 수 있는 옴니채널 시대가 도래했다”며 “고객의 변화한 행동과 니즈에 맞게 기업들도 철저한 옴니채널 전략 수립이 필요하다”고 강조했다. 

오프라인 유통업체들의 옴니채널 전략은 고객 편의성을 높이면서도 온라인으로는 체험할 수 없는 새로운 경험을 통해 고객들 방문율을 높이는 데 주안점을 두고 있다. 그리고 이러한 옴니채널 전략이 실제 매출 증대에도 어느 정도 효과를 발휘하고 있다. 일본 내 또 다른 대형 백화점인 마루이는 온라인에서 주문한 상품을 백화점에서 찾아갈 수 있도록 하는 픽업데스크를 운영하고 있다. 마루이의 노리오 오가와 매니저는 “픽업서비스를 신청했다가 상품을 확인한 후 물건을 사지 않는 사람 중 40%는 유사 상품을 매장에서 구매하고, 상품을 수령해가는 고객 중 30%도 매장에서 추가로 쇼핑을 한다”고 말했다. 

다만 이런 옴니채널 전략이 정체기에 빠진 오프라인 유통업체들의 근본적인 타개책이 될지는 의문이다. 이에 대해 엑스포 강연장에서 만난 가라카사 료 파르코백화점 수석컨설턴트는 “지난달 열린 세계 최대 유통전시회 ‘NRF 2015’의 테마도 옴니채널이었는데 그곳에서 ‘오프라인 매장은 죽지 않는다’는 발표가 있었다”며 “SNS나 모바일 등 여러 경로로 구매가 이뤄지지만 결국 그 중심은 오프라인 매장”이라고 말했다.  

■ <용어 설명> 

▷ 옴니채널 : 모든 것’ 을 뜻하는 접두사 ‘옴니(omni)’와 유통경로를 뜻하는 ‘채널(channel)’을 합쳐서 만든 신조어. 인터넷·모바일·백화점·마트 등 별도로 영업해온 온·오프라인 매장을 유기적으로 결합해 고객이 언제 어디서든 편리하게 쇼핑을 즐길 수 있도록 하는 신유통을 말한다. 

[도쿄 = 장영석 기자]

출처: http://news.mk.co.kr/newsRead.php?year=2015&no=120549