[스크랩] 만족 요인과 불만족 요인은 달라, 허즈버그Herzberg의 2요인 이론

경영학의 여러 카테고리 가운데 조직 내부의 운영 매커니즘을 다루는 영역은 조직행동론(OB;Organization Behavior)에 속한다. 조직행동론은 개인과 집단 그리고 조직구조가 조직 내부의 역학관계에 어떤 영향을 미치는지를 연구하여 조직 자체를 보다 정확히 이해하고 나아가 구성원들과 조직의 역량을 극대화하는데 그 목표를 둔다. 이 조직행동론에서 주요하게 관심을 두는 개념들 가운데 가장 기본이 되는 단위는 개인이고, 이 개인의 역량과 성과를 극대화하는데 필수적인 요소인 동기부여motivation 역시 조직행동론을 이해하는데 가장 기본이 되는 개념이다.

 

      동기부여라는 이론이 채 정립되기 이전인 초기를 형성하던 이론들이 있다. 국민 동기부여이론이라 해도 과언이 아닐 매슬로우의 욕구단계이론과 성악설/성선설의 일종인 맥그리거의 X-Y이론이다. 이 고전적 동기부여이론의 기저에는 다음과 같은 전제가 깔려 있는데, 이는 '만족 ⇔ 불만족'이라는 기존의 절대적 명제다. 개인 차원에서 동기부여를 결정짓는 요인은 모두 같은 성격을 지니며, 이 요인이 충족될 경우 사람들은 만족하게 되고, 그렇지 않을 경우 불만을 갖게 된다는 명제다.

 

이 관점을 뒤짚은 이가 심리학자 허즈버그Herzberg다. 그는 기존 '만족 ⇔ 불만족'의 명제를 뒤짚어 다음과 같은 관점을 정의내린다.

만족 ⇔ 만족하지 않음

불만족 ⇔ 불만족하지 않음

      다시 말하자면 개인의 만족을 결정짓는 요인이 충족되지 않는다고 하여 불만으로 이어지지는 않고, 반대로 불만을 만들어내는 요인들이 충족된다고 하여 만족을 이끌어내지는 못한다는 뜻이다. 만족을 결정짓는 요인을 그는 동기motivation 요인이라고, 반대로 불만족을 야기하는 요인을 위생hygiene 요인이라고 불렀다. 그래서 허즈버그의 동기부여 이론을 '동기-위생이론'이라고 부르기도 하고 두 가지 요인으로 나누었다고 하여 2요인two-factor 이론이라고 부르기도 한다.

 

      허즈버그의 연구에 따르면, 일반적으로 성취나 인정처럼 내재적인 요인의 경우에는 동기요인에 속하는 경우가 많다. 업무를 하면서 개인적인 성취를 이루거나 외부에 의한 인정을 받게 되는 경우 동기부여가 이루어지고 과업에 대한 만족도가 높아진다는 것이다. 하지만 특별한 성취를 이루어내지 못한다거나 누군가가 인정을 해주지 않는다고 하여 곧장 업무에 대한 불만족으로 이어지지는 않는다.

 

      한편 급여나 작업환경 등 외재적인 요인의 경우 위생요인에 속하는 경우가 많다. 급여가 기대를 충족시키지 못한다거나 작업환경이 만족스럽지 못하는 경우, 회사정책이 합리적이지 않은 경우에는 불만이 발생하여 업무의 동기부여를 저해한다. 하지만 급여를 많이 준다고 해서, 작업환경을 끝내주게 꾸민다고 해서 과업에 대한 만족도가 올라가지는 않는다. 다만 불만이 없어질 뿐이다.

 

      업무와 관련한 주관적 요소들을 극단적으로 2분화하여 일방적으로 해석하는 이 이론에 대한 비판도 물론 있다. 1) 사람들이 일반적으로 자신의 부족한 점을 인정하지 않고 외부의 탓을 하는 경향이 있다는 점. 2) 특정 한 가지 요인으로 인해 만족/불만이 발생하지는 않으며 총체적인 주관이 동기부여에 영향을 미친다는 점. 3) 상황변수에 대한 고려가 부족하다는 점. 4) 생산성과의 상관관계에 대한 분석이 부족하다는 점 등이다.

 

      업무를 둘러싼 개인의 주관요소들을 1차원적으로 분석하던 기존의 이론에게 새로운 관점을 제시했다는 점에서는 큰 의미를 갖는다. 특히 조직을 운영하고 이끌어가는 조직 관리자들에게는 모든 요인들에 동일한 잣대를 들이대기보다 이들 요인들을 적절히 분류하여 각기 다른 방법론을 제시할 수 있는 이론적 토대가 되었다. '불만족 요인을 해소하는 것이 만족으로 이어지지 않는다'는 점은 허즈버그 2요인 이론이 주는 가장 큰 가르침이다. 외부적 요인을 아무리 해결해준다고 하더라도(임금을 올려주거나 작업장을 최신식으로 바꾼다고 하더라도) 개인들의 동기부여가 절대 되지 않음을 이해할 수 있게 되었고, 반대로 동기부여를 이끌어내기 위해 수직적인 업무결정권 확대를 도입할 수 있는 계기가 되었다.  

 

      물론 1950년대에 발표된 허즈버그의 연구가 지금까지도 많은 조직 관리자들에게는 전혀 생소한 이야기라는 것이 큰 문제지만.

[출처] 만족 요인과 불만족 요인은 달라, 허즈버그Herzberg의 2요인 이론|작성자 홍군

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