[스크랩/] [Trend] `나도 몰랐던 나` SNS는 다 알고 있다

소비자 일상에서 `내 비즈니스` 객관화해 보라, 전혀 다른 통찰을 줄테니

빅데이터가 경영에서 실마리를 제공할 수 있다는 이야기는 이제 평범한 이야기처럼 느껴진다. 이제 수많은 데이터를 어떻게 활용할 것인가가 관건. 산업별 특화된 맥락을 고민하는 것도 중요하다. 세부 필드에서 어떤 룰(Rule)이 통용되고 가치(Value)를 만들어 내는지 생각해 볼 때란 뜻이다. 

1999년 발표됐던 `니가 진짜로 원하는 게 뭐야`라는 노래가 있었다. 빅데이터, 특히 그중에서도 소셜데이터는 소비자의 욕망을 이해하고 사업자의 제품과 서비스가 지향하는 목표를 구체화하는 수단이 될 수 있다. 여기에 덧붙이고 싶은 말이 있다. "그도 모르는 그의 마음을 알 수 있을까?" 

데이터는 단순히 지식이나 정보가 아니라 사업자가 대상으로 하고 있는 우리 인간 각자의 삶들을 이해함으로써 그들의 사업을 객관화해 주는 렌즈다. 각자의 산업에서 대상인 사람들에게 무슨 일을 해야 하는지 알려 준다는 것이다. 삼성의 창업자는 "다 필요없다, 업의 본질을 알아야 한다"고 임원들에게 강조했다고 한다. 그렇다면 업의 본질이 뭘까. 

업의 본질을 새로이 본다면 신용카드업은 단순한 금융업이 아니다. 금융업은 `중개기능`이 있는 산업이다. 판매자와 소비자를 연결해주고, 그 결과로 소비자들의 자금을 각 사업자들에게 흩뿌려주는 역할을 한다는 것이다. 그래서 신용카드 산업도 다른 제조 및 서비스 분야와 달리 매우 신중하고 보수적으로 접근해야 한다는 통념이 있어 왔다. 

그런데 소셜빅데이터를 통해 들여다보니 역설적인 결과가 나왔다. 신용카드는 `일상에 없어서는 안 되는 도구`인데 `부담스럽다`는 표현이 함께 나온다는 것이다. 양가적 감정이 자리잡혀 있는 것이다. 다가오는 결제일을 잊어버리면 큰일난다는 심리적 부담과 없어서는 안 되는 애인 이상의 대상이라는 표현이 공존하고 있었다. 

반면, 신용카드에 스마트폰을 넣어서 모바일 카드의 동향을 들여다보았더니 트위터, 구글, 소셜네트워크를 표방하는 서비스들과 함께 `게임` `간편하다` `애플리케이션` 등과 같은 표현과 연동되는 것이 보인다. 다시 말해 모바일 디바이스의 가볍고 장난감 같은 감성이 신용카드에도 유입될 준비를 해야 한다는 것이다. 한때 경제학에서는 금융시장에 대한 `효율적 시장가설` 등을 이야기하면서 경기 변동과 다양한 경제적 성과지표의 추이가 예측가능한 것처럼 이야기해 왔다. 그렇지만 카드산업의 소셜 데이터 동향만 보더라도 그렇지 않음을 알 수 있다. 진지한 `중개 기능`을 가진 산업이 `감성 산업`으로 변모해 가고 있는 셈이다. 

재미있는 것은 그날의 신용카드 사용 기록을 모으면, 하나의 일기장이 된다는 소비자들의 이야기다. 친한 친구나 애인과 함께 방문한 매장, 또는 레스토랑이 카드 사용 기록에 일종의 기억으로 부호화된다는 것. 찰나의 행위와 모든 감정을 전부 글로 남기는 사람은 적다. 그렇지만 과거를 저장하고 싶은 욕구는 강해서 스마트폰으로 무수한 사진을 찍고 페이스북이나 트위터를 통해 공유한다. 마찬가지로 소비는 자신의 살아있음을 드러내는 가장 능동적인 행위 중 하나다. 

그래서 도대체 사람들이 `돈`에 대한 관념을 어떻게 갖고 있는지도 소셜데이터를 들여다봤다. 그 결과 점점 미래를 기약하는 저축이나 투자에는 무감각하면서, 자신의 일상을 나름의 `의미`로 채워나갈 수 있는 소비에는 집착하게 됨을 파악했다. 종신보험이나 장기저축 상품에 대해서는 유난히 부정적이고 신뢰하지 못하겠다고 말하는 20ㆍ30대 소비자들이, 카드를 사용해 가보고 싶은 레스토랑, 편집숍 등에 대해서는 스스럼없는 열망을 드러낸다. 이제 카드사는 사람들의 지극히 현세적이면서 단기적인 욕구를 건드리는 솔루션을 내놓아야 하는 과제를 안고 있다. 

카드 기록을 다이어리와 함께 붙여놓는 사람들의 감성에서, 마치 신용카드가 일종의 산업 간 네트워크 역할을 해 줄 수 있는 가능성까지 발견하게 된다. 이것은 단순히 개별 소비자의 이용 행태만 관찰해서는 파악할 수 없는 전략적 기회다. 국내 모 카드사가 디자인, 예술 분야와의 컬래버레이션 마케팅 못지않게 중시하는 `서비스 솔루션`이 카드 이용자들의 사용 기록을 하나의 메뉴로 제공하는 것이다. 

나날의 소비패턴을 점검함과 동시에 앞으로 `어디 가서 쓰고 싶은지`, `어떻게 하면 제대로 쓸 수 있을지` 추천해 줄 수도 있겠다. 여기에 한 술 더 뜨면 내가 원하는 그곳에 가서 가장 적확한 아이템을 소비할 수 있도록 유도해주는 서비스도 나올 법하다. 

산업 간 경계가 희미해지는 와중에 카드사 경영자들의 한숨과 고민이 계속해서 들려온다. 그런데 예일대의 경영대학원장이었으며 지금은 애플의 내부 대학으로 유명한 애플대 총장인 사회학자 조엘 포돌니의 말이 희망처럼 들린다. "시장은 참여자의 인지에 의해서 사회적으로 구성되는 것이다"라는. 

어차피 경계는 그어내기 나름으로 시장의 구조도 바꿀 수 없는 질서가 아니라 사람들이 만들어내고 정의하기 나름일 수 있다는 말이다. 소비자의 일상이 흘러가는 모습에서 스스로의 비즈니스를 객관화시켜 보길 바란다. 희망은 의도하지 않은 곳에서 나오는 법이니.  

[송길영 숙명여대 소비자경제학과 겸임교수]

출처: http://news.mk.co.kr/newsRead.php?year=2014&no=1320068