ㆍ우리 모두는 일할 수 있을까

13일 서울의 한 대형서점에서 구직자로 보이는 청년이 국가직무능력표준(NCS)과 자격증 관련 서적 코너에서 책을 둘러보고 있다. NCS는 현장에서 직무를 수행하기 위해 요구되는 지식, 기술, 태도 등의 내용을 국가가 체계화한 것이다. 민간분야에서 발급하는 자격증은 2018년 12월 기준 약 3만3000개이다. NCS와 자격증을 준비하는 것은 구직활동의 첫 단계로 여겨진다. 김창길 기자 cut@kyunahyng.com

■ 모두 일할 수 있도록 ‘사람’을 키우고 있나

고령화 인한 위기론 쏟아지지만

우선 현재 인구로 생산성 높이기

일·교육·일터 총체적 변화가 답


통계청이 지난달 발표한 ‘2017년 생명표’는 그해 태어난 아이들이 평균 2099년(82.7세)까지 살 것으로 전망한다. 2007년생에 비해 2017년생은 3.5년 더 오래 살 정도로 평균수명이 늘고 있다. ‘100세시대’가 조만간 도래한다고 해도 놀랍지 않지만 한 사람의 인생으로 100년의 시간이 주어진다는 것은 두렵다. 평균 49세에 퇴직하는 일반적인 시스템에서 ‘100년의 시간’은 공포다. 퇴직하고 저임금 단순 일자리를 전전해야 한다면 생명의 연장을 축복으로 느낄 수 없다.

고령화로 인해 사회가 무기력해질 것이라는 불안도 크다. 2017년 7월 한국은행 경제연구원은 급속한 고령화 추세가 그대로 이어진다면 연간 경제성장률은 2000~2015년 연평균 3.9%에서 2036년에 0% 안팎으로 떨어질 수 있다는 분석을 내놨다. 언론들은 ‘10년 후 0% 성장’ 등 위기론만 쏟아냈다. 당시 보고서는 은퇴 시기 연장, 여성의 경제활동 확대, 생산성 향상 등 고령화의 부정적 효과를 완화해줄 대책을 제시했고 “적절하게 대응하면 생산성 향상 등으로 개개인의 후생은 오히려 향상될 수도 있다”고 밝혔지만 이 문장은 주목받지 못했다.

한국의 생산성은 매우 낮다. 피고용인 1인당 노동생산성은 2015년 기준 6만6800달러로 경제협력개발기구(OECD) 회원국 평균(8만5000달러)보다 낮고, 비교국 29개국 중 17위다. 다들 힘들게 오래 일하고 생산가능인구(15~64세)가 줄어든다고 아우성이지만 정작 먼저 해야 할 일은 현재 인구로 생산성을 높이는 방법을 찾는 것이다.

해답은 사회의 총체적인 변화다. 일의 의미도, 교육도, 일터도 달라져야 한다. 그런데 현실은 세계적인 추세와 거꾸로다. 좋은 직업을 얻기 위해 학창 시절 내내 스펙을 쌓고 각종 자격증을 취득하지만 막상 직장에 들어가면 뭘 위해 일해야 하는지 의미를 찾지 못한다. 교육은 안정적인 직업을 얻는 순간 멈추고, 일터는 이제까지의 방식만 고수할 뿐 새로운 문화와 흐름을 거부한다. 인생 3모작, 4모작 시대에 배워야 할 것은 ‘일(직업)’이 아니라 ‘나’ 그리고 ‘관계’다. 평생 자신의 관심사에 귀 기울이고 흥미 있는 주제를 탐구하며 그것을 직업과 연결할 수 있는 사회를 만들어야 한다. 우리는 모두 일할 수 있도록 사람을 키우고 있는가.




사람 수는 줄어들고 사람들은 오래 산다. 적은 이들이 더 똘똘하게 일해야 하며, 평생 교육과 노동을 오가며 살아갈 시대가 온다. 한국의 교육은 개인들이 이런 미래를 대비하도록 하는 ‘디딤돌’의 역할을 잘하고 있을까.

정부는 세계화와 정보화 추세에 맞춰 1990년대 중반부터 직업교육에 관심을 기울이기 시작했다. 교육부 산하 교육개혁위원회는 1995년 ‘정보화·세계화 시대 대응’이라는 취지를 내걸고 직업교육개편안을 발표했다. 청소년기에 일찍 직업을 선택할 수 있도록 하고, 전문 직업인의 능력을 향상시킨다는 것이 핵심이다.

외환위기 후 청년실업 대두

2001년부터 ‘유망직업’ 소개

학교선 빨리 진로 선택 압박

초등생 진로컨설팅 전문가

“상상력 가로막힌 아이들

집단적인 무력감에 빠져”


한국의 진로교육은 자신만의 꿈과 끼를 가능한 한 일찍 발견하라고 강조한다. ‘청년실업 50만 시대’를 듣고 자란 청소년들도 ‘일찍’ 진로를 결정해야 한다는 압박을 느낀다. 미래를 자유롭게 상상하는 대신, 현재의 직업목록 중에서 근사해 혹은 가능해 보이는 것을 골라 서둘러 ‘꿈’이라 적어내고 미래를 준비한다. 교육은 미래를 위한 디딤돌 대신 직업에 대한 편견과 불안을 전달하는 통로가 됐다. 무엇보다 청년인구가 급증하던 시대 만들어진 대책은 현재 인구구조의 변화와 맞지 않는다는 지적도 나온다.

역설적이지만 그래도 답은 배움이다. 배움의 본질이 문제의 원인을 찾고 해결책을 상상해 나가는 것이기 때문이다. 개인이 두려움에 압도당하지 않고 미래를 꿈꿀 수 있으려면 ‘지금까지의 교육’이 바뀌어야 한다.

■ 빠른 진로 결정…‘일찍’의 배신 

장래희망 없이 자란 학생들도

떠밀리듯 취업전선 뛰어들어

“혹시 몰라서 자격증 공부”


청년들은 진로를 빨리 선택해야 한다는 압박을 어느 정도 느끼며 살까. 올해 항공사 취업이 확정된 이다연씨(26·가명)는 진로를 비교적 일찍 선택한 사례다. 반면 취업준비는 오래 걸렸다.

이씨는 고1 때 영문과에 지망하기로 결정했다. 입학사정관제 입시에서는 지망 학과를 일찍 정해 관련 있는 활동을 꾸준히 하는 것이 중요하다고 들었다. 영어과목을 잘해서 영문학과를 선택했다. 현직 국제회의 전문 통역사에게 “멘토가 되어 달라”고 편지를 쓰고 답장도 받았다. 영문학과 상관있는 대표적 직업이라고 생각했다. 국제회의 전문가는 2000년대 내내 한국고용정보원이 추천한 유망직업이기도 했다.

대학에서 동아리 활동을 하며 ‘예술이나 공연 쪽이 더 관심사가 아닐까’ 하는 생각을 했다. 해외에서 일하는 것도 좋아 보였다. 대학교 2학년 마치고 통역사, 해외근무와 조금씩 관련이 있는 승무원이 되기로 결심했다. 한 살이라도 어릴 때 취업준비에 들어가는 것이 유리해 보였다.

취업준비에는 5년이 걸렸다. 아르바이트를 할 때도, 책을 읽을 때도, 취미로 운동을 배울 때도 대학입시 때와 마찬가지로 일상의 모든 것을 취업을 염두에 두며 선택했다. 하지만 번번이 떨어졌다. 낙방을 거듭하면서 치아교정을 하는 등 ‘세상이 원하는 승무원상’에 나를 맞추려 노력했다. 자기소개서를 검토해 준 지인들은 “자기 자신에 대한 이해가 부족하다”고 평가했다.

항공사에 기어이 합격했지만 이씨는 “진로 선택을 조금 늦게 했더라면 좋았을 것 같다”고 했다. 자신과 일에 대해 잘 모른 채 무작정 일찍 시작하는 것이 도움이 되지는 않았다. “외국 친구들은 직업보다 ‘나’에 대해 고민하더라고요. 25세에 하고 싶은 일을 못 결정해도 ‘나는 너무 늦었어’라고 자신을 자책하지 않아요. 그게 부러웠어요. 그런데 잘 안돼요. 집에 부담 주기도 싫고. 전 10대 중반부터 불안하지 않았던 적이 없었어요.”

올해 취업 확정된 이다연씨

“10대 중반부터 항상 불안

알바·취미 등 모두 취업 중심

‘내가 좋아하는 것’ 고민 부족

일이 적성에 맞을까 걱정돼”


요즘 가장 두려운 것은 승무원 블라인드앱에 올라오는 괴롭힘 사례다. 막상 승무원 일이 적성에 맞지 않을지 모른다는 걱정도 들고, 승무원에 대한 폭력 사건을 뉴스에서 접하니 두렵다. ‘나에게 이런 일이 닥치면 어떡하지?’ 청소년기에 배워야 할 것들을 제대로 배우지 않았다는 느낌이 새삼 든다.

■ 책임 떠넘기는 ‘자격증 공화국’

일찌감치 할 일을 정해두지 못한 학생들도 특정 나이가 되면 떠밀리듯이 취업준비에 나선다. 경영학을 전공하는 대학생 박진수씨(26)는 이번 겨울방학 때 한국사능력검정시험을 대비해 공부하고 있다. “혹시 모르니 공기업 입사에 필요한 자격증들은 미리 따두려고 합니다.” 한국사 지식이 일과 관련 있을 것이라고 생각하느냐고 물으니 고개를 저었다. 불안해서, 그리고 익숙한 공부방식이라, 그리고 다른 공부나 훈련이 제공되지 않아서 자격증부터 시작한다.

정부는 1997년 자격기본법을 만들고 민간자격증 제도를 도입했다. 2013년부터는 민간자격 사전등록제를 시행해 생명·건강·안전·국방 등의 분야가 아니라면 어떤 법인·단체·개인이라도 쉽게 자격증을 만들 수 있게 했다. ‘내실 있는 직업교육’을 통해 청년실업을 해소하고 우수인력을 양성하겠다는 취지였다. 한국직업능력개발원에 따르면 협회나 민간 업체에서 발급하는 민간자격의 등록 건수가 2012년 3378개에서 2018년 12월 기준 약 3만3000개로 늘었다.

드론지도사, 코딩지도사, 요가·스트레칭지도사, 앙금플라워 떡케이크 전문가, 경영데이터 분석사 등 내용은 다양하다. 민간시장에서의 자격증 발급은 정부 정책과 밀접하게 관련돼 있다. 참여정부 시절 사회복지서비스, 이명박 정부 시절 녹색성장 및 한식, 박근혜 정부 시절엔 콘텐츠 관련 자격증이 급증했다. 최근에는 지난해 정부가 8대 신성장산업으로 선정한 빅데이터, 인공지능, 드론 관련 자격증이 부쩍 늘었다. 빅데이터 자격증만 해도 한국인터넷진흥원 발급 2종과 통계청 발급 1종을 비롯해 민간자격증 등 다양하다. 그러나 정부가 유망산업과 직종을 선정해 소개하는 데 그친다는 문제가 있다. 임운택 계명대 사회학과 교수는 “정부와 교육기관이 내실 있는 직업훈련을 만드는 데 투자하지 않고, 자격증 시장으로 대체하며 면피하고 있다”고 말했다.

정부는 민간 교육기관을 통해 다양한 자격증 과정을 이수시킨 것으로 할 일을 다했다고 실적을 보고하고, 자격증 과정 학원이나 자격증을 발급하는 협회는 정부의 지원과 수험생들의 응시료로 돈을 번다. 그러다 보니 내실 있는 기술을 가르치는 곳보다 쉽고 빨리 딸 수 있는 허울 좋은 자격증 시장이 범람하고 있다. 무자격 강사가 가르치거나 취업에 도움되지 않는 자격증이 많아 소비자 피해 호소도 많아지고 있다.

정부가 직업정보 전달에 관심을 기울이기 시작한 것은 외환위기로 청년실업이 사회문제가 될 무렵이었다. 1997년 미국 노동부의 ‘직업전망서’를 번역해 냈고, 2001년부터는 ‘한국형’ 직업안내서를 개발했다. 민간자격증 제도를 정비한 것도 그 연장선이었다.


고용노동부 산하 한국고용정보원은 2001년부터 매년 직업정보 책자를 발간한다. 8000여종의 직업을 분석하고 전문가들을 인터뷰해 향후 3~5년간 고용이 크게 늘어날 분야를 소개한다. 언론에는 ‘미래 유망직업’으로 주로 소개된다.

유망직업 선정과 자격증 위주의 직업정책이 사회 및 인구구조의 변화와 맞지 않다는 지적도 있다. <어떻게 경영을 공부할 것인가>의 저자 신승훈씨는 브런치 매거진에 쓴 칼럼 ‘자격증 공화국’에서 “자격증이 필요한 경우는 인재 시장에서 수요보다 공급이 너무 많아 면접관들이 일일이 지원자들의 역량을 평가할 시간이 없고, 최소한의 노력으로 직무능력을 판단할 때”라고 설명했다. 노동인구가 쏟아져나오고 표준화된 기술을 가진 인력을 대량으로 채용할 때 적합한 방식이다. 오호영 직업능력개발원 선임연구위원은 “정부가 유망직업이라고 발표하고 자격증 과정이 쏟아져나온 직업 중 실현되지 않은 것이 많다”며 “정부가 유망산업을 선정하는 것 역시 정보를 움켜쥐고 미래를 가장 잘 내다보는 주체가 정부라는 발상에서 나오는 건데 현대사회와 맞지 않다”고 말했다.

인구가 줄어드는 만큼 한 사람 한 사람 세심하게 교육하는 정책으로 전환해야 한다. 구직자들이 교육에 느끼는 갈증이기도 하다. 충청권의 한 사립대를 졸업한 홍승원씨(31)는 지난해 군 복무를 마치고 미국 유학길에 올랐다. 컴퓨터공학 전문학교에 다니기 위해서다. 홍씨는 “미국에선 컴퓨터공학과 관련한 이공계를 전공하지 않은 사람들도 다닐 수 있는 학교가 많고 교육과정을 이수하면 전문 능력이 있는 것으로 본다”며 “언제든 새로 배울 수 있고 형식적인 자격증 과정에 얽매이지 않아도 된다”고 말했다. 내실 있는 교육이 제공되지 않는 현실이 인재 유출의 원인이 될 수도 있는 것이다. 

■ 초등학생에게까지 내려온 불안

학창시절 자신이 누군지 고민할 틈도 없이 내쫓기며 진학한다. 막상 일을 구해야 할 때는 무엇을 해야 할지 몰라 비용을 써가며 각종 시험과 자격증의 바다를 헤맨다. 구직자들의 불안감은 중·고등학생을 넘어 초등학생으로, 점점 더 어린 연령대로 전파되고 있다. 전파되는 불안은 미래세대를 도전적이기보다는 움츠러들게 만든다.

신동하 경기교육연구소 연구실장은 “진로교육이 개인에게 책임을 떠넘기는 논리로 설계돼 있다”고 말했다. 청년실업은 저성장 등 구조적 문제의 결과다. 그러나 1995년 진로교육의 틀이 잡힐 때부터 정부는 청소년 개개인이 빨리 진로선택을 하는 것으로 청년실업 문제의 돌파구를 찾고, 일자리를 찾지 못하는 것을 개개인의 책임으로 돌렸다는 것이다.

청년과 대학생이 중장년층의 불안한 진로경로를 보며 쫓기듯, 초등학생은 청년들을 보며 불안과 무력함을 학습한다는 것이 교사들의 전언이다. 경기의 한 초등교사 박선영씨(34)는 “국가가 유망직업이란 걸 발표하고, 교사와 부모가 ‘네 꿈이 뭐니?’ ‘장래희망이 뭐니?’라고 반복적으로 물어보면 아이들은 어른들이 원하는 질문에 답하는 것을 더 고민한다. 그리고 그런 직업을 가질 수 없는 아이들은 일찍 자신을 포기한다”고 전했다. 

익명을 부탁한 한 중학교 교사는 “교육부에서도 중학생 단계에서는 자신의 소질을 탐색하라고 하고, 고등학교에 가서 구체적 진로교육을 하라고 한다. 동시에 실적을 강요한다. 진로교육시간 대부분은 변호사, 의사 등 유명 직업인을 불러 이야기를 듣거나 잡월드 등을 견학하면서 보내는데, 대부분 학생들이 갖지 못할 직업들이고, 정말 중요한 직업의 의미, 가치 이런 수업은 뒷전이 된다는 생각을 한다”고 말했다.

초등생 진로 및 학습 컨설팅을 하는 이혜민 마리아코칭연구소 소장은 “아이들이 집단적 멘붕 상태라고 할 정도로 무력감에 빠져 있다. 진로에 대한 강박이 자신과 세상에 대한 상상력을 제약해 창의와 도전정신을 가로막고 있다”고 말했다. 김용성 한국개발연구원(KDI) 선임연구위원은 “어린 시절 배움 자체를 즐겁게 여길 수 있어야 성인이 되어서도 평생교육을 할 수 있다”며 “어릴 적 ‘배우는 법’ 자체를 배울 수 있도록 해야 한다”고 말했다. 

별을 좋아하지만 천문학자 대신 밤하늘을 찍는 사진가가 될 수도 있고, 엔지니어나 SF소설가가 될 수도 있다. 별 관측은 취미로만 할 수도 있다. 어떤 삶을 택하든 긍정할 수 있는 마음가짐을 배우는 게 필요하다. 포기하거나 탈락했다는 좌절감이 우리를 배움으로부터 멀어지게 만들기 때문이다.

청년실업은 구조적인 문제

직업 교육의 굴레 벗어나

배움의 본질서 해결책 찾아야


전문가들은 ‘유망직종’의 틀에 갇히지 않고, 자신을 사랑하고, 남과 대화하는 방법 자체를 배워야 한다고 하는데, 아직도 우리 교육은 빨리 진로를 발견해 준비하라는 틀에 갇혀 있다. 빠르게, 많은 일자리가 창출되는 데 집중해 징검다리를 놓았던 국가의 전략도 달라져야 한다. 빨리 다음 단계로 건너가라는 징검다리 대신 언제든지 돌아와 배움 자체를 배우는 디딤돌이 돼야 한다는 것이다.

■ 목차

1. 인구 감소, 위기인가 기회인가

2. 다 인구 때문일까

3. 세대 게임을 넘어

4. 우리 모두는 일할 수 있을까

5. 아이 키우기에 정말 필요한 것은

6. 지방은 지속 가능한가

7. 우리는 이방인을 품을 수 있을까

8. 돌봄은 어떻게 재구성될까



박은하·임아영 기자 eunha999@kyunghyang.com


출처: http://news.khan.co.kr/kh_news/khan_art_view.html?artid=201901140600005&code=940100

Posted by insightalive
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우리 아들에게 설명 해 주려고 만든 인포그래픽입니다. 초보자님들 보시면 좋을듯 해서 공유합니다.

1.  송금을 하기 위해서는  보내는 사람 계좌 번호,  받는 사람 계좌 번호, 보내는 액수 등이 필요하고 이 자료를 모두 기록하고 보내는 사람 통장에서 돈을 빼고 받는 사람통장에 돈을 넣는 과정을 트랜젝션이라고 합니다. 한국말로 거래 기록이라고 이해하시면 됩니다.

2.  이런 트랜젝션 자료를 여러개를 모아서 상자 속에 넣어 보관을 합니다. 이 상자를 블럭이라고 부릅니다.

3.  01번 블럭이 가득 차면 해시를 만드는데 해시라는 것은 블럭의 상태를 특수한 번호로 변환하여 기록하는것 입니다. 이것은 마치 상자의 상태를 그대로 사진으로 찍어두는 것과 비슷합니다.
그렇게 해시를 만드는 이유는 해킹을 방지하기 위해서입니다. 누군가 내용을 조금만 바꾸어도 해시가 변경되기 때문에 02번 블럭의 해시 데이터 (사진)과 비교하면 위조 여부를 확인 할수 있기 때문에 매우 중요한 것입니다 .

그리고나서 02번 상자에 01번 상자 사진과 트랜젝션 데이터가 기록되고 나면 03번 상자에 02번 사진이 또 기록되게 됩니다.
이것은 결국 01번 상자를 변경(해킹)하면 02번과 그이후 모든 상자의 사진을 변경해야만 완벽하게 위조할수 있게 됩니다. 그런식으로 연결된 상자가 너무 많으면 위조가 너무너무 힘들어 진다는 말이죠.

4.  채굴 : 채굴이라는 것은 새로운 상자속에 트랜젝션 데이터를 기록하고 해시데이터를 기록하는 것입니다. 그리고 정말 중요한것은 상자에 모든 내용을 기록할 때마다 보상이 주어집니다. 트렌젝션, 해시등의 데이터를 기록하는 일을 하고 일을 한 대가를 받는 것인데 일하는건 쉬운데 돈을 정말 많이 준다면 그 일은 누구나 하고 싶어 하겠죠?

그래서 엄청 나게 많은 사람 들이 서로 상자(블럭)에 기록하는 일을 하려고 합니다. 그래서 상자속에 먼저 기록하기 대회를 열어서 1등한 사람만 상금을 주기로 했습니다.
모든 일하러 온 사람들 에게 새로운 상자를 나누어 주는데 그 상자는 자물쇠로 잠겨 있습니다. 그래서 누구든 그 자물쇠 비밀 번호를 먼저 찾아서 상자를 연 사람만 트랜젝션이랑 해시데이터를 넣을수 있고 그렇게 상금을 받을수 있습니다.

이 대회에서 자물쇠의 비밀 번호 찾는 과정을  작업 증명 이라고 부릅니다. (Proof of work) 줄여서 POW 라고 하죠.

그 대회는 매 10분 마다 열립니다. 참여하는 사람도 엄청나게 많습니다. 그래서 항상 열쇠 비밀번호를 열심히들 찾고 있지요.  그런데 너무 번호가 쉬워서 빨리 찾으면 그다음번에는 찾기 어려운 비밀 번호를 줍니다.

그렇게 해서 10분정도에 상자(블럭)를 열수 있도록 조절합니다. 그 대회상금이 얼마냐구요? 비트코인으로 2017년 11월 16일 현재 12.5 비트를 주는데 1 비트가 870만원이니 상자 열때마다 1억이 넘는 돈을 받습니다. 상자(블럭) 한개만 열어도 부자되겠네요!!

참! 그리고 트랜잭션 마다 수수료도 있습니다. 즉 상자(블럭)열때 보상에다가 트랜잭션 수수료 까지 정말 돈을 잘 벌겠죠?? 그렇지만 지금 비밀번호가 너무너무 어려워져서 정말 정말 비싼 컴퓨터로 비밀번호를 찾아도 몇달이 걸릴정도로 어렵답니다. 이렇게 비밀번호 찾기 어렵게 만드는 것을 난이도 상승이라고 합니다.

*** 실제 블럭체인 구성과 작동 방식은 위 그림과 완전히 일치하지는 않습니다. 이해를 돕기 위해 예시를 구성하며 개념 전달에 맞추어 재구성 하였습니다.  더 깊은 내용은 다른분의 글들을 분석하시면 충분히 차이를 이해 하실수 있을 것입니다. *** 


출처: https://steemkr.com/kr/@tintom/2fgvq8

Posted by insightalive
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By Julien Boudet, Brian Gregg, Jane Wong, and Gustavo Schuler


What customers want and what businesses think they want are often two different things. Here’s what customers are looking for.

Anyone who has gotten an unsolicited and irrelevant offer related to something they’ve done online knows that creepy feeling that someone is watching me. This kind of reaction is the third rail of today’s drive to personalize interactions with customers.

That’s a problem because, when done right, personalization can be a huge boon for retailers and consumers. Targeted communications that are relevant and useful can create lasting customer loyalty and drive revenue growth of 10 to 30 percent. The challenge is to personalize in a way that doesn’t cross lines and delivers genuine value and relevance. But how do you know?


To better understand what customers really value, we asked 60 shoppers to create mobile diaries of their personalized interactions with various brands over two weeks. With over 2,000 entries in total, we were able to see what kind of personalized communication works for customers and what doesn’t.

Here are the five things that customers said they value when it comes to personalized communications:

1. Give me relevant recommendations I wouldn’t have thought of myself.

One of the most popular personalization techniques is to remind shoppers of items they browsed but didn’t purchase. Using a common digital-marketing feature called retargeting, these reminders appear as ads on other websites the shopper visits or are delivered via email. Although an established technique, it is one with great potential for missteps and can easily come off as creepy or annoying if not executed thoughtfully. Shoppers don’t want to be constantly reminded of products they’ve already bought or searched for, especially if the ads appear either too soon, too frequently, or too late in the process.

Scenario: Product recommendation

One shopper found no value to an appreciation email she received after purchasing a puffy jacket. It recommended other similar jackets she might like. Regarding this product, you only need one. Why send an email for other similar coats? she asked.

To provide something a customer might be interested in, companies need to use more sophisticated recommendation algorithms to offer complementary products or services instead of just the things the shopper has already browsed or bought. This might entail, for instance, suggesting a cocktail dress for someone who has just bought or searched for stiletto heels. Customers who browse at Nordstrom.com often get product recommendations for similar items in different product categories the next time they visit Facebook. Another effective tactic is communicating in a way that people actually talk to each other. The e-commerce clothing retailer Revolve, for instance, nudges shoppers this way: If you can’t stop thinking about it, buy it <3.

Finally, with any retargeting message, it’s important to observe who responds and who doesn’t, adjust the frequency accordingly, and cap the number of impressions for everyone, especially those who never respond—continuing to retarget these shoppers will only be annoying.

2. Talk to me when I’m in shopping mode.

When to send a message is just as important as what it says. Figuring that out requires taking a close look at behaviors, patterns, and habits.

A clothing retailer found that shoppers who visited one of their physical stores or the online store were more likely to open and respond to messages that were delivered either later on that same day or exactly a week later. Sending messages at those particular times meant the company was reaching people when they were either still thinking about shopping, or at a time when shopping for clothes made the most sense for their particular schedule. Previous order data can provide useful cues about activities such as ordering a gift for someone’s birthday or anniversary.

Scenario: Replenishment

Getting the timing wrong virtually eliminates the chance for a purchase while potentially annoying the customer. For example, an Internet service provider figured out that a consumer had moved. But the company waited too long to reach out. It’s now been a month since I moved, so obviously I already have my Internet service hooked up, the customer said.

3. Remind me of things I want to know but might not be keeping track of.

A highly effective way to become relevant to shoppers is through tracking specific events and circumstances they are likely to want to know about. This might take the form of a reminder when someone may be running out of an item purchased earlier, when a desired item is back in stock or on sale, or when a new style is launched for a product or category the shopper has repeatedly bought.

Scenario: Back in stock

Retailers, however, should be careful to provide shoppers with a trigger for the targeted message. One shopper told us she received an Instagram ad for cat-themed socks, which she had purchased from the same retailer a year earlier. The shopper knew the retailer was trying to get her to repurchase, but there was no attempt to connect with her beyond the appearance of the ad.

4. Know me no matter where I interact with you.

Consumers expect retailers to connect digital messages with their offline experiences. For many organizations, this is particularly challenging, because it requires collaboration between disparate areas of the organization, such as store operations, event managers, PR, digital marketing, and analytics. Yet if done effectively, communications that seamlessly straddle both online and offline experiences—and provide real value—can make a customer feel a retailer really knows them.

Scenario: Personalized discount

When cross-channel communication involves using information that customers have not actively provided, retailers should try to supply information that consumers will find truly valuable. Starbucks, which uses location information from customers’ mobile phones, asks people who are about to place an order at a store that’s an hour away from their current location if they really want to place their order now, since the order will be ready (and getting cold) well before they arrive at the store. Most customers do not object to such location tracking because it offers them information they are likely to find helpful.

5. Share the value in a way that’s meaningful to me.

Loyalty programs and direct-purchase information can tell retailers what types of products an individual customer buys, how often he or she buys them, when they buy, and what product categories they never purchase. Many companies, however, fail to take full advantage of this information to personalize their discounts and communications to their loyal customers. Customer offers are an important way to build customer loyalty and prevent churn. Personalizing them (and often gamifying the experience) is a highly effective way to not only inspire purchases but also encourage new buying behaviors.

Starbucks’ bonus star challenge is one such example. The company selects three particular items for loyalty customers to buy within a given week in order to qualify for bonus points that equal a free drink. These items are carefully chosen for each individual customer: two products they purchase frequently and one that leads them into a new, high-value category. If a customer, for instance, frequently purchases breakfast items, their discovery product might be a lunch item. If they tend toward healthier selections, the new item might be a salad.

Scenario: Loyalty (almost at next reward)

What to do to ensure you’re not being creepy

Any successful personalization effort hinges on the creation of messages and experiences offering a high degree of value to the customer. But how do you determine what’s valuable? To help answer this, we use a simple formula:

What shoppers really want from personalized shopping

This formula shouldn’t imply an exact science when it comes to personalization. But it does highlight the key issues that executives need to address.

Customers see value as a function of how relevant and timely a message is in relation to how much it costs, meaning how much personal information has to be shared and how much personal effort it takes to get it. Importantly, trust in the brand will boost overall value, though that can grow or recede over time, depending on the customer’s satisfaction with various interactions with the brand.

In navigating this value equation, we have found addressing the following questions helpful:

Are you infusing empathy into your customer analytics and communications design?

To truly build empathy for customers, companies must understand their diverse attitudes, shopping occasions, and need states and build them into an attitudinal segmentation. Such attitudinal segmentation then needs to be layered onto the customer database in order for companies to be able to act on it to deliver on relevant and personalized messaging. This is a step many marketers miss.

Additionally, companies should be crafting their customer analytics and communications based on the customer’s journey (the set of interactions a customer has with a brand to accomplish a task). We’ve found that focusing on the satisfaction customers have with their journeys overall drives far more growth than customer satisfaction with individual touchpoints.

Are you listening carefully for feedback on customer acceptance?

Leaders in personalization are constantly testing and learning to improve their communication and engagement with customers and to identify potential issues early. They do this by digging into both upstream (likes, opens, clicks) and downstream (conversions, unsubscribes, ROI) engagement metrics. They use this information to get a better understanding of the value of the customer, for instance, how much the customer will spend relative to the cost of moving them from less engaged to more engaged.

On the flip side, they can also evaluate the economic impact that negative activity, such as unsubscribes and app notification blocks, has on a customer’s lifetime value. This allows them to more accurately appraise campaigns. For example, if one particular communication brings in twice the revenue but also elicits twice the unsubscribe rate as another communication, they will be able to determine which one is more valuable.

While data and advanced analytics play a crucial role in understanding shopper behavior, qualitative listening tools are also critical. Regular engagement with an ongoing shopper panel, for example, and ethnographic research and observation can offer valuable, in-depth, attitudinal feedback on the impact of personalized communications. Close monitoring of social media helps with the quick identification and resolution of potential problem areas.

There’s no question that doing effective personalized marketing at scale is a sizable challenge. Companies that deliver customers timely, relevant, and truly personal messages, however, can build lasting bonds that drive growth.


출처: https://www.mckinsey.com/business-functions/marketing-and-sales/our-insights/what-shoppers-really-want-from-personalized-marketing


Posted by insightalive
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