감수성과 창의성 (16) '담배 모양 티백'은 고객 공감보다 불쾌감만 줘

'담배 모양 티백'은 고객 공감보다 불쾌감만 줘

 

 

16. 공감하지 못하는 아이디어

 

사람들은 상상하며 즐거움을 누리고, ‘와~’ 하는 탄성을 지르며 심신을 새롭게 한다. 그들의 상상이 개인사를 넘어 사회적, 비즈니스적 가치로 연결되기 위해서는 ‘고객공감’이란 관문을 통과해야 한다. 고객의 감성을 잘 이해하여 그들과 교유할 수 있어야만 그들의 마음 또는 그들의 주머니를 열 수 있다.

 

오스트레일리아의 발명가 폴 가드너-스티븐은 한 방송 프로그램을 위해 신발 모양의 휴대폰을 만들었다. 앞 쪽에는 본체가, 뒤 쪽에 블루투스 수화기가 있어서, 본체를 살짝 밀면 통화가 되는 식이다. 구두는 항상 착용하기 때문에 휴대폰을 찾을 걱정이 없다는 것이 특징이다.

 

 

 

여러분은 어떤 평가를 내리겠는가?

필자는 새롭고 독특한 아이디어로 신규성, 구현가능성에는 높은 점수, 고객공감 측면에서는 낮은 점수를 줄 것 같다. 그 이유는 다음과 같은데, 전화를 사용하려면 신발을 벗어야 하고, 통화 중에는 한 발로 서야 한다는 것, 특히 화장실에서는 어떻게 할까? 생각만 해도 아찔하다. 그 외에, 충격이나 비에 취약할 수 있고, 운동 후라면 고약한 향기도 날 것 같다. 

 

다른 예를 살펴보자.

한 중년 부인이 서재에 앉아 있다. 탁자 위의 컵에서는 뜨거운 김이 모락모락 올라오고 있다. 그런데, 갑자기 ‘Cigarettea’라고 쓰여진 담배 갑에서 담배 한 개피를 꺼내 망설임 없이 잔에 담궈 버린다. 그녀는 무엇을 하려는 것일까?

 

그녀가 잔에 담근 것은 담배 모양의 티백(차)이다. 참으로 기발한 아이디어가 아닐 수 없다. 필터 부분이 티백을 가라앉지 않게 한다는 점이 특히 마음에 든다.

 

 

이 제품 역시 고객공감 측면에서 좋은 평가를 받기는 어렵다. 담배의 이미지가 우리의 미각과 감성을 자극하는 것과는 거리가 멀기 때문이다. 은은한 차 향이 아닌 담배 냄새가 날 것 같다.

 

그렇지만, 아이디어를 떠올리는 것 자체를 문제 삼아선 안 된다. 고객공감은 미숙한 아이디어가 아닌 완성된 상품에 대한 것이어야 하며, 아이디어가 생존을 위해 계속 진화할 것임을 잊지 말아야 한다. 예를 들어, 오늘 소개한 아이디어들이 휴대폰을 충전하는 신발 또는 예쁜 딸기 모양의 티백으로 진화할 수 있다는 것이다.

 

지금까지, 주변에 대한 익숙함을 벗어 던지고 감수성의 레이더를 작동시켜 사물들을 관찰함으로써 고객의 숨겨진 니즈를 발견하고 아이디어를 만들어보자는 취지에서 '감수성과 창의성' 편을 마련하였다. 잠시라도 늘 보던 익숙한 것들을 기발한 상상의 재료로 활용하는 기회가 되셨기를 기대한다.

 

전자신문 2009년 7월 2일자