[스크랩/리더십] 피드백을 못 받으면 직원은 무능해지고 리더는 독재자가 된다

‘피드백을 못 받으면 직원은 무능해지고 

리더는 독재자가 된다’는 피드백 스킬에 대해 

궁금해 하는 분들이 많아 이번주에는 

피드백 스킬에 대한 이야기를 조금 더 해 보려고 한다.

‘FEED’란 밥(먹이)을 준다는 뜻이다. 

그리고 ‘FEED BACK’은 일단 일어난 일 또는 진행되고 있는 사항에 대해 되돌아보며 자기 성장 또는 타인의 성장에 도움이 되는 자원(밥)을 주는 것이다. 그 자원이란 스스로의 성찰에서 얻은 지혜나, 잘못된 행동에 대한 원인을 찾아내는 것, 다른 사람의 경험에서 얻은 노하우 등이 포함될 수 있다. 

피드백을 효과적으로 하려면 가장 먼저 상대방을 위한 진정어린 용기가 필요하다. 
피드백을 할 때는 상대방을 성장시키기 위해 상대방의 잘못된 행동, 그리고 그 행동과 관련된 영향 등을 솔직하게 이야기해야 한다. 그런데 많은 사람들이 솔직한 피드백을 하지 못하는 이유가 그런 피드백을 함으로써 인간관계가 훼손되는 것에 대해 두려움을 가지고 있기 때문이다. 실제로 자신의 피드백에 대한 상대방의 부정적인 반응을 한번 경험하고 나면 더 이상 그런 피드백을 하려는 마음이 사라져 버린다. 더 나아가 피드백을 괜히 서로의 관계만 불편하게 만드는 ‘입바른 소리’로 여기거나 ‘가만히 있으면 중간은 간다’는 식의 삶의 태도가 현명한 처세술로 받아들여지고 있다. 그래서 진정성 있는 용기가 더욱더 필요한 것이다.

피드백을 효과적으로 하려면 두 번째로 피드백 스킬을 숙달해야 한다.
피드백 스킬은 크게 두 영역으로 구분된다. 하나는 사람에 대한 인정과 격려 스킬이고, 또 하나는 피드백 하고자 하는 사실과 내용 그리고 그 영향에 대해 중립적으로 말해 주는 스킬이다. 즉 사람(people)과 사실(fact)에 대한 피드백 스킬이 잘 균형을 이루어야 한다.

피드백을 시작할 때는 먼저 사람(people)에 대한 피드백에서 시작한다.
사람에 대한 피드백을 잘하기 위해서는 피드백을 하기 전에 그 사람에 대해 어느 정도 알고 있어야 한다. 그 사람이 처해 있는 어려움과 내가 지원하고 격려할 사항이 무엇인지 파악해야 한다. 그래야 상대방에 대한 적절한 공감과 어려움 속에서도 열심히 하고 있는 것에 대해 마음에 울리는 인정을 해 줄 수 있다. 

다음은 사실(fact)에 대한 피드백이다. 
사실에 대한 피드백은 먼저 구체적인 사실과 행동(사람이 아닌)에 대해 이야기한다. 그리고 그것이 미치는 영향에 대해 명료하게 이야기한다. 객관적인 입장에서 말해주는 이런 피드백을 상대방이 이해하고 나면 자연스레 변화에 대한 동기가 생겨나게 마련이다. 

그러나 만약 상대방이 스스로 변화 의지를 보이지 않는다면 개선 및 변화에 대해 정확한 요청을 해야 한다. 이때 요청 사항은 매우 구체적이고 분명하게 전달해야 한다. 

그런데 코치의 요청에 대해 상대방이 그것을 수용할 수도 있고 안 할 수 있다는 점을 염두에 두고 그 다음 단계까지 미리 생각해 두는 것이 중요하다. 이 단계가 현실적으로 가장 어려운 부분이다. 요청을 분명하게 하는 것도 어려운데, 어렵게 요청한 것을 상대가 수용하지 않을 때 당황하거나 화가 나서 ‘그럼, 마음대로 하라’는 식으로 반응하게 되면 상황이 더 악화될 수 있기 때문이다.

마지막엔 다시 사람(people)으로 마무리해야 한다.
피드백을 마무리할 때는 상대방이 피드백을 받고 변화하려는 의지를 표현하는 것에 대해 충분한 인정과 기대를 보여주고, 더 필요한 지원이 있는지 물어보고, 끝으로 변화에 대한 확신과 격려로 마무리해야 한다.

그런데 이런 피드백 스킬보다 더 중요한 것이 있다.

바로 ‘피드백 문화’이다.

만일 직장에서 상사가 부하 직원에게 “내가 더 잘해야 할 것을 한 가지만 말해 줄래요?”라고 피드백을 요청하고, 부하직원은 “어떻게 하면 제가 부장님을 더 잘 도와드릴 수 있을까요?” 또는 “제가 어떤 부분을 보완하면 _______ 향상에 더 기여할 수 있을까요?”라고 질문하는 피드백 문화가 정착된다면 그보다 더 좋을 수는 없을 것이다. 개인의 스킬보다 조직의 시스템이 훨씬 강력하고 중대한 영향력을 발휘하기 때문이다.

.....................박창규 코치

출처: 펀경영연구소 메일(Seri.org Forum)